Как договориться с клиентом

Не отвечать на жалобы клиента в ВКонтакте, это как бросить трубку телефона, только при условии, что об этом узнают миллионы других людей.

Вне зависимости от объема бизнеса, бизнесмену придется иметь дело с клиентами. В эпоху, когда у покупателей есть огромный выбор, важна каждая мелочь, которая сделает Вас более привлекательным с точки зрения обслуживания. Если Вы сможете быстро и эффективно обрабатывать жалобы сотен или даже тысяч клиентов, то это будет не просто обслуживанием клиентов, а маркетингом.

Чтобы хорошо общаться с клиентам в Интернете есть две простые стратегии: НУ (не удаляй) и СИРБ(слушай, извиняйся, решай, благодари). Что же они значат?

В первую очередь не удаляйте жалобы клиентов в Вашем блоге или не пытайтесь оскорбить человека, как бы соблазнительно это не выглядело. Удалять записи или ругаться и угрожать можно только в исключительных случаях - спам, излишний фанатизм, экстремизм, при раскрытии частных данных и т.д. Если Вы удалите жалобу, то клиент поймет, что Вам на него наплевать. А это хороший повод поднять шум в другом месте. Конечно же такая анти-реклама никому не нужна.

Если вдруг появилось сильное желание удалить жалобу или убедить, что клиент не прав, то лучше прибегнуть ко второй стратегии - СИРБ.

Слушайте

И делайте это внимательно. Используйте любые возможности, чтобы узнать мнение общественности относительно Вашей компании. Твиттер, ВКонтакте, Фэйсбук  и многие другие социальные сети - это источник информации, за которую многие готовы отдать баснословные деньги, а Вы можете получить бесплатно.

Извиняйтесь

Это единственный способ оправдать компанию в глазах потребителя. Ведь каждый может ошибиться, но клиенты хотят, чтобы Вы признали эту ошибку и исправили. Скажите добрые слова и обещайте решить проблему в частном порядке. Это покажет Вашу заботу о покупателях.

Пусть, Вася прислал жалобу в ВКонтакте. Ответьте, ему что Вы сожалеете, и что проблема будет разрешена в скором времени. Эту запись увидят многие пользователи, и они поймут, что с Вашей компанией приятно иметь дело.

Решайте

Что очень важно, ведь слова без действий остаются просто словами. Если решить проблему не удается, то необходимо возместить потери клиента. Верните ему деньги или окажите другую услугу. Можно также предложить приятный бонус, чтобы сгладить неприятное впечатление. Сделайте все возможное, чтобы отправитель жалобы остался довольным.

Благодарите

Помните, что жалоба это не лишняя головная боль, а возможность улучшить бизнес и показать другим клиентам Вашу заботу. Поэтому искренне поблагодарите клиента за то, что он с Вами, а не с конкурентом. Для Вас это будет несложно, а человеку только в радость. В итоге шансы сохранить его в качестве покупателя повышаются, что выльется в прибыль предприятия.

Эти простые советы дают возможность извлечь выгоду из недовольства клиента. Что более важно, эти стратегии имеют важное маркетинговое значение в долгосрочной перспективе. Комментарии в Интернете будут всегда, и все зависит лишь от Ваших ответов!