Ключевые фразы, которые хотят слышать Ваши клиенты

Написание стандартов по работе с клиентами – дело хорошее, однако необходимо чтобы эти стандарты легли в основу всей Вашей деятельности. Существуют специальные «волшебные слова», которые клиенты хотят слышать от Вас и от Вашего персонала. Убедитесь, что сотрудники понимают важность этих ключевых фраз:

«Чем могу помочь»? Необходимо предоставить клиенту возможность подробно рассказать, что он хочет. Очень часто предприниматели, вместо того, чтобы первым делом внимательно выслушать клиента, пытаются сами решить за него этот вопрос. Фразой «Чем могу помочь» Вы настраиваете диалог на позитивную волну. А задав открытый вопрос, Вы сможете разговорить клиента.

>«Буду держать Вас в курсе событий». Даже если Вы занимаетесь так называемым «кэш-энд-кэрри» бизнесом (мелкооптовая торговля без осуществления доставки), Вам потребуется расписать и спланировать по времени определенные события. Убедите клиента в том, что он будет своевременно проинформирован о статусе своего заказа. Важность этого усиливается по мере увеличения срока ожидания. Клиенты доверяют больше компаниям, которые постоянно информируют их о текущей ситуации, независимо от того, хорошие это новости, или плохие. Не забывайте сами следить за обновлениями.

«Доставлю вовремя». Оговоренный срок это обещание, которое нужно сдержать. «Приблизительно» не годится.

«Понедельник значит понедельник». Бывает, что на начало недели, когда запланирована доставка, выпадают «праздники», что переносит срок исполнения на следующий день. Но Ваш клиент хочет услышать от Вас «будет доставлено вовремя». Редкие компании, поступающие подобным образом, хорошо запоминаются.

«Будет то, что Вы заказали». Не «похоже на то», и даже не «лучше того», что было заказано. Будет именно то, что заказано. Даже если, по Вашему мнению, замена лучше подойдет клиенту, все равно это вопрос для обсуждения, и ни в коем случае не для принятия Вами единоличного решения.

«Работа будет завершена». Убедите клиента, что ему не придется ждать окончания последней стадии или подписания последнего документа. Никогда не говорите что «все закончили, кроме…»

«Для меня честь иметь дела с Вами». Это значит больше, чем простое «спасибо за заказ». Искренняя благодарность позволит Вам в последующем позвонить и поинтересоваться, все ли у клиента в порядке, и убедиться, что его проблема решена.

Пренебрегая этими фразами, Вы создадите у человека впечатление, что он интересен Вам только до момента продажи. Клиент почувствует, что его обманули и использовали, начнет недоброжелательно отзываться о Вашей компании, создав ей, таким образом, антирекламу. Нашедшая подтверждение искренность заботы о своем клиенте принесет Вам рекомендации … и повторные продажи.

Работа с претензиями

Опыт показывает, что подавляющее число недовольных клиентов никогда не расскажет Вам о своем недовольстве. Они просто по-тихому уйдут, а затем начнут советовать всем своим знакомым, не иметь с Вами дел. Воспринимайте претензии клиентов не как досадное раздражение, а как уникальную возможность изменить мнение клиента о себе и удержать его в качестве своего партнера.

Даже по поводу самых лучших товаров или услуг всегда найдутся жалобы и претензии. Далее приводятся советы, как извлечь из них положительный результат:

• Позвольте клиенту не стесняться своих эмоций. Пусть он выплеснет свое недовольство наружу.

• Никогда не спорьте с клиентом.

• Никогда не говорите клиенту «У Вас нет проблем». Убивающая фраза.

• Будьте максимально вежливы, высказывая свою точку зрения.

• Берите на себя ответственность за решение вопроса. Не допускайте никаких оправданий. Клиента не должны касаться ни болезнь Вашего сотрудника, ни Ваши сложности с поставщиками.

• Предпринимайте незамедлительные действия для исправления ситуации. Пообещав решение, а затем его откладывая, Вы сделаете только хуже.

• Предоставьте своим сотрудникам фронт-офиса возможность гибкого подхода к работе с претензиями. Определите негласные положения, когда сотрудник по своему усмотрению может нарушить регламент. Если же Вам не подходит такой вариант, обеспечьте, чтобы сотрудники знали, что либо другой менеджер, либо Вы лично, сможете решить вопрос.

• Представьте, что Вы один работаете с претензией. Как бы Вы хотели разрешить ситуацию?