Аналитика, как инструмент развития лояльности клиентов

Самым надежным инструментом в арсенала собственника бизнеса для привлечения и удержания клиентов является аналитическая информация, собранная о них. Как показывают результаты исследования, проведенного недавно Forbes, организациям, использующим в своей тактике подход на основе клиентской аналитики, удается более эффективно управлять вовлеченностью и лояльностью клиента на фоне рыночного роста, чем  их коллегам, придерживающимся старомодных методик.

Сегодняшний покупатель совершенно новой породы. По мере развития технологий, в том числе онлайн, клиент желает получить индивидуальный подход от продавца, особенно от того, к кому он обращается неоднократно. Это может показаться сложной задачей, особенно для небольших компаний, делающих свои первые шаги в бизнесе, однако грамотное использование информация о своих клиентах может привести к повышению их лояльности. Ниже приводятся несколько советов, как аналитическая работа сможет стать вашим союзником в удержании и развитии клиентов.

Начните с малого

Если вы считаете, что ваше предприятие слишком мало, чтобы перегружать себя еще клиентской аналитикой, пришло время пересмотреть свою точку зрения. На всех этапах бизнес-процесса, включая заказ, оплату и поставку товара, собственнику бизнеса будет всегда предостаточно материала для анализа работы компании с клиентом. И хотя в определенной степени важна любая информация, собранная о клиентах, наибольшего успеха можно достичь, разбив по приоритетам нужные сведения и сфокусировав свое внимание на нескольких ключевых факторах, влияющих на поведение клиента. 

Удовлетворенность товаром или услугой, на мой взгляд, является на протяжении всей жизни организации важнейшим для нее показателем. За несколько лет я перепробовал различные тактики по созданию эффективной обратной связи, и единственным действенным способом оказались опросы клиентов. Они позволяют понять приоритеты и вкусы клиентов, а также  составить для себя их примерный профиль. И поскольку споры по поводу того, какой конкретный вопрос лучше всего может выявить удовлетворенность клиента, до сих пор не утихают, мы вслед за автором книги «Самый главный вопрос» Фредом Райхельдом изучим то, каким мнением о вашей организации делятся ваши клиенты со своими знакомыми и близкими.

Развитие таких клиентских технологий, как POS-материалы или онлайн корзины, позволяют выделить информацию по удовлетворенности клиентов из общего массива данных в привязке к месту продажи.

От прогнозов к предписаниям

С появлением специализированных платформ аналитика вошла в инструментарий предпринимателя, благодаря чему можно выполнять всевозможные статистические расчеты даже организациям,  ограниченным в ресурсах.

Хорошее приложение может обеспечить как прескриптивную, так  и прогнозную аналитику, основанную на собранных статистических данных. Эти два аналитических метода служат неплохим инструментом для развития лояльности клиентов. Начинающим компаниям прогнозная аналитика позволит, основываясь на статистических данных, рассчитать заранее поведение покупателя. С помощью программы можно просмотреть, например, всю историю клиентских заказов и выявить периоды пиковых продаж, проанализировать проданный в них товарный ассортимент, на основе чего можно получить четкое представление о потребностях ваших клиентов и сориентировать на них бизнес-модель компании.

Прескриптивная аналитика идет дальше. Она выдает предпринимателям или, в отдельных случаях, их клиентам рекомендации к действию, основанные на статистике и прошлых прогнозных данных. Примером прескриптивной аналитики в действии служат разделы «Рекомендуемые товары» на сайте Amazon или «Возможно Вы их знаете» на Facebook. Этот инструмент позволяет собрать информацию и подготовить клиенту персонализированное предложение, что, несомненно, станет вашим конкурентным преимуществом.

Омниканальный подход, как инструмент привлечения клиентов

С помощью аналитики можно определить, через какой канал происходит вовлеченность покупателей в ваш брэнд, что также станет хорошим подспорьем в управлении лояльностью современного клиента.  Например, с помощью опросов можно определить наиболее подходящий для клиента способ контакта с ним, а сравнительный анализ количества покупок или запросов на услугу, совершенных через определенный канал, по сравнению с другими, нарисует четкую картину лучшего способа взаимодействия с клиентом.

Полученная аналитика создает рамки для успешной омниканальной стратегии, необходимой для удержания клиентов. Как показало исследование, проведенное Aberdeen Group, организации с высоким уровнем омниканальной вовлеченности клиентов сохраняют в среднем до 89% своих клиентов, по сравнению с 33% для компаний, в которых омниканальный подход практически не используется.

В своей фирме мы применили этот подход, когда определяли, по какому каналу лучше всего будет обеспечить клиентскую поддержку. Изучив ряд данных, мы пришли к выводу, что большинству наших клиентов будет удобнее печатать свои запросы сообщениями, а не обращаться по телефону или писать по электронной почте. В результате, мы добавили к действующим колл-центру и интернет-форуму техническую возможность печатать запросы онлайн.

Перед лицом фактов

В конечном счете, когда вы сосредоточитесь на сборе правильной информации, необходимой для создания и развития омниканальной стратегии, наступит ясное понимание того, что вы предлагаете своим клиентам. Пора выбросить отжившие свой век накопительные карты и заострить свое внимание на более практичных средствах развития лояльности действующих  и привлечения новых клиентов.