Пять советов, как бороться с недовольными клиентами

Один из наших клиентов выразил недовольство выставленным счетом. У нас был выбор. Можно было написать ответ, объясняя затраты, и настаивая на оплате. В этом случае клиент, будучи уважаемым человеком, вероятно, оплатил бы счет в полном объеме. Тем не менее, эта стратегия, скорее всего, означала бы, что мы имеем контакт с этим заказчиком в последний раз.

В лучшем случае, он никогда бы больше не воспользовался нашими услугами. В худшем случае, он бы посоветовал другим бизнесменам держаться подальше. Так что, если вы попали в такое же положение как мы и решили просто потребовать оплату, вы выиграете битву, но проиграете войну. Мы выбрали альтернативный вариант. Вот несколько советов, как поступить по-другому.

1. Постарайтесь общаться лично

Когда дело касается сложных или эмоциональных переговоров, на наш взгляд необходимо попытаться встретиться один на один. Не писать официальный ответ, а попросить о личной встрече. Как минимум, попробуйте добиться телефонного звонка. У вас должна быть возможность выразить сопереживание и обеспокоенность. Это трудно сделать столь же эффективно с помощью переписки по обычной или электронной почте.

В нашем случае владелец малого бизнеса находился в поездке. Нам не хотелось ждать неделю для решения вопроса. Поэтому мы ему позвонили.

2. Сосредоточьтесь на тех моментах, которые вызвали недовольство клиента

Итак, при встрече (или разговоре) с вашим заказчиком, сосредоточьте внимание на его жалобе. Задайте уточняющие вопросы. Постарайтесь понять другую точку зрения. Не начинайте оправдываться и говорить о себе, вашей компании или выставленном счете. Большинство людей не будут жаловаться, не имея на то серьезных оснований. Постарайтесь понять причину недовольства заказчика.

Мы предприняли в точности именно эти шаги, когда звонили ему. Мы узнали причины, по которым он оспаривал счет, начав разговор с простого вопроса: "Мы понимаем, что вы считаете, что наш счет-фактура является ошибочным. Не могли бы вы объяснить причины вашего возмущения? "

3. Теперь нужно показать, что вы относитесь к претензии с пониманием

После того, как клиент объяснил свои проблемы, используйте ту информацию, которую вы услышали. Дайте заказчику знать, как вы поняли суть его несогласия. Клиент, возможно, вас поправит. Это будет полезно. Переформулируйте высказанную им озабоченность, основываясь на новом понимании. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока заказчик не скажет: "Все верно. Вот сейчас вы меня правильно поняли."

После выслушивания клиента и обговаривания деталей, из которых стало понятно, что мы видим, в чем его озабоченность, мы выяснили, что клиента не устраивает число оплаченных часов. Это для нас был момент озарения.

4. Каким должен быть ответ

После того, как вы разобрались, в чем недовольство клиента, нужно определиться, как реагировать. Если вы согласны, что он или она имеет все основания для недовольства, признайте это. Согласитесь сделать работу по исправлению ситуации бесплатно. Вы можете уменьшить оплату на выставленном вами счете. Существует много способов для заглаживания произошедшего. У вас есть возможность привести клиента в восторг от отличного качества вашего обслуживания.

Если вы не согласны с точкой зрения заказчика, признайте, что понимаете, чем он или она недовольны. Выразите сожаление по поводу произошедшего недопонимания. Объясните свою точку зрения, не стараясь оправдываться. Не повышайте голос и не высказывайте ни малейшей нотки враждебности. Если это возможно, доведите до сведения клиента ту информацию, о которой он не в курсе.

Или постарайтесь представить известную информацию в новом свете. Вновь заявляя то, что он или она уже знает, без вариантов новых исходов дела, вряд ли будет эффективным.

В нашем случае клиент считал, что несколько часов работы выполнялись на уже отмененном объекте. Но дело обстояло не так. Мы зарегистрировали несколько часов на одном из объектов до того, как владелец принял решение прекратить работы. При этом большая часть оплаты приходилась на другой, вполне нормально осуществляемый проект.

5. Идите на уступки

И, наконец, даже если считаете, что ваши действия были полностью оправданы, предоставьте клиенту скидку ради примирения и заглаживания неприятного впечатления. Это может быть сокращение на 20 процентов оплаты по спорному счету. Это может быть 40 процентов скидки на его или ее следующую покупку (что увеличивает вероятность того, что он или она будет продолжать иметь с вами дело). Когда вы ничего не предлагаете, это означает, что вы правы, а клиент неправ. Даже если это так, вы все равно будете в проигрыше.

Возможно, клиент и не прав, но клиент всегда остается клиентом. Это тот человек, который приносит вам деньги. Никогда не следует забывать об этом.

Хотя все недоразумения в отношении нашего инвойса были полностью сняты в нашу пользу, мы решили предоставить заказчику скидку. Мы убрали из счета часы, проведенные на спорном объекте. Клиент был доволен, счастлив и заплатил по счету.

Бывает, когда попадается покупатель, который постоянно пользуется вашей щедростью. У нас такое тоже было. В этом случае, возможно, придется прекратить всякие отношения. Это не часто происходит, но если так случилось, будет лучше, если решение будет принято вами.

Вы можете ответить на жалобу заказчика, доказав, что он неправ. Даже если вам удастся его в этом убедить, вы проиграете. Лучше воспользоваться возможностью, чтобы создать лояльных клиентов. Небольшой расход сегодня принесет хорошую отдачу в будущем.