Быть самым удобным вариантом для клиентов

Каждый клиент задается вопросом, насколько легко иметь  с вами дело? Когда вы задумаетесь о том, насколько каждый клиент хочет получить больше удобства от покупки, что они готовы заплатить больше за продукт или услугу или даже насовсем отказаться от клиентской лояльности за многие годы, ради того, чтобы к ним лучше относились, разве сможете вы себе позволить не предоставлять удобства, если все еще хотите остаться в бизнесе на ближайшие три года?

Удобство - это не что иное, как устранение барьеров для ведения бизнеса. Но, чтобы устранить эти барьеры, вам нужно иметь обратную связь от клиентов, чтобы знать, что они считают удобным для себя и надо слышать, что они сообщают вам об этом. Это может стать возможностью совершить переворот на вашем рынке.

Вот шесть принципов, которые любая компания может использовать для коренного прорыва в отрасли:

1. Уменьшение трений

Трения являются врагом клиента, потому что трение замедляет импульс, толчок, желание, которые были первоначально в решении, чтобы купить у вас. Возьмите, например, как работает индустрия такси. Раньше заказать такси часто означало, что надо позвонить в компанию заранее, ждать приезда машины (часто опаздывающей), никогда не зная, пока вы не доедете до места назначения, сколько это будет стоить, а затем неловкий момент, связанный с оплатой. Сегодня, когда существуют такие компании, как Uber, вам могут прислать такси почти в любое место земного шара, вы знаете цену поездки уже до того, как она началась, а оплату совершаете сами в своем аккаунте без участия представителей компании, чтобы не возникало никаких неудобных столкновений. Проще говоря, Убер сокращает трения.

2. Самообслуживание

Важнейшим уроком самообслуживания является всегда помнить о том, что удобно для системы самообслуживания одного человека, не обязательно будет удобным для другого. При разработке вариантов самообслуживания вам необходимо принимать во внимание эти различия.

Компания, которая действительно преуспела в этом - Panera. Ее киоски самообслуживания созданы, чтобы быть более удобными для клиентов, поэтому они тратят меньше времени, не находясь в очереди, для получения еды.

3. Технология

Использование технологии должно уменьшить трения и улучшить клиентский опыт. Одной из инновационных технологий является сервис PayPal, который воплощает эти концепции в своем программном заявлении: «Мы считаем, что настало время создать новый образ денег, демократизировать финансовые услуги так, чтобы управлять деньгами и переводить их было правом всех граждан, а не только удобством для богатых".

Некоторые из моих любимых технических устройств - это  iPad и Kindle, позволяющие легко и удобно читать книги во время путешествий.

Хотя для вас может быть не реалистично ожидать, что ваша компания будет поставлять технологические прорывы в масштабе тех, которые разрабатываются такими компаниями, как PayPal, Apple и Amazon, преобразующих целые рынки, все равно следует понять основную концепцию – стремление покупателя, как можно быстрее заполучить себе чего-либо в собственность. Это означает, что благодаря технологии вам теперь требуется гораздо меньше времени, для ощущения, что вы приобрели и владеете каким-либо продуктом.

4. Подписка

Возможно, это мой любимый принцип. Подписки позволяют клиенту получать товары каждый месяц, не делая заказы повторно. Это удобство в огромной экономии времени, и клиенты получают то, что им нужно, даже прежде чем эти вещи им реально понадобятся. Этот принцип создал некоторые из крупнейших компаний в мире и навсегда изменил целые отрасли.

На этом принципе работает мой фаворит - Apple Music Unlimited. Еще в 90-е годы приходилось покупать целый альбом, чтобы послушать одну или две песни, которые нам нравятся. Теперь за номинальную годовую плату мы можем слушать неограниченные количество песен в месяц.

5. Доставка

Время ожидания клиентов изменилось благодаря новым технолоиям. Теперь все, что сокращает поход в магазин, скорее всего, повлияет на решение клиента о покупке. Это означает, что даже компании, у которых нет продуктов, традиционно считающихся «зависимыми от доставки», могут сэкономить время, силы и энергию клиентов, сделав доставку частью предоставляемых ими услуг.

Рестораны, которые не предлагают доставку, упускают большое количество бизнеса. В то время, как для ресторанов это может иметь много накладных расходов, они могут зарегистрироваться в приложениях, чтобы получить доступ на более крупный рынок к гораздо большему числу клиентов. Даже стилист-парикмахер может навестить вас дома вместо того, чтобы вам идти к нему.

6. Доступ

Просто подумайте о том, насколько проще для клиента совершить покупку, если они могут иметь к ней доступ 24 часа в сутки 7 дней в неделю и взаимодействовать с бизнесом по своему графику, это особенно важно для тех, кто работает вне стандартного графика с 9 до 5. Например, Anytime Fitness работает со своими тренажерными залами 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году. В выходные дни в тренажерных залах нет персонала, но вместо этого используются камеры наблюдения для обеспечения безопасности клиентов. Интернет-компании, такие как Amazon, доступны также все время онлайн; даже если ваш бизнес не имеет онлайн-компонента, подумайте о том, как предложить онлайн-компонент на то время, когда ваш бизнес закрыт и не работает.

Джефф Безос считает, что все должно быть сфокусировано на клиенте. Он сказал, что 70 процентов времени должно быть потрачено на создание отличного сервиса, а 30 процентов - на рекламирование того, насколько у вас отличное обслуживание. И эта обслуживание окупилось: Amazon отвечает за около 49 процентов всех онлайн-продаж. Попробуйте реализовать хотя бы один из вышеуказанных шести принципов, и вы можете получить заметное преимущество перед конкурентами.