Как сделать обслуживание B2B организаций менее обезличенным

В розничной торговле и с индивидуальными покупателями расхождение в обслуживании клиентов между хорошими и плохими компаниями очевидно. У клиентов сегодня так много вариантов – только подумайте об огромном количестве магазинов розничной одежды, ресторанов, отелей, авиалиний и т. д. Все эти компании находятся у всех на глазах. С таким большим количеством конкурентов, соперничающих за сотрудничество с компанией клиента, усилия, которые ваша фирма делает для лучшего обслуживания, действительно могут помочь ей выделиться. Подумайте о репутации Nordstrom, Lexus, Ritz-Carlton. Эти фирмы известны своей высокой репутацией в сфере обслуживания клиентов, и эта репутация дает возможность им расти и добиваться дальнейших успехов.

Не совсем так обстоят дела в мире B2B. Производители, дистрибьюторы и подобные  организации, продающие другим предприятиям, а не частным потребителям, имеют иные проблемы. Здесь, может быть, не так много конкурентов, как на арене B2C, поэтому обслуживание клиентов становится еще более важным. Здесь у клиентов обычно меньше выбора, и когда они находят продавца, который им нравится, они склонны работать с ним долго. И клиент здесь не является непосредственно потребителем. Клиент здесь это компания, которая представлена ​​каким-то одним сотрудником или группой людей, работающих в компании. Способ ведения бизнеса с таким клиентом, особенно на уровне обслуживания, сильно отличается.

В розничной торговле взаимодействие между сотрудником компании и клиентом является важной точкой соприкосновения. Это не всегда относится к организациям B2B. Фактор «человек с человеком» (H2H) здесь иногда теряется. Возьмите, к примеру, TeamSupport, фирму, предоставляющую программное обеспечение  техподдержки клиентов, ориентированное на компании B2B. Работники  TeamSupport признают, что даже в крупном бизнесе по обе стороны взаимодействия, прежде всего, присутствуют люди. Недавно у меня был шанс связаться с этой фирмой и получить несколько советов о том, как создать взаимодействие H2H (человек с человеком)в службе поддержки B2B. Сначала я процитирую их советы, а потом дам свои комментарии.

Понимать клиента: агенты отдела техподдержки клиентов должны иметь всю информацию о клиенте,  как о компании, так и ее сотрудниках. Отдел поддержки должен быть в состоянии увидеть всю картину, включающую в себя профиль клиента, историю покупок, типичные проблемы и многое другое. Хорошая система должна иметь возможность собирать всю эту информацию вместе. И хотя вы всегда можете получить общую информацию о компании в целом, надо помнить, что вы имеете дело с каким-то конкретным человеком (или людьми) внутри этой компании. Иметь доступ к этой информации чрезвычайно важно, поскольку это является основой для предоставления хорошего опыта работы с клиентами.

Предоставляйте все каналы вариантов поддержки: Обычно клиентам предоставляют всевозможные  варианты связи в мире B2C, но не в B2B. Тем не менее, клиенты любого типа бизнеса хотят иметь возможность связаться с вами таким способом, который удобен для них. Побеспокойтесь об этих возможностях. Некоторые могут захотеть использовать телефон. Другие могут захотеть участвовать в чате, в талонной системе или даже в самообслуживании. Не все варианты могут быть применены, но может потребоваться, чтобы все были рассмотрены. Кроме того, система, которую вы используете для управления вашей службой поддержки и обслуживания, должна собирать всю информацию о клиенте независимо от того, какой канал будет использовать клиент. Сопровождение должно выглядеть идеальным.

Используйте мультимедийные средства поддержки, чтобы сэкономить время и обеспечить ясность в коммуникациях - это один из моих любимых способов предоставления поддержки. Использование видео, аудио, функции «поделиться экраном» и других мультимедийных инструментов может создать отличный опыт работы с клиентами. Например, агент может снять частное видео для клиента. Это мощный способ взаимодействия. Нечто столь же простое, как  видео «сделай сам», и может быть столь же эффективным, когда представлено правильно. Использование сотрудников компании в качестве «звёзд» снятого вами видео также создает связь «человек с человеком». Существует множество способов использования мультимедиа для расширения связей и сокращения обезличивания опыта клиента.

Используйте измерения: Это еще одна моя любимая тема. Измерение производительности и анализ данных могут помочь определить, какие клиенты нуждаются в дополнительной помощи и поддержке. Компании должны быть проактивными в своем стремлении помочь, а не реактивными, отвечая лишь на входящие обращения в техподдержку. Измерение исполнительности может помочь вам определить, где требуется дополнительное обучение. TeamSupport предполагает, что отслеживание удовлетворенности клиентов может пролить свет на отношения находящиеся в «зоне риска». Например, если конкретный агент получает отрицательные отзывы от клиента, в то время как остальные отзывы этого клиента о других агентах являются положительными, это может указывать на личный конфликт.

Опять же, должно быть хорошее программное обеспечение, предоставляющее систему, позволяющую выявить конфликт и дать компании информацию, необходимую для установления более прочных отношений со своими клиентами. Пусть вас не обманет простота этих четырех советов от TeamSupport. Они могут казаться простыми, почти обычный здравый смысл, но они очень важны. Воспользуйтесь преимуществами обслуживания и поддержки клиентов с помощью взаимодействия для построения веры в вас и доверительных отношений. Создание персонализированного, H2H-опыта (человек с человеком) поможет укрепить отношения, которые у вас есть с вашими клиентами. Люди не занимаются бизнесом с компанией. Они ведут бизнес с людьми внутри этой компании.