Секреты управления крупнейшей британской службой такси

Основатель Addison Lee о том, как управлять, процветающей во время кризиса, крупнейшей британской службой такси.

У Джона Гриффина (John Griffin) не занимает много времени, чтобы дать совет о том, каким должен быть хороший журналист: не позволяйте себе поддаться влиянию напыщенных топ-менеджеров и их дутых показателей о деловой активности. «Идя на подобные встречи, следует быть внимательным», объясняет он. «Я бы рекомендовал сомневаться в каждом, до тех пор, пока вы не наведете справки из достоверных источников о реальном состоянии бизнеса ваших собеседников. Некоторые владельцы бизнеса хотят, чтобы их клиенты считали их солиднее, чем они являются на самом деле».

Конечно, у Гриффина есть прекрасное оправдание. Он протягивает свой отчет о финансовых результатах и детально объясняет, как за 10 недель 2010 года, его счёта возросли на 24%, нелегкое дело в отрасли, которая сократилась на 20% во время рецессии. На этой стадии, около 40 минут интервью, я даже не пыталась что-то контролировать. Фактически, мне, вероятно, удалось четко изложить три вопроса. Смотря на свои записи, я осознавала, что благодаря его отчёту, уже получила более 75% ожидаемых ответов. Он неспешно ведет диалог сам с собой – мне остается только фиксоровать слова метра. Самое лучшее – это не мешать ему продолжать.

Бизнес проделал длинный путь с тех пор, как Гриффин достал автомобиль и подержанную рацию в далеком 1975. С годовым оборотом в £180 миллионов, группа  Addison Lee охватывает практически любую услугу, связанную с автомобильным транспортом. Основной доход приносит служба такси, но есть также пассажирские, почтовые перевозки и курьерская служба. Группа обладает наибольшим парком автомобилей такси в Европе, опережая ближайших конкурентов в пять раз. Ещё одна вещь сильно впечатляет: парк растёт с феноменальной скоростью – 20 автомобилей в неделю. Это стало возможным, благодаря массивным инвестициям в автомобили и диспетчерские службы.

Современные технологии логистики

«Приблизительно лет 15 назад, я решил серьезно инвестировать в технологии, позволяющие нашей фирме выйти на новый уровень», говорит Гриффин. «В то время, службы такси, казалось, остановились на размере парка в 250 автомобилей, мы были такими же. Мы не могли преодолеть тот потолок, потому что процедура заказа такси длилась слишком долго. Сегодня мы серьезно опережаем конкурентов, потому что обладаем необходимым арсеналом информационных технологий (ИТ). Мы тратим £2 миллиона в год на содержание платформы ИТ и это не уменьшает прибыли. У нас есть наличные для покрытия соответствующих затрат».

Конечно, это впечатляющая установка. Когда я увидела кол-центр компании, то он  больше напомнил центр управления NASA, чем офис службы такси. Гриффин отмечает, что люди часто удивляются масштабам работы. Addison Lee обслуживает 20,000 вызовов в день. Каждый заказ назначается ближайшему свободному водителю, чей номер автомобиля и ожидаемое время прибытия сообщается заказчику. Каждый заказ тщательно документируется, по скурпулезности учёта можно сравнить с работой Управления гражданской авиации. «Если вы скажите, что пользовались такси Addison Lee три года назад, я могу войти в систему,  найти ваш заказ и сообщить время, маршрут движения и стоимость поездки».

Компания нанимает на полный рабочий день 24 разработчика, которые постоянно настраивают и обслуживают систему, улучшая использование утонченной технологии GPS, как по стоимости, так и по эффективности использования окружающей среды. Но вопреки внешнему виду кабинета, который полностью упакован всевозможными призами от зеленых организаций, включая «Алмазный статус», за сокращение выбросов  - London Green 500 в 2009 году, вы не услышите от Гриффина чего-то лирического о климатических изменениях. «У нас есть бизнес. Наша цель – нанять штат и быть успешными в своей отрасли. У меня нет работы, на которой я бы мог сосредоточиться, кроме безопасного будущего, находящихся здесь людей».

Addison Lee сократил выброс углерода почти на 40% по сравнению с 2002 годом, и это при постоянном росте автопарка. В конце смены, водителям подбирают последний заказ таким образом, чтобы маршрут следования заканчивался рядом с домом, тем самым исключаются пустые пробеги. Такое поведение компании, может повысить степень доверия защитников окружающей среды, но для Гриффина все сводится к практическому результату. «Я не собираюсь рассказывать вам какую-то ерунду. Это замечательное достижение, но какова должна быть мотивация для меня? Коммерческая. Затраты понизились, прибыль выросла».

Искусство нападения

С момента основания, руководство Addison Lee состояло из представителей двух семей. Гриффин столкнулся с финансовыми трудностями в течение первого года своего бизнеса, и ему пришлось продать половину компании. Партнерство было похоже на неудачный брак. «Я продал парню, с которым не мог ладить», говорит Гриффин. «Я уволил его, сказав при этом, что не собираюсь с ним работать». Он продал свою часть акций Ленни Фостеру, с которым Гриффин работал до самой смерти компаньона в 1992. Сын Фостера – Дерил продолжил семейный бизнес, сейчас он занимает пост генерального директора компании. Остаток высшего руководства компании составляют сыновья Гриффина – Лайем и Кайрен.

«В действительности, это не вопрос – следовать семейным традициям», настаивает Гриффин. «Всё, что связано с основным ростом компании – это достижение Лайема, технического директора компании. Он чрезвычайно талантлив и действительно тянет бизнес – он единственный бизнесмен, которого я бы поставил впереди себя. Я просто удачливый делец, но мой сын – настоящий талант».

Несомненно, успех компании связан с её корпоративными клиентами. На сегодняшний день, Addison Lee имеет приблизительно 16,000 клиентских счётов, которые приносят 50% общего дохода. Отделу маркетинга компании нравится хвастаться, что среди клиентов компании половина списка FTSE 100, но Гриффин не склонен распостраняться о статусе своих клиетов. «Мы обслуживаем всех. Мне нравится думать, что кем бы вы ни были, мы гарантируем обеспечить вас наилучшим сервисом, на который способны».

Урегулирование хозяйственных споров – это, то на что Гриффин, кажется, особо не отвлекается. Существует неприязнь к чиновникам местной власти, которые не позволяют использовать машинам такси полосу, предназначенную для движения автобусов. Отстаивая свою точку зрения против несправедливых условий работы, он считает, что таксисты должны пользоваться этими полосами, и сам лично инструктирует водителей, как использовать эту полосу на злосчастной дороге M4 (Дорога длиной 3,5 мили из аэропорта Хитроу в центр Лондона). «Что я понял за время своей бизнес карьеры, так это то, что нападение – лучшая форма защиты. Люди, входящие в местные органы власти, стараются преуспевать в служебных злоупотреблениях, и им нравится делать мишенью для нападок людей, подобных мне. Когда я был бедным водителем без пенни в кармане, я им был не интересен, но когда я стал успешен в бизнесе, я стал целью».  

Тяжба с местными органами власти длится давно. Мы встретились через неделю, Гриффин получил десять повесток в суд и считает это хорошой возможностью для выражения своих взглядов. Он настроен на борьбу, и настаивает, что обратится в Европейский Суд (European Court) в случае необходимости

 «Представьте себе ситуации: завтра вы садитесь в черный кэб (британское такси), разделяете сидение со своим багажом; никто не откроет вам дверь, никто не поможет поместить поклажу. На что это пожоже? Поэтому обслуживание клиентов – это большой секрет нашего успеха и это, действительно, не трудно». Согласно Гриффину, все внимание должно уделяться деталям: водитель одет в рубашку с галстуком, радио выключено, без обращения к нему, водитель не говорит.

«В Британии существует одна вещь, которую можно назвать предрассудоком»,  Гриффин пытается аргументировать. «Люди здесь стыдятся быть официантами или барменами. Они работают на этих позициях только потому, что считают себя в перерыве «между карьерами». Такого нет в других странах. Люди должны испытывать гордость за свою работу».

Инвестиционная оппозиция

За исключением раннего соглашения о привлечении сторонних средств, Гриффин оставался стойким к внешним инвестициям последние тридцать лет. Addison Lee – это бизнес, который «платит по счетам». Если Гриффин не может позволить расширение компании, она не расширятеся. «Всё, что вы видите от стола до ковра – за все заплаченно. Мы даже владеем зданием, поэтому, когода началась рецессия, мы были подготовлены». Нелегкое дело, учитывая, что компания занимает лучшую часть целой улицы в Юстоне. Здесь расположены собственные гаражи для обслуживания автомобилей и офис компании на 600 сотрудников. Также Addison Lee владеет даже собственной торговой площадкой для продажи автомобилей такси, отработавших три года.

Он гордится отвращением компании к «расточительсту». Неприязь Гриффина к кредитам известна далеко за пределами офиса – он живет в том же доме, который купил за наличные в 1979 году. «Моим самым большим желанием в жизни было – владеть собственным домом без ипотеки, и я им владею тридцать лет. Люди спрашивают, почему вы не берете кредиты для инвестирования в быстрый рост? Но ведь нельзя вернуть деньги за одну ночь – мы работаем не в банковской сфере. Вы не сможете внезапно удвоить оборот через день. Вам нужны водители, затем больше заказов. Это медленный процесс.  Я не хочу от кого-то зависеть и иметь дело с заседаниями советов и прочее. Мы все решения принимаем здесь. Дело сделано, механизм принятия решений отлажен».

Если для Addison Lee будет не интересно, Гриффин просто не будет слушать людей, любящих давать совету водителю. Однако, он развивает недавно открытую страсть к частному инвестированию. Диапазон рассматриваемых предприятий варьируется от сайта, предлагающего виртуальные туры по всемирноизвестным памятникам и ландшафтам до возможности производить оплату с телефона бесконтактных платежей и Oyster карт.

«Я люблю пробовать новые вещи и, в настоящее время, мне нравится мобильный телефон. Я пришёл из нулевой технической среды и признаю, что будущее за этими технологиями. Деньги могут являтся традиционной мерой успеха, но это не совсем так, вот почему мне интересен этот бизнес». Гриффин серьезно относится к своим инвестиционным проектам, начав зарабатывать, как маленький предприниматель, он хорошо освоил все этапы от неизбежных потерь в начале проекта до признания заслуг по их удачному завершению.

Очевидно, что человек доволен своим окружением и удовлетворен достигнутыми результатами. Не нужно ничего доказывать. Иногда, он может прояснить, после ответа пресс-секретаря компании, о том, что босс не хочет позировать перед камерой на фоне горы изношенных покрышек. «Он недооценивает меня. Всё это только часть забавы. Не спрашивайте меня, что легче. Вы только скажите мне, я сделаю это».

Поначалу, я не была очарована Гриффиным. Я даже не обижаюсь, когда после половины интерью, он переспросил, какое средство массовой информации я представляю. Будучи открытым и искренним, без малейшего намека на агрессию, он может забавно подать даже самую пошлую шутку. «Сегодня вечером ужинаю с мером Брента», нежданно-негаданно сообщает он. «Он ирландец. Нужно надеть зеленый галстук». Когда я покидаю Addison Lee, Гриффин задерживает меня, пытаясь выяснить, почему лифт не работает. Он говорит, что иногда лифтеры вывешивают табличку о неработающем лифте, чтобы зарезирвировать, и пытается выяснить, что случилось на этот раз. Первое, что я сделала, когда вышла из кабинета – это вспомнила его советы. С чувством облегчения, я обнаруживаю, что о лифтерах он говорил правду.

Цитаты

О рецессии

«Нынешняя ситуация – это хорошая промывка для экономики. Мы смыли все наносное, и люди, которые делали все правильно, обязательно поднимутся к вершинам. Я доволен рецессией. Я предсказывал, что для нас это будет хорошо и отразится в цифровых показателях».

Об электромобилях

«Борис спросил меня об электромобилях. Я ответил: «Не начинай об этом говорить. Этого не случится. Вся риторика об электромобилях не имеет смысла». Большинство людей в Лондоне думают, что было бы хорошим показателем парковаться в 50 ярдах от парадной двери. Как вы собираетесь заряжать батареи каждую ночь, откуда возмётся дополнительная мощность?».

О частном инвестировании

«Я становлюсь более предприимчивым, поскольку становлюсь старше. Чувствую себя, на удивление, комфортно в высших эшалонах инвестиционной сцены. В этом много мистики, но на самом деле все не так уж сложно».

О британской погоде

«Я не замарачиваюсь по поводу дождя. Он приносит ещё тот доход».