Ключевой фактор успеха в интернет-торговле

Представьте себе покупателя, который серфит онлайн в поисках новой пары кроссовок и вот он кажется нашел то, что идеально. После просмотра обзоров, он замечает комментарии о том, что эти кроссовки не очень-то хороши. А после этого он проверяет правила возврата в этом самом магазине и понимает, что она весьма запутанна и сложна. Она даже может быть написана на непонятном языке.

Захочет ли он после этого нажимать кнопку «Купить»? Вряд ли.

И он будет не одинок в том, чтобы отказаться от покупок в своей корзине из-за сложностей процесса. Например, в моей компании Endicia, недавно провели опрос более, чем тысячи покупателей и выяснили, что большинство тех, кто никогда ничего не покупал, говорят о том, что “политика возврата” является причиной того, что они ничего не купили.

Весьма важно выяснить, что из себя представляет хорошая политика возврата. Вот те 4 правила, которыми бы хотели воспользоваться покупатели, когда они возвращают вещи:

1. Ясность

Позитивный опыт возврата вещей начинается с простого общения. Это единственный способ добиться ожидаемого результата.

Магазинам, действующим в Сети, необходимо сделать свою политику возврата простой для понимания и удобной для отображения на вебсайте. Хорошая политика говорит о том, что можно вернуть, что будет возвращено покупателям – полностью потраченные средства или купон на покупку, в течение какого срока они могут вернуть товар и бесплатна ли доставка обратно в магазин. Необходимо потратить на это время, чтобы уяснить все детали, чтобы клиенты понимали, что этой компании можно доверять.

2. Удобство

Есть причина почему люди тяготеют к онлайн-шоппингу: это удобно. Им не нужно стоять в очередях. На самом деле, они могут купить все, что они захотят без того, чтобы выходить из дома. То же самое должно относиться к процессу возврата товара.

Если это важно для бизнес-модели, задумайтесь о том, чтобы упростить вещи для покупателей, включив в покупку купон возврата. Если это будет лучше для клиентов – чтобы они связались с компанией по поводу возврата, то убедитесь в том, чтобы указать правильный номер телефона и инструкции. Убедитесь, что существует способ послать покупателям PDF на возврат, так чтобы они могли быстро и с удобством распечатать этот купон у себя дома.

Компании по пересылке почты и грузов FedExp, UPS и др. предлагают услуги по возврату товаров. Однако до недавнего времени компаниям приходило предоплачивать заранее распечатку этих купонов вместе с марками и штемпелями почтовых служб и затем запрашивать возврат денег за неиспользованные. Сейчас продавцы могут распечатать купоны для возврата без дополнительных затрат, конечно пока ими не воспользуются.

3. Доступность

49 процентов покупателей отмечают затраты на доставку, как самую неприемлемую часть в процесса возврата товара. Клиент, разочаровавшийся в покупке, вряд ли захочет платить за возврат. Чтобы клиенты оставались счастливы, отказывайтесь вовсе или минимизируйте затраты за возврат.

Учитывая, что стоимость обратной доставки может быть немалой, выбирайте компанию с меньшей стоимостью. Так, например, почтовая служба США требует меньше остальных за посылки весом 4 и меньше килограмм, в то же самое время FedEx и UPS могут предложить неплохие цены на грузы с большим весом.

4. Гибкость

Никто не захочет работать под давлением жестких временных рамок. Предлагая гибкие условия по времени возврата, компания демонстрирует, что она ценит своих клиентов. Обычное время возврата – 30 дней, более щедрым предложением видится 60 дней, ну а 90 дней это заявка на вступление в высшую лигу.

На продавцов ложится ответственность убедиться в том, что любой контакт клиента соответствует имени бренда.