Как создать клиентоориентированную компанию

Клиентоориентированностью я называю создание такой корпоративной культуры, при которой интересы клиента стоят в центре всей Вашей деловой активности. На сегодняшнем сверхконкурентном рынке не имеет значения, насколько хороши Ваши товары и услуги, или как высоко Ваше финансовое мастерство.

Другими словами, «клиентоориентированность» это не громкое слово, а фундамент бизнеса. Как правило, сегодняшние топ-менеджеры и предприниматели добавляют «ориентированность на клиента» в описание Видения своего предприятия, и на этом все заканчивается. Но этого, безусловно, недостаточно.

По-настоящему, клиентоориентированность приводит к переосмыслению многих бизнес-процессов. Сюда включено все, как вопросы структурного и операционного характера, так и вопросы аналитики и клиентской работы. Она отбрасывает стереотипы и заставляет думать как клиент. Например, если Ваш клиент воспринимает всю структуру подразделения внутри Вашей компании как единое предприятие, точно так же должны смотреть на нее и Вы.

Настройка целей компании на цели клиента

Создание клиентоориентированной компании означает выявление потребностей клиента, на основе которых в приоритетном порядке выстраиваются стратегические и тактические цели. Оно подразумевает вопрос клиенту «К чему Вы стремитесь? Как мы можем Вам помочь достичь этого быстрее, лучше и дешевле?»

Управлять целями и процессами компании должны люди, ради которых все это и затеяно - Ваши клиенты. В идеале разовьются партнерские отношения на взаимовыгодной основе. К сожалению, лишь немногим удается это сделать, поскольку у основной части предприятий нет должной системной и методологической основы для работы с клиентами. Даже когда отдельные сотрудники в процессе взаимодействия с клиентом могут выявить его конечные цели, то зафиксировать и обработать эти данные пока редко у кого получается.

Нужно прояснить - это не из-за отсутствия желания, это результат отсутствия инструментов. Чтобы успешным образом понять цели своих клиентов и сформулировать, как Ваша компания способствует достижению этих целей, необходим такой инструмент, который не только отслеживает и фиксирует эту информацию, но и делает ее очевидной для каждого.

Это позволит избавиться от стереотипных подходов, препятствующих многим предприятиям. Более того, каждый сотрудник компании будет знать, какова цель клиента и как с ней резонирует Ваш бизнес. Кроме того, меняется концепция лидерства.

А у HR-специалистов и продавцов одна цель? Все ли сотрудники компании стремятся помочь клиенту в достижении его целей? Выполнив правильную настройку сознания, руководство сможет усилить, как закупки компании, так и ее продажи.

Все очень просто. Успешная компания ассоциируется с умением выявлять и удовлетворять потребности клиента. Бизнес клиента - это путеводная звезда Вашей компании, указывающая, в каком направлении должны действовать сотрудники и развиваться процессы.

Инициирование коллективных обсуждений задач в свете целей клиента

Выбрав курс на клиентоориентированность, Вам необходимо взять за правило коллективное обсуждение значимых вопросов, как для компании, так и для ее клиентов. Более того, рассматривать это нужно в свете партнерских отношений. Чем больше общего Вы найдете в целях, поставленных перед собой сотрудниками и клиентами, как на личном, так и на корпоративном уровне, тем успешней будете двигаться дальше.

Предположим, Вы – компания-разработчик программного обеспечения, и понимаете, по комментариям клиентов и отзывам покупателей, что им надо больше встроенных обучающих и информационных ресурсов. Как Ваша организация собирается отреагировать? Вы будете игнорировать обратную связь и заставите клиентов и дальше самим разбираться в особенностях Вашей продукции? (Или, наихудший вариант, - посоветуете к кому-либо обратиться?).

Или Вы вложите деньги в разработку и наймете квалифицированный персонал, способный выполнить это технически, если цели клиента в приоритете, Вы не можете предоставить ему некачественный сервис. Нужно собрать информацию, донести свое видение до каждого члена коллектива, пропитать его духом каждый операционный процесс, от бюджетирования до продаж.

Важный совет для выживания. Клиент не скажет «Я хочу, чтобы меня лучше обслуживали». Он скажет: «Я сэкономил не так много, как рассчитывал при покупке Вашего товара». Вам решать, как превратить обратную клиентскую связь во что-то действенное: «Я купил Вашу программу, так как считал, что это сэкономит нам 10%, но теперь у нас постоянные проблемы с настройками». Расшифруйте сообщение и предоставьте реальные решения.

Поступая именно так, Вы органически развиваете корпоративный дух, направленный на решение самых значимых для компании и клиентов вопросов. Внутри организации рождается чувство взаимной ответственности. Каждый сотрудник заинтересован в росте и процветании бизнеса. Сделав так, Вы произведете сильнейшую настройку, направленную на построение, в конечном