Построения службы поддержи клиентов в цифровом мире

В цифровой век сложность работы клиентской поддержки возросла экспоненциально. Однако научившись использовать новые технологии, вместо того чтобы позволить им усложнять вам жизнь, вы действительно сможете поднять качество поддержки клиентов на недосягаемый прежде уровень.

Ключи к службе поддержи клиентов

Вне зависимости от того какой стиль работы службы поддержки клиентов выберет организация, будет ли её работа построена по традиционной схеме личного общения или же она будет использовать возможности современной цифровой коммуникации существуют некоторые общие принципы которых следует придерживаться любой организации.

Клиенты, как правило, весьма неплохо умеют различать всякие хитрые уловки и отличать их от прямого и откровенного общения. Вам, как организации, нужно во всех ситуациях стараться быть честными и открытыми, насколько это вообще возможно. Даже когда необходимо сказать пользователю не совсем то, что он хотел бы услышать, не нужно лукавить. Это поможет создать вам имидж надежной и заслуживающей доверия организации.

Служба поддержки клиентов нужна для того что бы решать их проблемы и предоставлять нужную информацию. Если вы не можете ничем помочь – будьте услужливы. Пусть вас знают как компанию, которая дает ясный ответ на клиентские запросы и тревоги.

Ваша служба поддержки не будет ничего стоить без доверия. Если вы даете клиенту какую то информацию она должна быть достоверной. Достоверность идет рука об руку с честностью, но так же включает в себя и знание специфики ваших продуктов и услуг. Любой сотрудник, который непосредственно имеет дело с клиентами, должен обладать четким пониманием специфики вашей компании и всего что она предлагает.

Насколько просто обратиться к вашей службе поддержки? Клиент должен иметь возможность легко и необременительно для себя поддерживать с вами связь. Чем проще ему будет с вами связаться, тем лучше такие связи будут работать. И наоборот, чем сложнее клиентам обратиться в вашу службу поддержки, тем меньше доверия у них вызывать ваша компания.

Выполняйте больше, чем обещали. Старый принцип – обещайте поменьше, выполняйте побольше всегда останется актуальным. Во всех возможных случаях говорите людям что сможете выполнить только пункты А, Б и В но реально старайтесь добиться выполнения вплоть до Э, Ю, Я. Это покажет, что ваша организация всегда добивается лучших результатов.

Хотя прогресс в технологиях позволил поддерживать связь с другими людьми значительно проще, чем это было ранее, он так же породил несколько уникальных проблем. Для примера интернет это не только замечательный инструмент для общения с вашими клиентами, он так же является источником постоянного информационного шума. Он заставляет компании рассеивать свое внимание на десятки каналов и аутлетов. Вместо того чтобы просто принимать звонки и отвечать на электронные письма вам необходимо отвечать на посты в социальных медиа, выполнять поиск клиентских записей и генерировать свежий контент на постоянной основе.

Подсказки, как сделать ваш бизнес более отзывчивым

Вашей организации необходимо сосредоточится на отзывчивости. Как настроить вашу службу поддержки таким образом, что бы она была услужливой, быстро, честно и точно отвечала на клиентские запросы? Вот несколько подсказок, которые помогут вам для начала.

1. Публикуйте информацию. Перестаньте складировать свою информацию! Если вы действительно хотите дать ответ на клиентские запросы и проблемы, вы должны размещать нужную информацию в открытом доступе и сделать её действительно легкодоступной для клиента, всегда, когда она ему только понадобиться. Есть несколько способов как этого достичь, но самый простой из них разместить гайды и мануалы для помощи клиентам на вашем веб-сайте. Вы так же можете настроить автоответы на электронные письма, которые помогут людям решить их проблемы.

2. Пусть клиенты всегда будут в курсе происходящего. Ваши клиенты потеряют к вам доверие и сбегут от вас к конкуренту в туже минуту, как вы оставите их без актуальной информации. Хорошая служба клиентской поддержки должна информировать клиентов обо всех новостях и изменениях, используя для этого ваш сайт и разнообразные социальные медиа.

3. Всегда прислушивайтесь. Общение всегда ведется с обеих сторон и вам нужно научиться слушать вашего клиента для того что бы иметь возможность ответить ему. «Уделяйте внимание каждому сайту в сети, где люди могут вас обсуждать. Вы должны иметь возможность найти каждую жалобу и убедиться, что ни одна из них не будет проигнорирована», как сказал Дейв Керпен, генеральный директор Likeable Local.

4. Сосредоточьте усилия на сотрудничестве внутри организации. Ваша способность оперативно отвечать на клиентские запросы напрямую зависит от внутреннего климата в вашей организации. Достаточно ли хорошо у вас развиты внутренние связи? По мнению Invision, производителя программного обеспечения для организации рабочего процесса критическое значение имеет взаимопонимание между вашими сотрудниками. Если в вашей организации нарушена структура внутренних коммуникаций, это проявит себя при попытках ответить на запросы клиентов.

Служба клиентской поддержки в социальных медиа

Когда компании задают вопросы о ведении службы клиентской поддержки в цифровой век большинство из них крутиться вокруг социальных медиа. Все потому, что социальные медиа это инструмент способный либо значительно развить взаимодействие компании с клиентами либо полностью разрушить его. Приведем несколько советов, как добиться роста взаимодействия с клиентами, используя социальные медиа.

5. Всегда смотрите вокруг. Вы не сможете ответить на те вызовы, о которых вы не знаете, так что всегда ищите в сети беседы, в которых отрицательно отзываются о вашем бренде или компании. Настройте оповещения Google на ключевые слова, регулярно следите за обновлениями на сайтах и в социальных медиа. Информацию необходимо отслеживать и сохранять для дальнейшего анализа.

6. Знайте когда необходимо ответить. В мире социальных медиа далеко не каждый комментарий, критика или вопрос заслуживают реакции. Когда всплывает какой ни будь негативный отзыв о вашем бренде, для начала определите нужно ли на него отвечать. Не нужно реагировать на критику, если она размещена в небольшим блоге или сайте, такой ответ может лишь привлечь внимание к ней. Каждый раз, когда встает вопрос давать ответ на какую-то критическую заметку или нет, подумайте, что этот ответ может вам принести. Ели ничего хорошего просто проигнорируйте критику.

7. Сделайте ваш бренд более человечным. Когда вы подбираете свой ответ постарайтесь что бы он не был выдержан в холодном, деловом тоне. Пользователи ценят в социальных медиа именно возможность прямой коммуникации. Делайте ваш бренд более человечным, подбирая для клиентов те слова, которые вызовут у них понимание и доверие. Помните, вы пытаетесь дать ответ на вопрос, а не рекламируете себя.

8. Никогда не вступайте в споры. Самое главное правило общения с клиентами через социальные медиа – избегайте споров. Ничего хорошего из них выйти не может и в итоге, вы всегда будете выглядеть плохишом.

И наконец, успешное функционирование службы пользовательской поддержки в цифровой век требует от вас быть сообразительными и отзывчивыми. Хотя вы и не можете напрямую ответить на каждую критическую заметку или вопрос, вы можете настроить себя таким образом, что бы давать ответ на те, что действительно важны, тщательно продумав и взвесив ваши действия.