Секртеты любви клиентов и сотрудников

В США к мнению рядовых сотрудников компаний обычно прислушиваются, однако в решении важных вопросов решающим является точка зрения акционеров. По этой причине 25000 бастующих в Market Basket, сети продуктовых магазинов из Тьюксберри, вероятно будет недостаточно, чтобы убедить совет директоров восстановить на должности генерального директора Артура Т. Демульяса, который покинул этот пост в прошлом месяце.

Однако, что куда важнее, примет ли совет директоров предложение Артура Т. Демульяса о приобретении 50.5% акций компании, стоимость которых составляет $4.6 млрд. В данный момент эти акции находятся под контролем двоюродного брата Артура Т. Демульяса - Артура С. Демульяса, а также других членов его семьи.

Независимо от исхода, Market Basket - это хороший урок для успешных бизнесменов. Бывший генеральный директор Артур Т. Демульяс наглядно показал, что компания должна служить всем заинтересованным - клиентам, рабочим и руководству. Это особенно важно для компаний, где рабочие находятся в постоянном контакте с клиентами - продуктовая, сфера услуг и так далее. Если сотрудники компании смогут компетентно оказывать услуги, развивать доброжелательные отношения с клиентами и создавать положительное мнение о компании, то клиенты будут возвращаться.

Более того, даже сотрудники, которые не имеют прямого контакта с клиентами - например, на складах - будут работать более продуктивно, если будут чувствовать себя счастливыми.

Более пристальный взгляд на деятельность Market Basket под руководством Артура Т. Демульяса показывает, что 7.2% рост стал возможным благодаря 6 секретам: долгосрочные положительные отношения с сотрудниками, низкие накладные расходы, государственные закупки, низкие цены, отсутствие долгов и отношение к клиентам и рабочим как к семье.

1. Развитие долгосрочных отношений

Кевин Гриффин, издатель The Kevin Griffin Report of Food Marketing, рассказал, что компания Market Basket ввела систему рангов, в рамках которой сотрудники со стажем работы более 40 лет размещаются в штаб-квартире. Также компания выплачивает более высокие заработные платы. Например, кассиры получают до $40000, а клерки с полным рабочим днем имеют оплату от $12 в час. Кроме того, сотрудники 4 раза в год получают бонусы. Помимо этого, Market Basket хранит 15% зарплаты работника для для его пенсии. В 2012 году эти выплаты составили $43 млн. по данным Boston Business Journal.

2. Низкие накладные расходы

Выполнение первого секрета заметно повышает продуктивность работы всей команды. По сравнению с конкурентами Market Basket имеет лишь 6 тайных покупателей, в то время как в других компаниях, при тех же объемах задачи, задействовано в пять раз больше персонала.

“К тому времени, когда компания достигла лидирующих позиций, сотрудники получили богатый опыт работы и смогли продемонстрировать эффективную рабочую деятельность”, - было отмечено в Globe. Подводя итоги рассуждениям Гриффина, можно отметить следующее: “Отсутствие оборота персонала сокращает расходы на набор и подготовку новых сотрудников”.

3. Покупка оптом и со скидкой

Как и многие успешные ретейлеры Market Basket предпочитает договариваться о скидке за определенный объем закупок. Также, Гриффин объяснил читателям, что прочные и долгосрочные отношения с поставщиками - это гарантия более выгодных закупочных цен.

4. Поддержание низких цен

Именно такая репутация закрепилась за Market Basket. Вот что отметил один из покупателей: “Я всегда удивлялся тому, как похожие товары могут сильно различаться в цене в разных компаниях”. В частности, он выделил масло Land O Lakes, цена которого составляет $3.79, которую вряд ли получится найти где-либо еще. В отличии от многих других продуктовых сетей, Market Basket не имеет долгов, благодаря чему компания не выплачивает ежемесячно долговые обязательства и имеет солидную прибыль, несмотря на очень низкие цены.

5. Относитесь к работникам, как к членам семьи

Именно так поступал бывший генеральный директор компании, Артур Т. Демульяс.

Например, когда сын одного из менеджеров компании, Стива Пауленка, сломал два передних зуба, Артур помог Стиву организовать лечение. Теперь, Стив - один из 8 менеджеров, которые приняли участие в акции протеста и уволились из компании.

Лояльность компании простирается и дальше. Например, для 96-летней матери одного из сотрудников на парковочном месте поставили тележку, которую она может использовать в качестве ходунков.

И наконец, самое главное, что нужно отметить - лучшие инвестиции для компании это лояльность клиентов и сотрудников.