Что должны делать компании малого бизнеса, чтобы занимать ведущие позиции в розничной торговле в Интернете

Любая компания любого размера, будь то один сотрудник, работающий в каком-нибудь подвале или многонациональная фирма, получающая доходы в миллионы долларов, должны принять во внимание, как эпоха цифровых технологий сказывается на бизнесе. Вопрос больше не стоит "когда мы будем вводить новшества?", а скорее "насколько инновационна наша компания?" По мнению Гартнера, в ближайшие пять лет американские генеральные директора ожидают, что доходы их компаний, полученные онлайн, вырастут с 16 процентов до 37 процентов. Если цифровые инновации не являются частью ваших текущих стратегий, вы долго не продержитесь на рынке. Чтобы это понять, достаточно просто взглянуть на то, что происходит в розничной торговле.

Розничная торговля продолжает оставаться отраслью, где изречение "или вводи инновации или умирай" оказалось верным для старых гигантов (вспомните о Sports Authority или Circuit City) и доказало свою ценность в создании новых (например, Amazon). И необходимость введения инноваций относится в обязательном порядке ко всем компаниям вне зависимости от размера или дохода.

Тем более мелкие предприятия розничной торговли должны уделять первостепенное внимание инновациям и предпринимать зачастую опасный переход к использованию цифровых технологий. Эти малые предприятия часто получают наибольшую выгоду от влияния цифровых технологий. Используя преимущества программного обеспечения CRM (система управления информации о клиентах), сайтов электронной коммерции и автоматизации маркетинга, малые предприятия получают возможность конкурировать, и даже опережать крупных конкурентов, в которых процессы воплощения инноваций зачастую сложны и отнимают много времени из-за устаревших технологий.

Перевод совершения покупок в Интернет в сочетании с цифровой эволюцией в смежных отраслях промышленности создает постоянно меняющийся опыт розничной торговли. В мире малого бизнеса компании, которые могут понять, как воспользоваться преимуществами новых технологий, станут более привлекательными и смогут обойти конкурентов. Для того, чтобы пережить неизбежные тектонические сдвиги в отрасли, вновь появляющиеся розничные торговцы должны начать представлять себе работу с клиентом с совершенно новой стороны. Вот что под этим подразумевается:

Необходимо предоставить безупречное обслуживание.

Любой человек, имеющий мобильное устройство, может делать покупки, находясь в любом месте, и в любое время. Подумайте об изменениях пути современного потребителя к покупке. В прошлом году 51 процентов покупок были сделаны в Интернете, более 90 процентов потребителей использовали смартфоны при совершении покупок в магазине и на 78 процентов покупателей во всем мире тем или иным образом повлияли социальные медиа. Такое поведение потребителей призывает к интегрированному торговому опыту, то есть безупречному как в обычных магазинах, так и на онлайн-платформах, от покупки и доставки на протяжении всех этапов вплоть до возврата товара. А для мелких розничных торговцев, которые не имеют мобильного приложения или не планируют продавать свои товары в Интернете, все равно есть способы взаимодействия с современными покупателями, оснащенными цифровыми устройствами. Например, добейтесь того, чтобы ваш сайт имел хорошо отзывающийся веб-дизайн, работающий одинаково на любых цифровых устройствах.

Очевидно, что сегодня клиент ожидает значительно более разнообразные виды услуг, чем десять или даже пять лет назад. Поколение миллениалов составляют большую часть населения земного шара, и эти технически экипированные покупатели по-прежнему ведут себя совершенно традиционно, когда речь касается шоппинга. Для того, чтобы привлечь и удержать это поколение, ключевым фактором является персонализация . Розничные продавцы, которые могут предоставить стабильно качественные и вместе с тем индивидуализированные предложения, скорее всего, обойдут конкурентов.

Безупречный опыт покупок не имеет права прекращаться, когда компания успешно синхронизирует цифровые и обычные торговые платформы. Следующим решающим шагом для предприятий розничной торговли является объединение этих каналов, разрушение барьеров между опытом покупок в Интернете и в магазине, так, чтобы каждый канал работал в единой, объединенной системе, ставя обслуживание клиентов на первое место.

Персонализируйте каждый аспект вашего взаимодействия с покупателем.

Когда дело касается покупок, каждый клиент хочет чувствовать себя уникальным. Создание ощущения персонализации товара стало золотым стандартом в розничной торговле. Используя рычаги прогнозного анализа, компании могут предвосхитить желания и потребности своих клиентов и создавать кастомизированные продукты, тонко настроенные под индивидуальные предпочтения.

Все больше и больше розничных торговцев применяют современные технологии для сбора, хранения и анализа информации о поведении клиентов не только в Интернете, но и в обычном магазине. Возможность отслеживания движения и поведения клиентов по всем типам магазинов дает представителям традиционной розничной торговли в обычных зданиях такой же уровень аналитических возможностей, которым интернет-магазины пользуются уже в течение многих лет. После того, как эти данные будут присоединены к истории покупок, поведенческому анализу и анализу тенденций рынка, возможности становятся практически безграничными.

Возьмем, к примеру, BaubleBar, интернет-магазин ювелирных изделий, который недавно открыл две обычные точки продаж - магазины в Нью-Йорке. BaubleBar предоставляет клиентам уникальную возможность покупок онлайн и в обычном магазине посредством интерактивных витрин, включающих в себя советы, как носить ювелирные изделия, фотографии других покупателей и рекомендации для будущих покупок. Имея только 150 сотрудников по состоянию на 2016 год, этот малый бизнес использует данные, чтобы определить, какие ювелирные изделия клиент захочет иметь, прежде чем он даже увидит их. Когда клиент осуществляет поиск в Интернете, Baublebar собирает информацию в реальном времени о магазинах, которые тот часто посещает, других дизайнеров в которых он делает покупки и сколько времени он проводит, просматривая каждую страницу. Путем сопоставления и анализа данных, сайт может выработать четкую картину о потребностях каждого клиента, его стиле и предпочтениях. Компания не только собирает эту информацию для персонализации опыта совершения покупок, но и в состоянии прогнозировать тенденции и принимать решения о будущем дизайне, давая клиенту больше власти решения в отношении создания продукта, чем когда-либо.

Подстройте технологии под ваш бизнес.

Входя в сферу влияния цифровых технологий, мелкие розничные торговцы должны последовать примеру крупных, успешных компаний и работать в партнерстве с экспертами технологий, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Формирование отношения к технологии как к стратегической важнейшей составляющей бизнеса является растущей тенденцией. Фирмы Whole Foods и DSW находятся среди компаний, сотрудничающих с моей фирмой Infor. Coвместное инновационное партнерство позволяет розничным торговцам наращивать возможности под руководством надежных специалистов в области технологий с большим опытом работы, эти специалисты ведут розничную торговлю в будущее. Подобные партнерства сводят вместе людей, которые знают наилучшим образом и бизнес ландшафт и технологии.

Сейчас для предприятий розничной торговли всех размеров настало время переосмыслить взгляды на свою промышленность и черпать вдохновение из таких платформ, как Netflix и Pandora, чтобы понять что хочет современный клиент. Обращаясь к специалистам UX (user experience – восприятие пользователя),имеющих большой творческий потенциал и возможности поднять бизнес на облако, компании смогут удовлетворить потребности современного клиента.

Отрасль розничной торговли переживает крупнейшие прорывы в истории и нет никаких признаков замедления этих процессов в обозримом будущем. Прорывные технологии, такие как Интернет вещей, средства автоматизации, искусственный интеллект и 3D печать уже не просто понятия или пилотные проекты, они являются реальностью современных бизнес операций, и выгоды, которые они приносят, бесконечны. Только посмотрите на новый продуктовый магазин на Amazon, который делает очереди и кассы достоянием прошлого, благодаря искусственному интеллекту и сенсорной технологии.

Выживание в эпоху трансформации розничной торговли заключается не в том, чтобы охватить все новые технологии, а скорее в принятии обоснованных решений о том, каким технологиям следовать, и понимание того, когда наступает подходящее время, чтобы делать инвестиции в эти технологии. Небольшие компании, которые смогут быстрее и точнее других различить появляющиеся возможности на горизонте, выявить потенциальные угрозы и пересмотреть свои бизнес-стратегии, ставя цифровые технологии на первый план, будут доминировать на рынке будущего.