Как найти ваших лучших клиентов, или не забывайте принцип Парето

Это старое-доброе бизнес-правило: 80 процентов ваших продаж приходится на 20 процентов покупателей. В моей книге «80/20 Sales& Marketing» я привел доводы в пользу того, что этот принцип 80/20 также применим к тайм-менеджменту, онлайн-маркетингу и другим вещам.

Старинное правило

Самое забавное, что даже в случае с продажами, бизнесмены очень часто игнорируют правило 80/20. Мы все увлечены тем, чтобы тратить свое время на удовлетворение наших самых ценных клиентов. И мы, все так или иначе должны учитывать те стимулы, что окружают нас. И если вы подчиняетесь только правилу 80/20, вы всегда будете чувствовать себя так, будто вы что-то упускаете – и это на самом деле так.В начале, это будет слегка раздражать вас. Особенно это беспокоит американцев, потому что мы как нация склонны относиться ко всем с равным достоинством. Эта фраза даже записана в нашей Декларации о Независимости, о том, что все люди "созданы равными".

Но не все покупатели равны между собой. Далеко не все. Некоторые приносят вам кучу денег, от других вы получите немного дохода, а на некоторых вы просто потратите свое время. В случае с последними, вы будете терять деньги на всем, что будете продавать им. Вашей целью будет делать ставку на 20 процентов клиентов, являющихся залогом процветания вашего бизнеса. Вот некоторые приемы, которые помогут вам в этом:

Изучите список ваших клиентов.

Пусть это будет лист email-рассылки в профиле вашей компании Facebook. Я по-прежнему удивляюсь тому, как многие компании не удосуживаются взглянуть на список продаж по клиентам. Пользуйтесь правилом R-F-M: находите в вашем списке клиентов, которые купили больше всего - Недавно, покупают больше всего - Чаще, и тратят больше всего - Денег. Вуаля. Вот вы и нашли ваших двадцатников. Сосредоточьтесь на них. Пошлите им подарки на Рождество.

Изучите географию ваших клиентов

Покопайтесь в ваших продажах и выясните где живут ваши «денежные мешки». Можете подойти к этому до упрямства просто: отметив точки на карте; или же проведите тщательное исследование. В любом случае, суть в том, что люди (или компании), проживающие в определенных районах (городах) составят большую часть ваших продаж. Например, я знаю, что большая часть моих клиентов в сфере бизнес-консалтинга проживают в пригородах технологически развитых территорий – например, Сан-Франциско, Даллас и округ Вашингтон. Знать это – очень важно – так вы сэкономите деньги на интернет-рекламе и других формах маркетинга, опираясь на географическое местоположение.

Определите положение ваших клиентов

Клиенты, покупающие наиболее дорогие продукты (услуги) всегда вписываются в определенную демографическую группу. И они отличаются от всех остальных. Мыслите шире при подходе к этому вопросу. Например, у меня есть клиент, который выводит в свет книжных авторов. Самыми лучшие его клиент - преимущественно разведенные женщины среднего возраста. Многие пытаются отвлечься от неудачных замужеств и чувствуют, что готовы сделать что-то значимое – например, написать книгу. Я посоветовал своему другу воспользоваться этим моментом, публикуя тех авторов, которые упоминают схожие жизненные трудности. Те, кто испытал схожие чувства, не могли этого не заметить. Эти истории просто привлекают авторов с аналогичными впечатлениями в бизнес.

Займитесь вашими проблемными клиентами

Неизбежно всегда будет 10-20 процентов клиентов, которые заваливают техподдержку вопросами и отнимают телефонное время, и тем самым отвлекают ваше сервисное направление от золотой двадцатки. Если вы очень долгое время пытались найти общий язык с ними, то прекратите попытки. Я сделал точно так же. Я сказал клиентам: 'Я больше не собираюсь вас консультировать'. Я даже специально внес их в черный список – или просто игнорировал их до тех пор, пока они не ушли совсем. Будьте вежливы и находчивы по этой проблеме – вам же не хочется плохих отзывов в онлайн-сфере. Но сделайте это.

Выделите покупателей-молчунов

Почти у каждой компании есть такие – особенно в b2b-сегменте. Они делают заказ каждые два месяца - обычно весьма значительный. И они, на самом деле, очень ценны для вашего бизнеса. На них практически не нужно тратить свое время и усилия – большую часть времени вы не будете обращать на них внимание. Вместо этого вы будет разговаривать по телефону с каким-нибудь занудой, которой будет стоить вам дороже и больше, чем принесет прибыли. Игнорируйте ваших проблемных клиентов и тратьте свое время на построение отношений с наиболее простыми клиентами, которые тратят много. Позовите их на обед. Вы, скорее всего, обнаружите, что есть продукт (услуга), о которой они даже не подозревали.