Почему первый звонок от клиента является настолько важным

Постоянные клиенты приносят больше дохода в среднем, чем новые. Поэтому важно, чтобы представители компании умели найти способы, как правильно заботиться о своих существующих покупателях и это включает в себя умение обслуживать клиентов по  телефону.

В исследовании, проведенном PH Media Group, было опрошено мнение 2234 респондентов в отношении того, как следует обслуживать клиентов. Исследование показало, насколько важен первый звонок по телефону. Пятьдесят девять процентов участников сказали, что если во время первого звонка в компанию их не обслужили должным образом, они больше никогда не обратятся за товарами или услугами в данную фирму. Это показывает насколько важно добиться того, чтобы каждый клиент получал высококачественные услуги. Без постоянного контроля за работой центра обработки вызовов (колл центра), предприятия теряют клиентов, даже не осознавая этого.

Исследование показало, что клиенты более старшего возраста наименее терпимы к плохому обслуживанию со стороны представителей отдела работы с заказчиками. Поэтому понятно, что клиенты в возрасте придают большее значение переговорам по телефону, они привыкли к ним с того времени, когда не было Интернета.  Пожилые клиенты, как правило, реже используют онлайн-платформы обслуживания, чем молодые.

По данным опроса, в возрастной группе от 55 до 64 лет, неудовлетворительный опыт переговоров по телефону ведет к тому, что 63 процента из них больше никогда не купят ничего у данной компании. Для фирм, чья возрастная и демографическая группы относятся к поколению «бэби-бумеров» (родившихся после второй мировой войны), эти полученные данные означают, что следует вкладывать больше средств в сферу обслуживания клиентов.

Покупатели в возрасте от 18 до 24 лет проявили больше терпимости к негативному опыту разговора по телефону, но 54 процента респондентов заявили, что они не будут покупать у этого бизнеса еще раз. Поскольку эта  возрастная группа формирует свои отношения с брендами впервые в жизни, положительный опыт обслуживания клиентов имеет решающее значение.

Количество отрицательно отреагировавших респондентов варьировались от 61 процента на западе и северо-востоке до 59 процентов на юге, так что больше чем половина респондентов в каждом регионе заявили, что они не вернутся к покупкам в данной компании после получения неудовлетворительного опыта разговора по телефону с отделом  по обслуживанию клиентов.

Эффективное обращение со звонками

Маркетинговая группа, которая проводила исследование, считает, что телефон стал важным инструментом преобразования лидов (процесс превращения потенциального покупателя в действительно купившего товар или услугу от компании). Этот тот момент, когда представители отдела работы с клиентами имеют прекрасную возможность для создания постоянной клиентуры, если будут соответствующим образом обслуживать заказчиков. Неспособность обеспечить такой уровень сервиса наносит серьезный урон рентабельности компании в долгосрочной перспективе.

Марк Уильямсон, директор по продажам и маркетингу в PH Media Group, говорит, что каждый аспект опыта обслуживания клиентов по телефону должен быть изучен.

"Это означает тщательный анализ ответов на звонки клиентов,  манеры поведения дающих советы при обслуживании клиентов по телефону и даже звуки, слышимые в трубке во время удержания звонка, в том числе сам по себе голос отвечающего и звучащая музыка," говорит он.

Компании должны также изучать, по каким сценариям развиваются переговоры по телефону, а также то, как все происходящее воспринимается со стороны заказчика.

Улучшение обслуживания

Как только в компании начнут рассматривать то, как происходят звонки с точки зрения опыта  заказчика, последует необходимость незамедлительно принимать меры. В большинстве случаев клиенты реагируют лучше всего на чуткого и внимательного слушателя, который действительно хочет устранить проблему. Когда клиент расстроен или даже настроен враждебно, представители отдела работы с покупателями должны знать, как справиться с ситуацией.

Еще одним способом улучшить свою репутацию за счет качества обслуживания клиентов, является аудио брендинг. Через аудио брендинг клиенты получают опыт восприятия фирмы на слух, этот опыт должен улучшать имидж компании, начиная от сообщений, которые клиенты слышат во время удержания звонка до стиля ведения разговора представителями фирмы, дающими рекомендации по покупкам.

Когда клиенты звонят в компанию пожаловаться или задать вопрос, важно, чтобы полученный опыт в результате разговора по телефону убедил их купить товар или услугу у этой компании в будущем. Это означает, что коммерческие организации должны инвестировать в поиск, нахождение и обучение  наилучших кандидатур для работы представителями отдела обслуживания клиентов. Отдел работы с клиентами должен быть оснащен самыми современными инструментами обслуживания. Сотрудники должны соответствовать всем вышеперечисленным требованиям.