Исследование: россияне достаточно высоко оценивают уровень банковского обслуживания

Компания Profi Online Research опубликовала итоги регулярного исследования «Мониторинг розничного рынка. Банки» за I квартал 2009 года. Опрос граждан в возрасте от 21 до 55 лет выявил высокий уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг. В целом, клиенты банков достаточно высоко оценивают предоставляемый уровень обслуживания. «Основные недостатки работы большинства из банков заключаются в неквалифицированной работе персонала, больших очередях, недостаточном количестве банкоматов, неудобном режиме работы и пр.», — отмечается в сообщении авторов исследования.

Сравнительный анализ данных за III квартал 2008 года и I квартал 2009 года выявил некое снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. По данным исследования, в I квартале 2009 года немногим более половины респондентов использовали зарплатные карты. Еще осенью 2008 года эта цифра составляла 65%. Возможной причиной снижения данного показателя можно считать сокращение числа рабочих мест, связанное с финансовым кризисом. Второе место по популярности занимает такая банковская услуга как вклад (учитываются все его разновидности). На данный момент ею пользуются 1/3 участников исследования. Опять-таки, по итогам III квартала 2008 года было зафиксировано порядка 40% людей, у которых имелись вклады. Кризис же привел к оттоку денег из банков: клиенты начали забирать свои сбережения. Третье место по уровню пользования принадлежит кредитным и дебетовым картам.

Выбирая банк, для большей части респондентов самым важным является величина спектра предлагаемых им услуг (67%). На втором месте находится мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых. Наученные горьким опытом того, что рекламе верить можно далеко не всегда, люди прислушиваются к тем, кто знает о продукте/услуге не понаслышке. Скорее всего, именно поэтому, лишь 5% указали, что на их решения оказывает влияние реклама. Наличие большого количества банкоматов — фактор, который находится на третьем месте по степени важности при выборе банка.

«Как показывает практика, часто получается так, что, выбирая между банком «удобным» и банком «надежным», человек останавливается на последнем. Например, большинство респондентов (47%), отметили, что при возникновении необходимости, в первую очередь, рассмотрят Сбербанк. И это несмотря на то, что в этом банке по многим критериям уровень обслуживания оставляет желать лучшего. Видимо, на такое положение дел повлиял финансовый кризис: Сбербанк был поддержан государством, да и его многолетняя история успеха укрепила степень доверия со стороны потребителей. Более того, этот банк имеет хорошо развитую сеть отделений и банкоматов не только в столице, но и в других регионах России, что является одним из самых важных показателей, влияющих на принятие решения людей стать клиентами того или иного банка. Во вторую очередь около четверти респондентов будут рассматривать услуги, предоставляемые ВТБ 24 (22%). Это свидетельствует о том, что к данным банкам большинство людей относится как к альтернативе своему основному», — отметили специалисты Profi Online Research.

Более половины респондентов отметили, что Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-Банк предоставляют лучшее обслуживание по сравнению с другими компаниями, работающими на отечественном рынке.