Четыре условия эффективной обратной связи

Мы живем в открытом море обратной связи. Всплывающие окна для комментариев появляются на интернет-страницах, как рисунки граффити на стенах домов. Всюду всевозможные смайлики с изображением поднятого вверх большого пальца, хлопающих рук, символов OK, улыбающихся и грустных лиц – список можно продолжить до бесконечности. На многих интернет-сайтах появляются диалоговые окна с опросами, зачастую мешая прочитать содержимое страницы. Обратная связь вошла в нашу жизнь, и, похоже, уже задыхается. Из-за чрезмерного обилия всех этих всплывающих диалоговых строк и окон для комментариев, мы пытаемся внушить себе, что всем просто необходима наша обратная связь. А коль стольким ресурсам важно наше личное мнение, мы склонны полагать, что достаточно квалифицированы, чтобы иметь собственное мнение по любому вопросу. В действительности же все оказывается абсолютно не так, и в результате база данных забивается комментариями и суждениями, большинство из которых оказывается попросту бесполезными.

Безумие с обратной связью охватило и деловое сообщество. У нас уже есть восходящая обратная связь, нисходящая обратная связь, усиливающаяся обратная связь и переадресованная обратная связь. Кроме того, существует положительная обратная связь, отрицательная обратная связь, рефлексивная и упреждающая обратная связь. Список кажется бесконечным. Сегодня в обороте столько разновидностей обратной связи, что порой невозможно докопаться до значимых критериев, благодаря которым можно что-то изменить.

Тем ни менее, феномен обратной связи налицо, и мы возьмем на себя смелость официально обозначить его звучным термином «большие данные». Это предмет всеобщей вовлеченности. Действительно, иногда данные можно приравнять к лучшим сведениям (и лучшим решениям). Проблема в том, что больше не всегда значит лучше. Бывают случаи, когда меньшим обозначается на самом деле большее. Верные данные полезны для проникновения в суть вещей. Правильная обратная связь – это хорошая обратная связь.

Итак, как же получить по-настоящему полезную обратную связь? Организациям мы предлагаем выполнить нижеприведенные четыре условия для обеспечения эффективной обратной связи.

1. Не верьте обману

Запомните, что нет в мире такого человека, который одинаково квалифицированно мог бы комментировать по любым вопросам. Всякий раз, когда вам предлагают оставить обратную связь в рамках бизнеса, спросите себя: «Насколько я разбираюсь в этом вопросе, чтобы оставлять свой комментарий по нему?» Если ответ на этот вопрос заставит вас задуматься, сообщите об этом тому, кто ждет обратной связи от вас, чтобы он смог определить ее приоритеты. Ничего нет страшного в том, если вы откажитесь отвечать на обратную связь. Когда будет известна причина, по которой вы это делаете, ваш отказ отвечать станет демонстрацией вашего уважения к человеку (организации) и самому процессу.

2. Узнайте, зачем потребовалась обратная связь

Спросите также, каким образом ваши ответы будут использоваться. Вот распространенный сценарий, как это происходит. Коллега, прежде чем отправиться к потенциальному клиенту, просит вас просмотреть составленное коммерческое предложение. Большинство из нас тут же его прочитает и поделится своими соображениями. А теперь представьте, насколько продуманнее были бы ваши комментарии, если бы вы не торопясь узнали причину составления коммерческого предложения, или проблему, которую клиент желает решить. Лучше задать несколько уточняющих вопросов и выяснить базовые аспекты, которые позволят вам сформулировать свою обратную связь.

3. Продумайте стандартный сценарий своих действий

Обратная связь наиболее эффективна, когда осуществляется на фоне четко выраженных ожиданий. Об этом уже узнали в Древней Греции по мере развития математики. Греки быстрее научились составлять концепцию совершенного прямоугольника, чем разграничивать сельскохозяйственные угодья, в которых углы никогда не обладают точностью, а поверхность никогда не бывает гладкой. Представьте, как определение ожиданий можно применить к такому сценарию обратной связи. Вас попросили ответить на вопросы касательно одного из сотрудников. Прежде, чем приступать к своим соображениям, как «Брэд» сможет выполнить свою работу лучше, чтобы еженедельные отчеты выглядели ярче, потратьте всего минуту на размышления о том, из чего же  складывается идеальное поведение. Одно только это усилие позволит настроиться на объективную обратную связь, а ваши комментарии останутся эмоционально не окрашенными. Кроме того, ссылка на ожидаемый набор стандартов гарантирует, что обратная связь будет более эффективной.

4. Оставайтесь сфокусированными

Сфокусируйте свою обратную связь на случаях, когда стандарт либо применялся, либо действительность полностью расходилась с ним. Этот шаг является наиболее важным по ряду причин. Во-первых, он облегчает обратную связь, поскольку вы управляете ее процессом, а не выявлением частных характеристик. Во-вторых, обратная связь сфокусирована на противоречиях, что является изначальным предметом выявления.

Если кто-то просит обратную связь, он хочет ее правильно использовать. И смайлик с поднятым вверх большим пальцем вряд ли сможет удовлетворить его. Конкретная обратная связь, направленная на выявление противоречий, позволит по-настоящему изменить ситуацию. Также важно обеспечить усиливающую обратную связь, чтобы, таким образом, и остальные понимали, где и когда они попадают точно в цель. Точно также важно знать, что процесс функционирует (и его можно повторить или усилить), но есть ряд областей, требующих модернизации.

Отдача и получение

Перечисленные шаги сфокусированы на предоставление обратной связи, но они также действенны при получаемой обратной связи. Не просите об обратной связи всех подряд. Обращайтесь к квалифицированным экспертам, чье мнение действительно что-то значит для вас. Не интересуйтесь лишь мнением. Объясните, почему комментарии важны для вас, и как они потом будут использованы. Помогите респонденту сориентироваться в задаваемом вопросе, чтобы он смог сформулировать то, что вы стремитесь получить – актуальные данные, способные создавать ценности и снимать противоречия в бизнесе.

У каждого всегда есть, что вам сказать, хотя в то же самое время никто не поделится самой важной информацией о том, насколько вы оправдали их ожидания или в чем потерпели неудачу. Вы должны управлять процессом.

Итак, насколько актуальная тема обратной связи для современного общества? Не привело ли желание получить комментарии и отзывы к перегрузке информации? И насколько в своих комментариях мы действительно пытаемся что-то изменить, или же публикуем их ради того, чтобы что-то опубликовать? Временами кажется, что все так и есть. Именно поэтому соблюдение перечисленных выше условий повысит ценность обратной связи в вашей организации и позволит эффективно использовать полученные сведения.