Как превратить любой контакт с клиентом в перспективу выгодного сотрудничества

Проблемы с поставкой. Потерянные сообщения. Возможная ошибка, даже две. Следующее утверждение может показаться очередным препятствием на пути вашего бизнеса, но имейте в виду, что если вы поместите клиента в центр всех ваших действий, то увидите, что жалобы это лишь очередная возможность завоевать его.

Ниже приводятся шесть советов, как можно сфокусировать свой бизнес на интересах клиентов, так что любое взаимодействие с ними открывает широкую перспективу.

1. Удивляйте и поощряйте своих клиентов

Чтобы установить прочные отношения с клиентами, необходимо постоянно производить на них впечатление своевременно оказываемыми услугами и оперативным решением возникающих проблем, даже в самых сложных ситуациях. Существуют десятки способов проявить дополнительную заботу. Если ваши клиенты физические лица, отправьте им электронную открытку на день рождения. Отмечайте важные даты совместно со своими корпоративными клиентами. Раздавайте свою продукцию на выставках или в качестве подарков сотрудникам.

Также: Возьмите опеку над клиентами, нуждающимися в поддержке в любом из направлений, будь то маркетинг, продажи, управление событиями и т.д. Не занимайтесь лишь продажей своей продукции. Помогите преуспеть своим клиентам.

2. Обеспечьте поддержку клиента всей командой

Чтобы создать клиенто ориентированную компанию, каждый сотрудник должен на постоянной основе контактировать с клиентами. Обучите свой персонал азам клиентской службы. В идеале, каждый, начиная, от генерального директора до секретарши, должен суметь вникнуть в ситуацию клиента и помочь ему правильным решением.

Постоянное обучение персонала должно также стать частью вашей текущей деятельности. (И это не лишено смысла, поскольку, в конце концов, клиентская служба является лучшим способом изучить покупателя и продукцию). Даже если вы еще не взяли за правило постоянное обучение персонала, начать это никогда не поздно. Закажите вечером в пятницу пиццу и проведите небольшой тренинг по работе с клиентами, чтобы каждый сотрудник компании мог в любой момент ответить на их запросы.

3. Добейтесь, чтобы сотрудники знали все о своих клиентах

Сегодняшний клиент уверен, что каждый сотрудник вашей компании знает о нем буквально все, помнит всю историю его заказов и осведомлен обо всех проблемах, случавшихся с ними в прошлом. Не говоря уже об их комментариях в Twitter на прошлой неделе.

Когда вы объедините все каналы поддержки и программное обеспечение, используемое для управления бизнесом, каждый сотрудник будет «в курсе» ситуации с клиентом. Сотрудники клиентской службы смогут видеть историю заказов, текущие сделки и даже узнать о состоянии доставки. Продавцы будут понимать, в какой момент клиенту понадобится их поддержка. Современные облачные службы позволяют интегрировать процессы и делиться информацией, что позволит сотрудникам оптимизировать свою работу и намного проще налаживать деловые отношения.

4. Персонализируйте подход к клиентской работе

Многие беспокоятся, что по мере усложнения технологий индивидуальный подход постепенно уйдет со сцены. Неправда! Если вы пользуетесь программным обеспечением, с помощью которого каждый контакт с клиентом заносится в единую базу, вы всякий раз будете узнавать своего клиента. А если у вас установлены программы, позволяющие автоматизировать повторные задания, можно освободить своих сотрудников от обязанности рассылки персонализированных сообщений, необходимых для формирования лояльности и укрепления торговой марки.

Наделите своих продавцов правом подписи, чтобы сообщения всегда были личными. Сегодня персональный подход актуален не только для ВИП-клиентов, он важен для всех.

5. Создайте активную обратную связь

Многие предприятия тратят кучу времени и денег на создание продуктов, которые клиентам, в конечном счете, не нужны. Помните «утреннюю Pepsi»? А кетчуп Heinz E-Z Squirt? Обратная связь клиентской службы позволит избежать вам дорогостоящих ошибок. В отличие от продуктовых менеджеров или маркетологов, лишь изредка контактирующих с клиентами, ваши клиентские менеджеры общаются с ними каждый день. Они могут рассказать вам, как клиент относится к вашей продукции, и имеются ли у него текущие проблемы.

Осознание внутренних потребностей клиента приводит к важным продуктовым решениям. И если вы тщательно отслеживаете обратную связь, вам будет легко понять, что нужно усовершенствовать в продукте, и где его самые уязвимые точки.

6. Создайте центр поддержки клиента

Начните с создания центра поддержки клиентов, отражающего вашу индивидуальность и брэнд. Вы намного облегчите взаимодействие с клиентом, когда он будет знать, что в любое время сможет получить от вас поддержку. Добавьте ссылки на центр поддержки на страницах своего сайта.

Компании типа Amazon даже добавляют кнопки «SOS» под каждым товаром в списке. Сделайте и вы что-нибудь в этом роде, чтобы каждый раз, когда вы заподозрите, что у клиента возникла проблема, вы сможете связаться с ним раньше, чем он возьмется за телефон.

Вы готовы поместить клиентскую службу в центр своей деятельности? Начните сегодня и вы будете превращать любой контакт с клиентом в хорошую перспективу долгосрочного сотрудничества.