Как проводить «жесткие» переговоры с клиентами

Представители любой профессии могут рассказать о своем печальном опыте проведения жестких переговоров. Инциденты происходят сплошь и рядом. Они также часто случаются и внутри трудовых коллективов.

Независимо от контекста, в случае возникновения конфликтной ситуации, самым верным способом разрешить проблему, является живое общение. Во многих случаях это можно сделать по телефону. Овладев приведенной ниже техникой разрешения конфликтных ситуаций, Вы сможете занять правильную позицию в жестких переговорах и найти оптимальное для обеих сторон решение.

Не действуйте импульсивно

Человеческая природа вынуждает нас действовать импульсивно. Как только мы слышим в наш адрес критику, укоры или крик, мы инстинктивно пытаемся сразу же ответить. На этом этапе важно понять причину конфликта. Внимательно выслушайте своего оппонента, поскольку если он почувствует, что Вы пытаетесь его переговорить, это лишь усилит его раздражение.

Слушайте, слушайте, и еще раз слушайте

И хотя в этом есть здравый смысл, на деле все оказывается куда сложнее. На данном этапе Вы должны предоставить своему оппоненту возможность четко проговорить свою проблему, поэтому необходимо расслабиться и позволить ему быть услышанным. Не начинайте разговор, пока Вам не зададут вопрос по существу сказанного, а свои вопросы отложите на финальную часть переговоров. Иногда, позволяя клиенту «спустить пары», Вы поможете ему успокоиться и повернуться в сторону конструктивного диалога.

Скажите «спасибо» и сочувственно извинитесь

Внимательно выслушав о причинах проблемы, обдумайте их и, в случае необходимости, уточните необходимые детали. Если ситуация позволяет, и Вы четко представляете себе саму суть конфликта, извинитесь таким способом, чтобы Ваш собеседник почувствовал реальное сочувствие. Помните, что извинения могут произвести впечатление равнодушия и неискренности. Найдите способ избежать этого. Если собеседник почувствует искренность в Ваших словах, он будет более склонен к выслушиванию аргументов.

Давайте осмысленные ответы

Извинившись, необходимо в тандеме с другой стороной найти решение проблемы. Если же вам не удается быстро прийти к удовлетворяющему обе стороны варианту, постарайтесь аккуратно сгладить ситуацию.

Например, «Я не могу заменить бракованный товар, но я могу пригласить на завтра специалистов которые должным образом оформят возврат и в кратчайшие сроки решат проблему». С таким краткосрочным решением клиент будет оптимистичней смотреть на ситуацию. Важно, чтобы Вы, по возможности, определяли временные рамки и, безусловно, укладывались в их пределах.

Обеспечьте обратную связь

Электронное сообщение, напечатанное письмо или оперативный послепродажный звонок это лучшие способы продемонстрировать клиентам, что Вы о них не забыли. Неожиданное проявление заботы может превратить Вас из изначального врага в друга, которому можно доверять.

Для успешного разрешения конфликтной ситуации потребуется немало усилий. Очень важно взять время на осмысление проблемы, после чего своевременно предоставить клиенту грамотное персональное предложение.