Уровень лояльности клиентов Банка24.ру приближается к Apple
Измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?» Они делают выбор по 10-балльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна, ее используют Apple (72%), eBay, Amazon (75%) и другие. Показатель Банка24.ру соответствует уровню передовых западных компаний (при том, что средний показатель NPS по американскому рынку составляет всего 16%).
Среди плюсов Банка24.ру лояльные клиенты отметили удобный Интернет-банк (в 2013 году он был уже трижды признан лучшим в стране по данным независимых экспертов – портала Banki.ru, рейтингового агентства «Эксперт РА», аналитического агентства Markswebb Rank & Report), зарплатный проект без ограничений по количеству сотрудников и фонду оплаты труда, быстрое реагирование и решение вопросов – на сайте, в Интернет-банке, в социальных сетях и по телефону контактного центра.
Интересно, что именно в 2013 Банк24.ру реализовал концепцию банка, занимающегося исключительно расчетным обслуживанием и сервисами для предпринимателей, и отказался от кредитов и вкладов населению.
Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру: «С точки зрения математики концепция NPS выглядит следующим образом. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают ее по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто точно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – те, кто уверенно это сделают. Промоутеры компании (они же – адвокаты) – те, кто ставят 9 или 10 баллов. Нейтралы – те, кто ставят 7 или 8 баллов, а детракторы – это клиенты, дающие оценку вероятности от 0 до 6 включительно. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше положительной информации знает о ней рынок, соответственно, тем больше потенциальных клиентов ее выберут.
Среди плюсов Банка24.ру лояльные клиенты отметили удобный Интернет-банк (в 2013 году он был уже трижды признан лучшим в стране по данным независимых экспертов – портала Banki.ru, рейтингового агентства «Эксперт РА», аналитического агентства Markswebb Rank & Report), зарплатный проект без ограничений по количеству сотрудников и фонду оплаты труда, быстрое реагирование и решение вопросов – на сайте, в Интернет-банке, в социальных сетях и по телефону контактного центра.
Интересно, что именно в 2013 Банк24.ру реализовал концепцию банка, занимающегося исключительно расчетным обслуживанием и сервисами для предпринимателей, и отказался от кредитов и вкладов населению.
Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру: «С точки зрения математики концепция NPS выглядит следующим образом. При ответе на вопрос о вероятности рекомендации клиенты оценивают ее по шкале от 0 до 10. Ноль баллов выставляют те, кто точно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – те, кто уверенно это сделают. Промоутеры компании (они же – адвокаты) – те, кто ставят 9 или 10 баллов. Нейтралы – те, кто ставят 7 или 8 баллов, а детракторы – это клиенты, дающие оценку вероятности от 0 до 6 включительно. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше положительной информации знает о ней рынок, соответственно, тем больше потенциальных клиентов ее выберут.