Бывает ли так, что клиент не всегда прав?

Клиент, безусловно, является гостем в вашем бизнесе, но фундаментом этого бизнеса является ваша команда. Возможно ли поставить команду на первое место, и почему клиент не всегда обладает абсолютной правотой? В этой статье мы постараемся разобраться с этим вопросом.

В ведении бизнеса появляются новые подходы

В прошлом, стандартное правило звучало так – «клиент всегда прав». Однако, за последние 15-20 лет, это утверждение стало менять свое значение. Отклонение от классической формулировки привело к новой корпоративной идеологии: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». Вместе с этим появилась и новая терминология: «клиентов» стали называть «гостями», а "коллектив" - "командой".

Течение времени затрагивает все сферы, включая бизнес. Руководители осознали, что основной актив компании — это ее команда. Если каждый член команды уверен, что его коллеги и руководство стоят на его стороне, результативность достигает максимума. Этот подход позволяет избежать проблемы постоянной текучки кадров.

Не принимайте поспешных выводов

Приведем пример одного случая в бизнесе, который наглядно показывает, почему доверие к команде играет ключевую роль. Администрация кофейни получила негативный отзыв, в котором утверждалось, что официант подменил напитки в чеке, чтобы увеличить свои чаевые. Однако, зная порядочность своих сотрудников, руководитель решил расследовать ситуацию. В результате выяснилось, что сам гость просил заменить напиток. После извинений, гость подтвердил эту версию. Этот случай подчеркивает важность доверия внутри команды.

Люди могут ошибаться и преувеличивать. Некоторые гости считают, что как клиенты, они всегда правы, и предпочтут «казнить» сотрудников. В таких ситуациях сдвиг акцентов с гостей на команду может создать крепкую основу для бизнеса.

Создайте сплоченную команду

Спор о том, что сложнее: создание сплоченной команды или привлечение базы постоянных гостей, требует размышлений о приоритетах. Сильная команда, несомненно, привлечет и удержит впечатляющую клиентскую базу. Построение качественной команды становится легким процессом, когда у всех членов общие ценности, такие как честность, юмор, здравый смысл и отзывчивость.

Для достижения успеха необходимо не только мотивировать сотрудников, но и создать атмосферу доверия, позволяя каждому выражать свои мысли и волнения. Лидерство заключается не только в «закрытии» вакансий, но и в формировании единомышленников, собрав их вокруг общих целей. Такая сплоченная команда является залогом непревзойденной репутации.

Необходимо понять настроение гостя

Чтобы избежать неприятных ситуаций между гостями и персоналом, важно следовать нескольким принципам. Понимание настроения гостя при входе является ключевым моментом. Когда посетитель в хорошем настроении, проблемы редко возникают. Однако, в случае негативных переживаний, важно, чтобы команда проявила вовлеченность и эмпатию, сглаживая потенциальные проблемы.

Эффективное решение проблем

Важно также стремиться к выполнению своей работы не «превосходно», а «хорошо». Избегание чрезмерного лести имеет обратный эффект. Скромная учтивость команды достаточна для создания комфортной обстановки для гостей.

Проявление интереса к решению проблем — еще один важный аспект. В случае неприятных ситуаций, команда должна проявить решимость и готовность разобраться. Адекватная оценка конструктивной критики помогает улучшить профессиональные навыки.

Гости играют ключевую роль в бизнесе, и их удовлетворенность – приоритет любого бизнеса. Однако, важно осознавать, что клиент не всегда может быть прав. Существуют люди, которые постоянно чем-то недовольны и не приносят никакой реальной ценности бизнесу. В то время как команда является «атомным реактором» любого предприятия. Поэтому важно уважать и ценить каждого сотрудника, предоставлять возможности для их обучения и развития, а также мотивировать их к достижению общих целей.