Секретное оружие предпринимателя

Сегодня малые предприятия знают, что быстрота – имя этой игры. При популярности концепции «Бережливого стартапа», предприниматели больше не выпускают полностью доработанные товары в надежде, что клиенты будут пользоваться ими.

Вместо этого они «доставляют» минимальный по функциональности продукт (MVP), то есть каркасную версию, которая дает представление о том, что им нужно, и предоставляет клиентам те характеристики, которые точно будут покупаться клиентами.

Чтобы выйти за рамки MVP, стартапам нужно быстро и экономично получить и проверить обратную связь от клиентов. Что может быть лучше, чем использование обслуживания клиентов? Как главный вице-президент и генеральный менеджер в Desk.com, из первых рук я слышу, как сегодняшние стартапы используют обслуживание клиентов, чтобы быстро продвинуть вперед свои товары.

Разговаривать с реальными клиентами

Три или тридцать человек в вашей команде поддержки, они – ключевой канал связи с миром за пределами вашего бизнеса. В отличие от управления продукцией или маркетинговых групп, которые только время от времени разговаривают с клиентами, ваши агенты общаются с реальными покупателями каждый день.

Они могут сделать намного больше, чем просто задавать вопросы. Они могут рассказать вам, как клиенты взаимодействуют с вашим товаром и что нужно изменить, чтобы сделать его «наиболее ценным товаром». Их исследования должны двигать вашими решениями по поводу товара.

Постоянная оценка степени удовлетворенности

Успешные стартапы одержимы измерением степени удовлетворенности и часто опрашивают клиентов, чтобы понять, насколько им все нравится. Существует множество инструментов измерения степени удовлетворенности клиентов, так что найдите те, которые легко интегрируются в ваше обслуживание клиентов или управленческие решения по связям с клиентами.

Однако иметь полную оценку удовлетворенности – это только часть анализа. Когда вы соберете воедино все ваши рейтинги, как хорошие, так и плохие, вы сможете получить срез данных, чтобы дальше найти возможности улучшения вашего товара или услуги.

Непредвзято взгляните на поведение

Любой, кто работает в сфере исследований, скажет вам, что иногда люди говорят одно, а потом делают совершенно противоположное. Возможно, они стесняются или не хотят обидеть вас.

Если вы предоставляете вашим клиентам портал самообслуживания, для себя вы можете увидеть, какие статьи читают чаще всего. Оттуда вы можете узнать, если ваши инструкции запутанны или сама функция не работает или не настолько интуитивно понятна, какой должна быть.

Погрузитесь глубже в обратную связь о товарах. Запросы в вашу службу поддержки содержат обширную информацию, если вы правильно используете их. Если вы верно разобьете все случаи на категории, вы сможете увидеть, какие изменения и характеристики хотели бы видеть клиенты в вашем товаре, или какие самые слабые места.

Недавно мы обнаружили, что наши классификации на самом деле были не в порядке. Почти 60% наших отзывов были помещены в очень широкую категорию («Образование»), поэтому исследования, которые мы проводили, были совсем не ценны. Мы провели «генеральную уборку» и создали новые, более четкие категории, так что мы могли глубоко погрузиться в просьбы по более конкретным характеристикам.

Делитесь результатами со всеми

Многие успешные стартапы ввели в практику проводить еженедельные или раз в две недели встречи, чтобы держать в курсе всех своих работников. Это особенно важно для всех компаний, которые разбросаны географически.

Команда поддержки имеет серьёзную роль на таких собраниях, делясь трендами, отзывами о новых функциях и всем, чего примечательного они слышали. Они должны каждый квартал составлять презентацию под названием «Голос клиента», которая суммирует все их исследования. Это позволяет держать в курсе всех в компании, даже бухгалтерию, отдел кадров и юристов, по поводу клиентов и работы вместе, чтобы вывести их товар за пределы минимума.

Когда мы говорим о наиболее ценном продукте, важно помнить, что это не только вопрос продуктовой команды. Ваша команда поддержки клиентов – это важная часть инновационного цикла. Да, они должны найти новые пути предоставления отличного обслуживания, но они также должны быть инновационными путями, чтобы получить больше информации, которая поможет внести улучшения в ваш товар.