Как общаться с разозленными клиентами

Статистика говорит нам, что девять из десяти пользователей продолжат с вами работу даже в случае возникновения проблем, но только если вы, допустив ошибку, своевременно и полностью исправите её. Вот несколько принципов, которые помогут этого добиться.

Не обращайте внимания на негативный тон, пытайтесь рассмотреть суть проблемы

Заблуждением будет считать, что кто-то не прав просто, если он ведет себя по-хамски и с ходу отметать приведенные им аргументы. Жалобы, даже изложенные самым гневным тоном, могут содержать взгляд со стороны на ваши проблемные участки. Обратная связь хороша, когда вам нужно узнать, что делается не так, но она ужасна, когда вам нужно узнать, что делать дальше.

 Клиент зол на вас. Это потому что не все было прозрачно с нашей стороны? Это наш опыт подтолкнул пользователя к неудаче? Это мы неверно повели с ним диалог?  Вот вопросы, которые будучи задан вам или клиенту помогут добраться до сути проблемы. Конечно, заманчиво отмести жалобу, посчитав её обычным капризом, но если вы будете позволять себе это слишком часто, то рискуете пропустить действительно важный отклик на работу вашей организации.

Записывайте и обрабатывайте имеющие ценность отзывы

Больше клиентов всегда означает потребность в большем штате сотрудников. Конечно, помогать с решением проблем ваших клиентов будет правильной стратегией, однако бессистемно следовать их требованиям всегда будет неверной моделью поведения.

Значительное количество претензий от клиентов с часто повторяющимися проблемами будут хорошей базой, на которой вы сможете воссоздать картину в целом. В рамках такой системы само по себе наличие определенного количества жалоб на схожую тематику должно быть сигналом после, чего необходимо, взвесив все за и против, принять решение о дальнейших действиях. Вам нужен простой способ систематизации подобной базы клиентских отзывов. Ниже приведен обзор некоторых её вариантов.

Определите с кем вы имеете дело

Эффективную оценку жалоб клиентов можно провести через сортировку по типам пользователей, которые их подали. Вот несколько самых распространенных типов клиентов, которые будут пополнять вашу корзину для жалоб:

Кроткий клиент. Как правило, вообще не расположен к общению с вами. Он не хочет лишней мороки или же не считает, что вам есть какое то дело до его проблем. В любом случае это ваша задача достучаться до него, разобраться в его проблеме и понять, что же именно пошло не так.

Агрессивный клиент. Не сдержан и не стесняется высказывать вам свое мнение. Постарайтесь при общении с ним не отзеркаливать его агрессию. Наоборот ведите себя вежливо, но не стоит, и потакать его конфронтационному поведению, ваша команда тоже заслуживает уважительного отношения.

VIP-клиент. Возможно это один из ваших ключевых корпоративных партнеров, который привык к хорошему тону и требует исключительного качества обслуживания. Клиенты не любят слышать ваших оправданий, но этот тип людей их попросту не переносит. Заведите специальную папку для VIP-клиентов, разработайте набор инструкций и рабочих схем по обращению с ними, это поможет сотрудникам вашей компании отвечать их высоким требованиям.

Хронический плакса. Этот клиент будет постоянно связываться с вами, но это не значит, что его жалобы можно пропускать мимо ушей. Тут понадобится запастись терпением. Однако, когда, наконец, вы сможете решить его проблему и, «плакса» почувствует себя удовлетворенным, он без сомнений примется нахваливать вас другим.

Репей. Этот человек никогда не бывает доволен. Репей не пытается добиться удовлетворительного ответа, он хочет получить что-то, что ему вообще не положено. Его ничего не устроит, если только он не получит невозможного. Сохраняйте спокойствие и постарайтесь оставаться объективными, насколько это вообще возможно.

Вот и весь основной спектр клиентов вашей службы поддержки. Большинство людей вполне вменяемы и общение с ними будет проходить без особых проблем. Если же вы столкнетесь с кем-то из приведенного выше списка, просто используйте проверенные приемы.

Не будьте пассивно-агрессивным

«Нам жаль, что вы столкнулись с этой проблемой». Услышав такой ответ, ваш клиент вполне возможно останется раздраженным. Такое «решение» будет не более чем отсрочкой проблемы. Слишком многие непреднамеренно допускают подобные обороты в свою речь. И попытка извинится, вызывает к жизни новую проблему, а все дело в неправильном тоне. Просто скажите, что вам жаль, даже если клиент ведет себя некорректно. Извинитесь правильно и спросите, чем вы можете ему помочь в решении возникшей проблемы. Если вы столкнетесь с какими-то не разрешимыми трудностями, все равно оставайтесь дружественными, будьте профессиональными. И продолжайте работу.

Быстро перенаправляйте клиента к правильному специалисту, но не забывайте объяснить, почему вы его перенаправляете

«Пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я перенаправлю вас. Ваш звонок очень важен для нас».

Ужасно. И хотя при переписке по электронной почте проблема не выглядит так уж ужасно, все равно к клиенту, которого вы перенаправляете или заставляете ждать нужно подходить деликатно. Никогда не упускайте возможности пояснить клиенту, как то, что вы делаете поможет в решении его проблемы. Клиент не придёт в восторг от  перенаправления его другому специалисту. Но давайте просто рассмотрим два варианта ответа:

1. Мне нужно перенаправить вас туда-то. *щелк*

2. Сейчас я свяжу вас с нашим специалистом, который сможет вам помочь. «Это сработает!»

Без этого простого пояснения клиенты не будут знать, что вы действительно делаете все, что в ваших силах.

Используйте наводящие вопросы

Существует тонкая грань между сопровождением клиента и навязчивым преследованием, которое только вызовет у него приступ плохого настроения.

Давайте рассмотрим эти две фразы:

• «Что-то еще не так?»

• «Чем еще я могу вам помочь?»

Задавая клиенту вопросы, имеющие негативную нагрузку (как в варианте 1) вы нарываетесь на негативные ответы. И наоборот, спрашивая его, чем вы можете ему ещё помочь вы показываете клиенту свою готовность и желание откликнуться на другие его проблемы.

Время имеет существенное значение

Пустая папка «Входящие» свидетельствует о продуктивной работе вашей службы поддержки. Оперативная работа с шаблонными запросами позволит сохранить время для более подробного ответа на действительно важные запросы. Оперативность при ответе на письма клиентов всегда будет в цене, а в случае с недовольным клиентом быстрый ответ превращается из вежливости в необходимость. Медленное или быстрое решение пользовательских проблем напрямую отразится на той выгоде, которую вы извлекаете.

Пользователь, оставивший запрос, не будет рад, что у вас ушел целый день просто на ответ. Клиенту, который попал в критическую ситуацию и рвет себе волосы на голове, пытаясь найти выход, ответ нужен «вчера». Сделайте своим приоритетом отвечать на такие запросы в первую очередь.

Полезным может оказаться создание специальной папки, в которую можно отфильтровывать все негативные отзывы. В такой папке ваша команда сможет находить запросы, требующие немедленного ответа.

Предоставьте правильный ответ с первого раза. Но знайте, что если когда-нибудь при составлении ответа скорость возьмет у вас приоритет над достоверностью, то вместо выгоды вы получите одни неприятности.

Подтвердите выполнение действия

Бывают ситуацию, когда вы заполняете какую-нибудь онлайн форму, нажимаете на кнопку «Отправить» и ничего не происходит? У вас нет ни единого подтверждения, что система выполнила какие-то действия. Это очень раздражает, ведь нет ни малейшей подсказки, что произошло с вашим запросом. Тот же принцип справедлив и при общении с клиентами. Вы должны быть полностью уверенны, что пользователь воспринял ответ на его претензию, и он соответствовал потребностям. Если вы не завершите свой ответ приглашением продолжить общение - это может сказаться на дальнейшем сотрудничестве.

«Дайте мне знать, если я могу что-то ещё для вас сделать. Я всегда рад помочь вам!»

Это будет неплохо для начала, хотя сгодится даже простое «все в порядке?»

Относитесь к ним с уважением

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением. День, когда вы перестанете говорить с ними по-человечески, станет днем, когда вы утратите контакт со своими партнерами. А потом  просто начнете терять их. Так что не надо вести себя при разговоре, как сухой бюрократ, это должна быть беседа, а не «официальная переписка». Однако не стоит и излишне фамильярничать. Не правильным будет попытка навязать ваше хорошее настроение клиенту. Более того это может выглядеть странно и неуместно. И пожалуйста, избавьте клиента от своей неискренности.

Хорошая поддержка подразумевает, что сотрудники компании будут вести себя подобающе и создавать  комфортные условия  партнерам для общения, вне зависимости от ситуации. Это можно описать несколькими правилами:

• Не надо стремиться нагружать клиента очевидными банальностями и позволять себе быть грубым или сыпать «искрометным юмором».
• Не надо пытаться агрессивно насаждать атмосферу хорошего настроения при общении, и лебезить перед хамящим клиентом, раскатывать перед ними красную дорожку. Общение это улица с двухсторонним движением.
• Надо целиком и полностью принимать во внимание опыт, накопленный вашими клиентами, но это не значит, что надо вести себя карикатурно. Вы должны быть последовательно услужливыми и безоговорочно искренними.

Не пытайтесь цепляться за безнадежную ситуацию

Ничто так не делает уход клиента более тягостным, как бесконечные попытки отговорить его. Конечно, завоевать обратно его доверие, предоставив, ему исключительный сервис - это замечательно. Но если он уже одной ногой ступил за порог вам лучше расстаться с ним без лишних трений. Просто трезво оцените ситуацию и решите её, если же это невозможно, примите последствия.

Помните, если клиент не хочет сотрудничать с вами сейчас - это вовсе не обязательно означает, что он навсегда отказался от партнерства. Возможно, эмоции и обиды не позволяют ему продолжать работу в краткосрочной перспективе. В то же время назойливые попытки его задержать делают возвращение менее вероятным, либо ведут к необоснованным требованиям дополнительных выгод.

CARP

Действенный метод обращения с «расстроенными» клиентами предлагает Роберт Бакал в своей книге «Если бы не клиенты, я бы любил эту работу». Метод Бакала, так же известный как CARP метод включает в себя:

• Control (Контроль) берите контроль над ситуацией в свои руки, используйте те слова, которые покажут клиенту, что вы не в игрушки играете, а всерьез настроены на решение его проблемы.
• Acknowledge (Признание проблемы). Признайте, что вы полностью поняли проблему клиента и готовы помочь ему от неё избавиться
• Refocus (перенос фокуса внимания). Перенесите фокус своего внимания с эмоций клиента на решение его проблемы, подчеркните, что вы взялись за её решение.
• Problem solve (Решение проблемы). Решите проблему, подтверждая, тем самым, что вы сделали все возможное для удовлетворения клиента.

Вы заслуживаете столько уважения к себе, сколько вы готовы его оказать другим… везде, за исключением службы клиентской поддержки. Вы профессионал и должны быть надежны, как скала для своей команды. И наоборот, ваша команда должна прикрывать вашу спину.

Иногда и сотрудники службы поддержки нуждаются в поддержке, а иногда просто нужно помнить, что люди бывают «не в себе». Не теряйте позитива, следующий приятный клиент вот-вот вам попадется.