Ключ к счастливым здоровым отношениям с вашими клиентами

Взаимоотношения клиентов с компанией имеют гораздо больше нюансов, чем простой старинный принцип «покупатель всегда прав». Даже когда клиент не прав, его мнение все равно важно. Ниже приведены секреты развития счастливых здоровых отношений с клиентами.

Создавайте гибкость

Наделяйте своих основных сотрудников полномочиями делать исключения из правил. Исключения не означают подчинение клиентам, чтобы сохранить бизнес, но означают создание условий для прогнозирования ожиданий. Заходя за ограничительную черту, вы даете покупателям почувствовать себя особенными и создаете такие же прочные отношения как в длительном браке.

Моя компания обладает специфическим набором ценностей от основных принципов до руководства к обращению с клиентами. В то время, как многие компании изменяют своим принципам, чтобы охватить, как можно больше потребителей, или же четко следуют протоколу, даже когда потребитель дает уникальный запрос, мы живем духом законотворчества. Вы хорошо управляете компанией, если ваши услуги либеральны (в пределах разумного) настолько, чтобы оставлять счастливых клиентов на борту.

Учите и вдохновляйте своих коллег быть изобретательными в рамках основных ценностей, и вы найдете постоянных клиентов. Даже лучше, когда потребители увидят приятное доброжелательное отношение, они усилят ваш бизнес став его приверженцами и рекомендуя своим друзьям обращаться к вам.

Работайте вместе, чтобы преодолеть разногласия

Ваш основной принцип не деньги, а отношения с клиентами. Например, несколько лет назад, мы использовали практику отправки сообщений по электронной почте с уведомлениями о посещении предстоящих услуг. Хотя этот метод был удобен для компании, но наши исследования показали, что многие клиенты нечасто проверяют свою электронную почту и поэтому они не чувствовали себя должным образом проинформированными о дне и времени посещения. Основываясь на этой обратной связи, мы переключились на текстовые сообщения и/или автоматические голосовые сообщения по выбору заказчика. Это сразу же сократило жалобы более чем наполовину.

При возникновении проблем, спросите себя, является ли эта проблема постоянной? Являются ли изменения важными для значительного числа клиентов? Если да, то внесите изменения немедленно, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Все организации должны научиться осуществлять изменения, если они хотят оставаться в игре. Помните, что если ваша организация не развивается, то она деградирует.

Поддерживайте огонь

Клиенты, которых вы слышите и видите чаще всего, когда просматриваете обзоры, комментарии в Facebook и другие устрашающие моменты в обслуживании клиентов, как правило, находятся на крайних концах спектра удовлетворенности – очень недовольные или ярые приверженцы. Клиенты, на которых вы хотите сосредоточиться, это те, которые находятся в середине. Они редко жалуются или высказывают свое мнение, они просто спокойно уходят без предоставления какой-либо конкретной обратной связи. Эти клиенты не могут быть недовольны сами по себе, но они никогда полностью не принадлежат компании.

Недовольство - это возможность решить потенциальную проблему. Статистические данные показывают, что вы можете сделать клиента на 10 процентов лояльнее к вам, просто проникнувшись и оказывая помощь. Быть активными с клиентами в середине спектра является одним из способов зажечь их и превратить в постоянных клиентов, поэтому мы стимулируем наших клиентов на обеспечение обратной связи после каждой оказанной услуги.

Например, мы делаем скидку на нашу следующую услугу, если клиент поучаствует в коротком трехминутном опросе, чтобы рассказать нам о нашей работе. Это позволяет измерять температуру нашей клиентской базы ежедневно и оставаться в русле меняющихся тенденций в рамках потребностей, желаний и опасений.

Помните, что очень важно реагировать своевременно, когда были выявлены отрицательные моменты. Политика нашей компании состоит в том, что менее чем удовлетворительная оценка требует от менеджера реакции в течение одного часа после завершения обследования. Вы будете поражены тем, какие позитивные отзывы мы получаем от клиентов, когда мы звоним и спрашиваем, как мы можем сделать все лучше.

Избавляйтесь от токсичных отношений

И, наконец, если вы сделали все, что вы можете сделать, чтобы пройти последнюю милю, то этого все еще не достаточно. Научитесь делать клиентов свободными. Клиенты, которые крайне недовольны, будут делать все, чтобы прекратить отношения. Будь то споры с представителями сервисной службы, едкие отзывы в интернете или любая доступная лазейка. Люди, которые не хотят делать бизнес с вами, будут продолжать искать выход.

Некоторые сотрудники могут потерять свое терпение или перестать быть обходительными с клиентами, которые настроены враждебно. Клиент уходит, ну и что же, могут сказать они. Этот способ мышления является близоруким, и не позволяя клиенту уйти, вы можете привлечь негативное внимание. Позволение недовольным клиентам уйти безо всяких условий должно быть свойственно тому типу людей, с которыми вы хотите заниматься бизнесом. Это экономит их время и нервы, помогает поддерживать высокие стандарты вашего бренда и предотвращает будущие проблемы, которые являются результатом упрямства.

Когда дело доходит до этого, хорошее обслуживание клиентов - это не ракетостроение; это просто поиск путей быть лучше, чем конкуренты. Это может занять немного больше времени, это может стоить немного дороже, но сохранение текущего клиента обычно в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Дополнительные новации не только помогут вам построить клиентскую базу на протяжении всей жизни, но и заставят сотрудников наслаждаться тем, что они делают ежедневно, развивая компанию.