Семь способов смягчить ваше «Нет»

Большинство клиентов постоянно предлагают  хотя бы одну "недостающую" функцию, которая по их мнению улучшит работу вашего продукта, но вы не можете согласиться с каждым запросом о добавлении новой функции, иначе ваш продукт превратится в раздутый,  беспорядочный сайт.

Сотрудники техподдержки слишком хорошо знакомы с дискомфортом, который им приходится испытывать, объясняя клиентам, что они не могут иметь все, что кому угодно  захочется. Мы знаем, как ответить лучше, чем "Приносим извинения за неудобства", но разговоры на эту тему все равно не получаются легкими.

Вот семь способов профессионально ответить на запросы добавить какую-либо функцию, так, чтобы клиенту мягко отказать, и чтобы клиент остался доволен.

1. Попросите дополнительных разъяснений

Когда клиенты не уверенны в том, что их именно не устраивает  (в этом случае они обычно пишут вам: "Не надо было ничего обновлять. Верните все, как было раньше!»), тем самым они дают вам возможность запросить конкретику ( В ответ клиенту вы может написать что-то вроде: "Очень важное замечание! Вы бы не могли рассказать мне немного еще о том, что вам больше нравилось в старой версии? "). Потом можете, что угодно делать  с полученной информацией, но это полезно для вас в любом случае: клиент доволен, что его услышали и удовлетворен тем, что кто-то интересуется его  мнением.

Кроме того, попытка добраться до сути того, что надо людям, может помочь вам решить их проблему таким образом, о котором они не могли подумать. В опциях ответов техподдержки как сказать "нет" клиенту, Каролин Коппрач,  директор отдела удовлетворения запросов клиентов компании Buffer, рекомендует спрашивать клиентов, чего они в конечном счете пытаются достичь, когда обращаются с просьбой о добавлении определенной функции. "Мы можем многому научиться  в подобных переговорах, если клиенты готовы раскрыть свои устремления", говорит Коппрач.

В результате небольшой переписки, вы можете обнаружить, что клиенту, который просит о создании небольших проектов внутри вашего сайта, на самом деле просто нужен способ, чтобы объединить несколько коллективов так, чтобы иметь одну и ту же учетную запись, и вот здорово! - в вашем продукте это можно сделать.

2. Объясните, что произойдет дальше

На Eventbrite клиенты  запрашивают о введении «нишевых» функций (незанятых пока), которые компания, вероятно, не сможет себе позволить, говорит Вивиан Чавес, ассоциированный менеджер по опыту работы с клиентами. Например, клиент пишет: "Было бы здорово, если бы у вас в вашем выпадающем меню в качестве опции была  «вечеринка  на день рождения кошки». "Eventbrite отвечает на запросы такого рода следующим образом:

«На самом деле у нас нет способа как осуществить [[вставьте сюда название запроса]] в настоящее время. Тем не менее, мы считаем, что этот запрос имеет все основания, чтобы нам продумать целесообразность его осуществления, так что я поделился им с нашей командой разработчиков!»

Вот, что произойдет в будущем:

Команда разработчиков рассмотрит запрос и объем его выполнения  в очереди с текущими задачами.

Любые одобренные запросы размещаются на дорожной карте компании (в то время как не прошедшие одобрение проверяются на получение дополнительных  и повторных запросов.)

Далее следует написание кода и тестирование для обеспечения плавной интеграции с мастер-кодом всего продукта (чтобы не мешать другим функциям, которыми пользуются многие клиенты).

Мы делаем это, чтобы сохранить общий уровень качества пользовательского опыта на Eventbrite.

«Я благодарен вам за то, что вы привлекли наше внимание к этому и в то же время, следите за появляющейся на нашем блоге информацией о новых функциях и инструментах».

«Спасибо за то, что вы воспользовались услугами Eventbrite!»

Клиенту приятно, когда он видит, что его запрос не исчез в черной дыре, есть процесс обработки обращений клиентов, и что его запрос восприняли всерьез (даже если это такой тип клиента, который хочет устроить вечеринку по случаю дня рождения своей кошки).

"Если мы действительно не подходящая для них платформа", говорит Чавес, "мы стараемся с самого начала и до конца быть открытыми и честными".

Что подводит нас к следующему пункту:

3. Будьте честны

Очень заманчиво сказать клиенту, что вы собираетесь поделиться своей идеей с командой разработчиков, когда у вас нулевое намерение сделать это, или что вы думаете, что его предложение «добавить возможность ставить еще одну галочку на странице настроек» супер-пупер какое нужное. Но люди обычно сразу обнаруживают неискренность, и эта нечестность может обернуться для вас неприятностями.

"Мы предпочитаем сразу сказать нет и лишить иллюзий клиента," говорит Коппрач, "вместо того, чтобы сказать:" Да, может быть попробуем, давайте я уточню у отдела маркетинга", а затем в течение трех месяцев, когда  клиент спрашивает о принятых мерах, отвечать ему что-то вроде"Да, дружище, я правда хотел вам помочь". Если мы знаем, что ответ будет «Нет», то мы стараемся быть честными сразу".

4. Переформулируйте "нет", используя позитивный язык

Можно передать четкое «нет» ни разу не произнеся ни слова. Вместо того, чтобы сказать "Нет, у нас нет такого в наличии ," попробуйте использовать следующие фразы: "Я понимаю в чем может быть польза вашего предложения, но боюсь, что мы не планируем добавить эту функцию," или "Хотя в настоящее время отсутствует способ сделать это, мы ценим то, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что именно вам надо, так как большая часть улучшений, которые мы делаем, взяты из идей и предложений клиентов, таких, как ваше, так что спасибо за то, что написали нам, надеемся на последующие контакты"

5. Создайте ощущение, что клиента слышат

Часто люди просто хотят знать, что кто-то на другом конце прислушивается к его мнению. Маленькие штрихи, как например, называние клиента по имени и фразы, типа "Я понимаю" или "Я вижу, почему вы хотели бы иметь эту функцию" помогут вам успешно общаться. Благодарите людей за то, что они знакомят вас с тем, что им надо. Независимо от их вопроса, уже достаточно важно, что они нашли время, чтобы связаться с вами. Признайте полезность их усилий и поблагодарите за них.

Еще один небольшой совет: Отвечайте быстро, но не слишком. Когда вы вдруг ответили неофициально, употребив имя клиента, и признаете необходимость принятия их конкретного предложения в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, а прочитали ли вы вообще их письмо. Никаких нарушений нет в том, что несрочные сообщения электронной почты могут подождать с ответом несколько дополнительных минут.

6. Предлагайте альтернативы

Надо иметь довольных, а не частично удовлетворенных клиентов. Когда у вас нет того, чего они ищут, у вас помимо этого есть возможность поддержать свою полезную деловую репутацию, подсказывая клиентам другие пути выхода из положения или даже услуги конкурентов. Zappos, например, отсылает клиентов к другим компаниям, когда у них нет данного наименования в наличии. Полученная в результате долгосрочная лояльность и устная реклама перевешивают любые краткосрочные потери.

7. Объясните, почему все так устроено в  текущей версии вашего продукта

Когда люди понимают "почему именно так сделано, а не иначе" они с большей вероятностью будут относиться к вам по-дружески.