Как стать хорошим клиентом

С каждым вновь приобретенным опытом меняются ваши взгляды и взаимодействие с окружающим миром.

Рассматривать такие экстремальные виды спорта, как сплав на плотах со стороны, издалека, довольно волнующее зрелище, но если оказаться на этом плоту самому, можно увидеть происходящее в новом свете и реально оценить спорт и ощущения спортсменов.

Быть клиентом - постоянная и естественная часть нашей жизни, но многие люди никогда не понимают роль работника службы поддержки клиентов. Из-за отсутствия понимания трудностей работы этих сотрудников, у вас может создаться исключительное чувство, что вам все должны.

На протяжении большей части моей жизни я был несправедливым клиентом. Суровые письма в службу поддержки с нареканиями о поздней поставке или некачественных продуктах и угрозами, написать отзыв - разнос была моя типичная реакция. Ни разу в жизни я не подумал о человеке, читающим мои жалобы; ни разу не задумался, что, плохое отношение к людям не приведет никуда. Я прекрасно знаю, что клиент говорит самому себе, потому что это то, что мы все говорим себе, когда мы недовольны: "Я плачу вам деньги за товар или сервис, деньги, которые дают вам средства к существованию, кормят вашу семью, а вы проявляете неуважение по отношению ко мне, не слушаете меня, и только ухудшаете ситуацию".

В справедливом мире такие компании, перестают существовать, потому что клиенты просто от них уходят. Но мир не был построен, чтобы быть справедливым, и компании, которые обеспечивают отвратительное обслуживание, зачастую процветают из-за своей непосредственной близости или необходимости для клиента. Это прискорбно, но это реальность.

Что можно сделать с нашей стороны, для уточнения подхода, потому, что от того, как мы взаимодействуем со службой поддержки, последует ясное и правильное решение? Поддержка клиентов - улица с двусторонним движением, это упускается из виду и отсюда возникают неправильные отношения.

Вот некоторые советы о том, как быть клиентом, которого уважают компании.

Идти им навстречу

То, как вы пишете, или задаете вопросы в службу поддержки клиентов, имеет большое значение. Смутные, неоднозначные вопросы или проблемы порождают пересылку корреспонденции взад и вперед между вами и командой поддержки. Отсутствие усилий для нормального объяснения с вашей стороны тратит впустую время, ваше время и их. Это как пойти оформлять машину в транспортное управление без надлежащих документов, вы вернетесь домой злой, обвиняя систему, всех на свете, кроме себя.

Мой опыт стояния в очереди позволил мне сделать важные наблюдения. Вот некоторые особенности хорошо продуманных вопросов.

Прежде чем связываться со службой поддержки, возьмите паузу

Мы часто пишем в службу поддержки, чтобы выпустить пар и выразить наше разочарование, не задумываясь о последствиях. Вы можете написать или позвонить по телефону, показав, что вы недовольны, но, начало разговора с гневом и критикой не поможет решить проблему.

Расскажите свою историю

Опишите, что вы хотели сделать и как продукт или услуга не ответили вашим ожиданиям. Вы не должны создавать шедевр, но рассказ с использованием мелких подробностей может оказать вам хорошую услугу. Ваши слова должны быть подобны кисти художника; ваш тон добавит красок на вашей картине.

Отправьте скриншот

Наряду с большим написанным текстом, изображения чрезвычайно полезны для объяснения ситуации в контексте. Я люблю, когда клиенты рассказывают историю, используя стрелки и кружки, поясняющие последовательность событий.

Приведите в какой-то порядок многочисленные вопросы

Если у вас несколько вопросов, расположите их в порядке, пронумеровав их, или промаркируйте список, используя жирные точки - «пули». Это упростит команде поддержки возможность ответить на каждый вопрос, а вы в свою очередь получите более полные и полезные ответы.

Если на ваши усилия не отвечают, не вините себя

Это тот случай, когда компания не может оценить ваше продуманное обращение. Как клиент, вы должны проходить только свою половину пути.

Необходим постоянный рост во взаимопонимании для развития чувства сострадания

Когда мы нажимаем на включатель, мы ожидаем, что зажжется свет. Когда мы открываем кран, мы ожидаем, что пойдет вода.

Когда речь идет о компании, с которой мы взаимодействуем, мы ожидаем, что они ответят на наши потребности (и часто нашим требованиям). Мы ожидаем, что они будут относиться к нам по-человечески, потому что, разве это не то же самое, что они сами хотели бы получить в ответ? Мы ожидаем, что они будут внимательны, выслушают нас и отнесутся к сложной ситуации должным образом.

По моему опыту, существует два вида компаний, когда дело доходит до поддержки клиентов:

Компания # 1: Подумайте о вашей авиакомпании, интернет-провайдере, или крупной корпорации. Они получают сотни, если не тысячи, писем в день. Они больше заботятся об эффективности, а не о качестве. Это не означает, что не существует крупных компаний, которые сосредотачиваются на эффективности и качестве, но это крайне редко (Zappos и Amazon являются типичными примерами). Это так редко случается, что мы в восторге и удивлены таким событием. (И давайте также отметим, что существуют более мелкие компании, которые выполняют работу поддержки отвратительно!)

Компании второго типа: Они, как правило, включают в себя более мелкие компании. Они могут потратить несколько дополнительных минут, чтобы добавить индивидуальности в своем ответе. Службу поддержки не уволят за то, что они относятся к клиентам по-человечески. Они не держат постоянно перед глазами «книгу политики» компании, когда отвечают вам. Они сопереживают; они слушают, понимают, и решают проблемы в дружественной, профессиональной атмосфере. На самом деле, такая служба поддержки настолько хороша, что мы начинаем о них говорить друг другу, делая им рекламу.

После того, как вы увидели разницу, вы можете рассматривать в перспективе, с чем вы имеете дело. Ожидания приукрашивают наше восприятие – или мы преувеличиваем ценность товара или услуги, или неправильно воспринимаем их, все это ведет к возможному самообману и ненужному чувству, что вам все должны.

Будьте добрыми и прославляйте великие компании

"Критиковать проще чем прославлять," - сказала писательница Мария Попова. "Всегда помните, что на другом конце в результате каждого обмена информацией и за каждым критикуемым культурным артефактом находится реальный человек".

Из-за того, что мне довелось играть за обе команды, я могу признать, что поддержка клиентов является одним из тех мест, где не благодарят по достоинству, недооценивают и принимают все как само собой разумеющееся.

Компании, которые стремятся осуществлять поддержку клиентов дешево, быстро и эффективно могут каким-то образом добиться успеха и выжить, но, в конечном счете, это окажет медвежью услугу для них самих и их клиентов. Очередь может стать кладом для понимания маркетинга и значения вашей продукции. Это первая точка контакта с клиентами, то, что создает впечатление о компании, которое всегда трудно потом исправить.

Еще есть компании, которые любят своих клиентов, улучшают процессы взаимодействия, и полагают, что обеспечение отличной поддержки, так же важно, как забота о продукте или услуге.

Эти компании стоит прославлять, о них стоит говорить, и рассказывать друзьям. Они идут против течения, и они меняют жизнь. Они выявляют проблемы на рынке, и стремятся исправить их наиболее гуманным способом.

Всегда помните, что когда вы пишете в клиентскую поддержку, на другом конце находится реальный человек.

С этим человеком, а не против него, вам предстоит работать, если вы хотите чего-то добиться.