Club.CNews: Как наладить контакт между "работниками бизнеса" и "ИТ-шниками"?

Наверное, в каждой компании (или лично сотрудника), занимающейся внедрением программного обеспечения и консультациями есть на счету не один десяток случаев враждебного отношения конечных пользователей к вновь внедряемой системе.

Лично на моём пока ещё не столь богатом опыте таких случаев было уже достаточно. Пользователи системы, сами себя называющие «простыми смертными», зачастую даже не пытаются понять преимущества и выгоды программного обеспечения и никак не хотят идти на контакт с ИТ-шниками в процессе внедрения, тестирования и обучения, ссылаясь на «разговор на разных языках».

Почему так происходит?

Думаю, всё потому, что они (пользователи) привыкли работать «по-старинке» (в нашем обществе «старинка» - это уже, скажем, Excel, Word и иже с ними всеми известные программные продукты)  с калькулятором и многочисленными файлами на рабочих столах, отчётами на сотни строк и собственными гениальными разработками расчётов основных показателей деятельности организации в том же Excel.  Ну кто же от этого откажется?

Не исключаю и вину самих ИТ-шников, оперирующих, как им кажется, простыми, доступными словами, что вводит пользователей, видимо, в ступор, вызывает некий дискомфорт в общении и мешает задать вопрос.

Что делать?

Ни в коем случае не говорить с пользователем в стиле «я Вам это уже объяснял, показывал», «это есть в инструкциях», «не нужно было нажимать сюда» и т.д. Все работники сферы услуг знают прописную истину: «клиент всегда прав!», этот тот же случай :). Клиента нужно любить и тогда клиент будет любить вас, видимо так. Нужно проявлять инициативу и самому идти на контакт, уточнять всё ли получается, есть ли вопросы, нужна ли помощь (хотя, это также тонкая грань с надоедливостью). А ещё лучше – нужно хорошо делать свою работу!



А как вы считаете?

Понимаю, что тема не 2-3 слов, и, наверное, в своём скромном послании я всё, что хотелось, не донесла, но мысль понятна) надеюсь.