Кто управляет вашими комментариями в Интернете?

Сегодня предприниматели хорошо понимают важность отзывов. Те несколько слов, которые обычно пишут незнакомцы, могут повысить онлайн-репутацию вашего бизнеса... или ввергнуть его в пропасть и вы будете тратить дни или даже недели, чтобы оправиться от шока.

До смешного легко поделиться своим мнением, и большинство людей делают это, когда они либо очень счастливы, либо несчастны. Так как весь мир может прочитать эти комментарии, вы должны следить внимательно за ними и действовать быстро, если вы видите что-то плохое.

Пристальное внимание, на самом деле, является важной частью успешного управления вашим онлайн-профилем, который является существенным моментом в современном деловом мире.

Как вы отслеживаете ваши отзывы? Как и когда вы реагируете на них? Кто пишет ответы? Вы реагируете на все или нет? Все эти вопросы вы должны тщательно рассмотреть.

Будете ли вы иметь после этого устойчивый пятизвездочный рейтинг? Интернет-сервисы являются сильным фактором Вашего бизнеса. То же самое можно сказать и об отрицательных отзывах. Высок ваш рейтинг или нет, комментарии играют важную роль.

Вот некоторая поучительная статистика последнего исследования Invespro.

• 90 % потребителей читают отзывы перед тем, как сделать выбор.
• 88% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.
• Потребители могут потратить на 31 % больше на продукты с “отличными” отзывами.
• 72% считают, что положительные отзывы заставляют их доверять компании.
• 92 % потребителей говорят, что они будут пользоваться продукцией местной компании, если она имеет, по крайней мере, пять звезд.
• 72 % потребителей будет принимать меры только после прочтения положительного отзыва.
• Один отрицательный отзыв может стоить бизнесу около 30 клиентов.

Вам нужно пять комментариев Google, чтобы получить ваши звезды. 10 отзывов в Google плюс еще 10 на других сайтах и форумах в интернете повысят ваш рейтинг. Большинство потребителей прочитает не менее четырех отзывов, прежде чем они полностью будут доверять фирме. Вывод? Потребители сильно зависят от отзывов о продукте, независимо от того, где они находятся в процессе покупки.

Управление репутацией в интернете

Итак, как вам управлять своей репутацией в интернете? Ответ: со стратегическим мышлением и хорошо продуманным планом. Этот план требует отслеживания всех онлайн-отзывов и ответов на 99% из них. Он включает в себя сознательную культивацию положительных отзывов, которые бы перевешивали отрицательные и выталкивали отрицательные отзывы вниз в списке результатов поиска. Кроме того, план включает в себя анализ обратной связи с тем, чтобы помочь улучшить ваш продукт или услугу.

В идеале, управление репутацией в интернете также предполагает превращение хороших новостей в общественное достояние, так что люди признают вас в качестве эксперта, тогда у вас складывается хорошая база для развития. Это дает вам важное преимущество в конкуренции.

Все это возвращает меня к моему изначальному вопросу: кто управляет вашими отзывами? Это не то, что вы можете доверить студенту колледжа, который нуждается в подработке. Нет, это работа для профессионалов, которые понимают основы управления репутацией.

Рассмотрим тонкости ответа на один простой комментарий. Допустим, вы предоставляете услуги на дому, и клиентка пишет однозвездочный отзыв, говоря, что ваша компания - это самое бездарное, что она когда-либо видела. Она утверждает, что техник, который устанавливал новую систему отопления, понятия не имел, что он делал, и ей пришлось вызывать другого специалиста.

Через две недели и после пяти визитов она говорит, что ее система наконец функционирует на 90 % мощности, и она решила оставить ее в покое, но хочет предупредить всех остальных, чтобы они не обращались в вашу компанию.

Это всего лишь один комментарий, один из десятков, которые могут быть размещены в любой день в зависимости от того, насколько велика Ваша компания. Но люди будут его читать и принимать решения на его основе. Так что необходимо действовать и действовать быстро.

Вообще,  ответ должен прийти в течение дня или двух. Нужно, чтобы ваш бизнес заставлял клиента чувствовать, что его голос был услышан и его проблемы будут учтены. Заодно можно показать другим потенциальным клиентам, что вы соответствуете принципу "100% гарантии".

Оставьте сообщение как короткий, вежливый, чуткий, профессиональный ответ, который контрастирует с разрушительными комментариями.

В некоторых ситуациях может быть оправданным задать на сайте настройку по удалению комментариев, но это редкое явление. Как правило, комментарии выражают мнения потребителей и должны оставаться. Каждый отзыв, положительный или отрицательный, однако, требует такого же пристального внимания от вас, потому что каждый из них может повлиять на будущего клиента.

Понимаете, почему вам нужны профессионалы? Наймите PR-агентство, которому вы доверяете. Если ваша компания достаточно большая, можно даже нанять профессионального сотрудника для управления этой важной частью вашего бизнеса. Инвестиции окупятся удивительным образом. Вы увидите.