Как успешные предприниматели предоставляют исключительное обслуживание клиентам

Известное высказывание "приобрести новых клиентов дороже, чем сохранить уже существующих довольными", является лозунгом работы с вашими партнерами.

Доклад 2015 года компании Invesp по интернет-маркетингу выявил, что вероятность продажи товара уже существующему клиенту составляет от 60 до 70%, в то время, как вероятность продажи новому возможному клиенту - между 5 и 20 процентами. Тем не менее, большинство компаний сосредотачивают все свое время и энергию на приобретении новых клиентов, а не на удержании старых.

Предоставление обслуживания клиентов, которое удивляет и восхищает на каждом новом шагу на совместном пути, может принести наибольшую прибыль за счет повышения потребительской ценности товара на протяжении всего периода общения с клиентом, а также за счет поклонников, которые рассказывают другим о вас и похвально отзываются о вашей компании снова и снова.

Но как именно может любой предприниматель, крупный или маленький, убедиться, что предоставил наилучшее обслуживание клиентам? Я пригласила более 35 успешных предпринимателей поделиться своими идеями и взглядами на предоставление обслуживания клиентам, отличающееся друг от друга. Вот то, что некоторые из них утверждают:

1. Решающее значение для обслуживания клиентов является умение выслушать

Чтобы предоставить обслуживание клиентов, которое обеспечивает именно то, что вашим клиентам или покупателям действительно нужно, вы должны избегать делать свои предположения. Слишком легко решить, что нужно нашим клиентам, вместо того, чтобы услышать, в чем они нуждаются и чего они хотят от нашей организации.

"Мы вкладываем большие средства в разработку обслуживания клиентов с целью удовлетворить их потребности в постоянном стремлении сократить время реагирования, и у нас есть открытый канал связи с каждым клиентом. На самом деле, это одна из наших самых больших позиций в бюджете. Больше, чем что-либо еще, люди хотят чувствовать, что их видят и слышат", - говорит Натали МакНил," глава компании She Takes on the World.

2. Обслуживание клиентов состоит из деталей

При разработке и осуществлении инициатив по обслуживанию клиентов, мы можем увлечься широкими жестами подарков, скидок или других особых вещей, которые на самом деле не будут иметь значение, если мы не проработаем мелкие детали при предоставлении наших продуктов или услуг. Правильно наметить точки соприкосновения и обеспечить доставку товара или услуги в полном соответствии с программным заявлением нашего бренда, всегда будет более эффективным, чем самый удивительный подарок в благодарность за покупку.

"Это игра под название "Умение налаживать контакты". Многие считают, что следует купить подарок для Ваших клиентов, чтобы создать удивительное обслуживание, но я думаю, самое важное, что волнует клиента, это то, насколько хорошо с ним обращаются, насколько беспроблемно проходит процесс взаимоотношений... и совсем не обязательно, какой подарок они получат, " - говорит Аманда Гентер, дизайнер и стратег по продаже цифровых продуктов.

3. Персонализирование обслуживания может потребовать долгого времени

Обслуживание клиентов именно в том и состоит, чтобы быть обслуживанием, именно поэтому хочется очеловечить его насколько это возможно. Существует огромная разница между массовой рассылкой открыток по почте и персонализированной перепиской по емейл, или обычным последующим звонком после покупки из колл-центра и звонком именно от того самого человека, который продал вам продукт в соответствующем виде. Когда вы делаете больше, чем обязаны сделать, вашу компанию запомнят и вы приобретете преданного клиента.

"Я делаю акцент на то, что важно для них, и постоянно проверяю, как все сработало. Например, один из моих клиентов должен был выпустить приложение для Интернета. Я отметила дату выпуска в своем календаре. Затем вскоре после запуска, я послала ему емейл, интересуясь, как апплет работает. Клиент был чрезвычайно рад, что я о нем вспомнила. Его приложение для него было, как день рождения, " - говорит д-р Мишель Мазур из Communication Rebel.

Ключ к предоставлению обслуживания клиентов, которое действительно удивляет и восхищает, заключается в понимании того, что нужно вашим клиентам больше всего, чего они хотят больше всего и что ценят больше всего. Вложение времени в разработку обслуживания, в центре которого находятся потребности клиента, приведет в результате долгого пути к построению лояльности клиентов вашему бренду, что окажет влияние на вашу прибыль.