Обратная связь от клиентов - ключ к росту компании

Управление малым бизнесом может оказаться непростым делом. В большинстве случаев необходимо успевать контролировать много подразделений при ограниченных ресурсах. Руководителю приходится знать несколько профессий и управлять всем хозяйством в условиях нехватки времени. Как было бы здорово, если можно было быть уверенным, что как только клиент купил у вас продукт или услугу и доволен опытом работы, он становится постоянным преданным клиентом на всю жизнь! А потом продолжает обращаться к вам снова и снова, более того, сообщает всем своим коллегам, членам семьи и друзьям о том, какая вы замечательная компания, буквально каждый день приводя все новых и новых людей к дверям вашей компании. К сожалению, такого вам никто гарантировать не может. Тем не менее, есть действия, такие, как отслеживание обратной связи и приведение рефералов после совершения сделки, которые свидетельствуют о том, что вы идете в правильном направлении.

То, что происходит после заключения успешной сделки, открывает для вас дверь к новым подобным возможностям, но это часто упускается из виду, потому что происходит после того, как произошел обмен денег на товары и услуги, после которого многие покупатели просто уходят насовсем. Сбор обратной связи и поощрение за нее может привести к большим победам, дать контент для маркетинга и успешного продвижения товаров и услуг на рынке, а также полезную информацию о путях улучшения вашей деятельности. Но какого рода обратную связь вы должны искать и как вы должны ее получать? Какая обратная связь для вас самая важная? Рейтинги, обзоры и отзывы. Сколько звезд вы получаете по шкале от единицы до пяти? Ставят ли вам на сайте в разделе комментариев изображение большого пальца, направленного вверх или неодобрительно направленного вниз?

Интернет-отзывы

В Интернете очень много сайтов рейтингов и отзывов. Google, Facebook- это самые крупные и наиболее посещаемые из них, но этот список можно продолжить. Люди непосредственно зависят от этих сайтов при поиске и выборе нужной им компании, и вместе с тем, рискну сказать, многие из них не размещают свои собственные компании в эти рейтинги и обзоры. Поощряйте клиентов оценивать свой опыт взаимодействия с вами и оставлять отзывы на сайтах, наиболее важных для вашего бизнеса. Это можно делать в самых разных точках соприкосновения с клиентами - в момент покупки при общении с вашими сотрудниками, на всевозможных вывесках в вашем учреждении, через рассылки по электронной почте или через социальные медиа.

Когда клиенты оставляют отзыв, вы должны поблагодарить их за это надлежащим образом. Обратите внимание, что полученные в ваш адрес комплименты - это хорошо, и каждый хочет услышать одобрение своей тяжелой работы. Вместе с тем, отрицательная оценка зачастую оказывается более ценным отзывом. Отрицательная обратная связь дает возможность улучшения тех моментов, на которые вы не обратили внимания. Отрицательная обратная связь также может дать возможность восстановить утраченного клиента, если вы сможете соответствовать или превосходить его ожидания на второй попытке общения с вами, к тому же, эти клиенты обычно оказываются наиболее лояльными в будущем.

Рефералы.

Рефералы - это наилучший вид обратной связи, который вы можете получить. Клиенты были настолько довольны вашим продуктом или услугой, что они привели к вам еще одного покупателя. Если у вас много рефералов, понятно, что вы делаете что-то совершенно правильно и хорошо, так держать! Если у вас их немного, это может быть от того, что вы неправильно идентифицировали горло входной воронки на схеме продаж (целевую аудиторию, посещающую вашу компанию), или может быть, вы просто не ставили приобретение рефералов своей целью.

Как вы получаете обратную связь?

Прежде всего, процесс получения обратной связи должен быть организован и запущен.

Сбор обратной связи часто бывает делом случайным в малом бизнесе, потому что на очереди обычно слишком много других задач. Если с самого начала сбор обратной связи включить в весь процесс деятельности компании как единое целое, он становится автоматическим, и о нем можно больше не думать. Определите лучшее время для сбора обратной связи после того, как произошла покупка, и используйте метод, наиболее подходящий для ваших клиентов.

Обратную связь необходимо специально запрашивать

После того, как вы определили подходящее время и способ сбора обратной связи, самое главное запросить ее. Многие предприятия не получают обратную связь, которая им нужна и которую они хотят получать просто потому, что они о ней не просят. «Просите, и дано будет вам!»

Используйте инструменты, которые помогут вам автоматизировать этот процесс

Вы, наверное, посещали сайты, на которых во время присутствия на них или когда вы пытались покинуть их, появлялось диалоговое окно с просьбой, нет ли у вас несколько свободных минут для обратной связи? В то время как большинство людей просто закрывает этого диалоговое окно, некоторые на самом деле оставляют обратную связь, и если кто-то уделил свое время, чтобы дать вам обратную связь, есть шанс, что то, что они скажут, имеет важное значение. Вы вполне можете использовать подобные инструменты для сбора обратной связи от ваших клиентов, которая затем отправляется по электронной почте непосредственно заинтересованной стороне.

Стимулируйте клиентов оставлять обратную связь и приводить рефералов

Предложите клиентам скидку во время их следующего визита за обеспечение обратной связи, или воплотите многоуровневую мотивирующую программу за рефералов, которая будет давать клиентам все больше бонусов, чем больше рефералов они вам приведут. Лучшие активисты бренда обычно дают наибольший процент новых посетителей. Постарайтесь определить ваших самых активных пользователей и наградите их специальными подарками, превосходящими обычные стимулы.