Пять ловушек, ожидающие вас при обслуживании клиентов

По мере того, как обслуживание клиентов становится невероятно важным и постепенно выходит на передний план, моя компания, Aspect Software, сделала запрос на исследование, в котором приняли участие 650 ответственных за обслуживание клиентов лиц с целью дать компаниям правильное направление в отношениях с клиентами и возможность улучшить качество обслуживания.

Участники ответили на вопросы о том, как их компании обслуживают клиентов в плане участия руководства, технологий, приоритетов, соответствия целям компании, их представителям и показателям. На основании этого было выделено 5 общих подходов, основанных на образе, которой принимает на себя компания в отношениях с клиентами - ни один из них нельзя назвать полностью идеальным и в каждом есть возможности для совершенствования.

Итак, будь вы еще только в самом начале или на середине пути к полному осознанию значимости взаимодействия с клиентами, определите, какой образ больше присущ вашей компании. Обратите внимание на типичные ловушки, которых следует избегать при применении той или иной стратегии обслуживания.

1. Традиционалист

Есть что сказать о подходе к обслуживанию клиентов, уже зарекомендовавшем себя на практике, в котором отношения стоят превыше всего. Но чрезмерное почитание традиционного взаимодействия лицом к лицу не может быт применимо к областям с повышенным потребительским интересом: инновации, самообслуживание и использование современных технологий.

Компания-традиционалист относится к числу тех, где главную роль играют отношения, а не технологии. Лишь 5% из числа принявших участие в исследовании, имеющие отношение к такому типу компании, заявили, что их организации внедряют использование новых технологий до того, как их клиенты потребуют этого.

Это может быть одной из главных ловушек, так как все больше потребителей предпочитают решать проблемы посредством самостоятельного заполнения заявлений, в то время как затраты на осуществление личного общения лицом к лицу с клиентом в режиме реального времени могут быть слишком высокими.

Те компании, которые осознают, что всеобъемлющая стратегия клиент-обслуживания это сочетание технологий и услуг, предоставляемых сотрудниками, не попадут в ловушки, типичные для компаний-традиционалистов.

2. Босс

У компании-босса отлично развиты лидерские качества, но страдает эффективность. Компании такого рода рассматривают значимость обслуживания клиентов, как часть общей корпоративной стратегии. На самом деле, 100% участников исследования, работающие в компаниях такого типа, единогласно утверждают, лидерство является частью стратегии клиент-обслуживания.

Эти же респонденты полагают, что инвестиции в технологии клиент-обслуживания напрямую связаны с улучшением отношений с клиентами. Тем не менее, они не понимают полностью, как внедрить эту технологию в работу и эффективно ее использовать. У них может отсутствовать прочная позиция в СМИ и они могут быть не способными работать в двустороннем режиме для решения проблем.

Запомните: Просто ценить обслуживание клиентов недостаточно. Перейдите от слов к делу, поощряя тех сотрудников, которые стараются внедрить инновации и исследовать новые пути для взаимодействия.

3. Я сам

Согласитесь: Бренд компании без клиентов - ничто. В компании могут использоваться передовые технологии, она может быть впереди всех в инновациях по обслуживанию клиентов и функциональности, но если все это делается исключительно с целью сократить расходы и во благо корпоративных интересов, организация рискует начать пренебрегать клиентами и их потребностями.

Эта черта присуща компании, заинтересованной в самой себе. Они вводят новшества, но изначально с целью своей собственной экономии. Большинство респондетов из компаний такого типа подтвердили, что они легко перестраиваются, когда дело доходит до смены технологий с целью улучшения качества обслуживания клиентов.

Но в таких компаниях присутствует явно выраженное чувство собственного "я". Представители таких компаний твердо убеждены, что их компания не может нанести никакой вред и они делают гораздо больше в плане заботы о клиентах, нежели те могут подумать.

Очень трудно стать мастером в том, что постоянно меняется, а настороения клиентов - как раз из этой области. Любая иная мысль - это прямая дорога к отчуждению и потере клиентов, на которых держится бизнес.

4. Незаинтересованное лицо

Самой опасной ловушкой из всех может стать общее небрежное отношение к обслуживанию клиентов - начиная от участия руководства и показателями и заканчивая технологиями и расставлением приоритетов в работе с клиентами. Компании, работающие по такому принципу, по большинству показателей тянут на средние оценки. Ни один из профессионалов, работающих в компании такого рода, не будет уверен в том, что усилия, направленные на работу с клиентами завоевывают хорошее настроение покупателей.

Принцип стратегии "невникания" - одна из причин, по которой представители этих компаний осознают, что качество обслуживания клиентов в их компаниях оставляет желать лучшего.

Незацикленность на проблемах может быть признаком гибкости и способности выдерживать непредвиденные ситуации. Но если не знать меры, проблемы ваших клиентов могут остаться нерешенными, а сотрудники не будут знать, что делать дальше.

Гибкость имеет важное значение в предоставлении индивиуального подхода к каждому клиенту, но некая структура все же необходима, чтобы решать проблемы, которые являются ключом к высококачественному обслуживанию клиентов.

5. Приверженец

На противоположной стороне спектра - компания, полностью увязшая в правилах, процедурах и формальном подходе к вопросам обслуживания клиентов. Компания-приверженец неизменно следует четко прописанному протоколу, подчеркивая, что их представители являются специалистами в точном объяснении корпоративной политики и точки зрения.

Несмотря на то, что правила - это хорошо, компаниям необходимо быть гибкими, чтобы найти подход к каждому клиенту. Клиента заботит не корпоративная политика компании, а качество обслуживания, которое не может быть одним и тем же для каждого индивидуального человека.

Несмотря на то, что нет идеальной позиции, которую могла бы занять компания, нужно найти баланс между высококачественным обслуживанием клиентов и прибылью компании.

Первый шаг - это определить к какому типу относится ваша компания и какие потенциальные ловушки в обслуживании клиентов могут поджидать вас на пути. Избегайте их. А затем разработайте стратегию, которая будет учитывать интересы ваших клиентов и технологии, помогающие вашим сотрудникам обслуживать этих клиентов на высшем уровне.

Определите правильный стратегический баланс между потребностями ваших клиентов, а также потребностями ваших акционеров и инвесторов. И в этой постоянно меняющейся плоскости вы сможете обслуживать ваших клиентов на высшем уровне, не принося в жертву свои доходы.