Четыре ошибки в обслуживании клиентов, которые ваша компания уже совершает

Думаю, что не будет конца многочисленным впечатляющим историям из опыта обслуживания клиентов, будь то шеф-повар отеля, улетевший в Сингапур за специальными ингредиентами, самолет, отклонившийся с маршрута, чтобы дедушка попрощался со своим внуком, или продавец, собравший небольшую армию, чтобы вытащить из демонстрационного пылесоса в магазине случайно угодившую туда бриллиантовую сережку.

Но в повседневной работе клиентских служб не все истории имеют счастливый конец. Встречаются также и ночные кошмары, например случай с телефонной компанией Time Warner, совершившей в течение года 153 ошибочных автоматизированных звонка по неправильному номеру, или интернет-провайдер Comcast, заменивший неприличным словом имя клиента - это всего лишь малая толика из них. Не повторяйте плачевный опыт этих компаний.

Ниже разобраны основные четыре ошибки, которые может совершить и ваша компания, а также показан способ их исправления, благодаря чему, у клиента сложится о вас приятное впечатление и не будет места разочарованиям.

1. График работы клиентской службы не удобен для ваших клиентов

Обычный рабочий день длится с 9 утра до 18 вечера, но это не значит, что и вам стоит придерживаться этого графика. Если все ваши горячие телефонные и онлайн линии доступны лишь в рабочие часы, это значит, что вы ожидаете, что клиенты смогут найти время в течение напряженного рабочего дня для обращения в вашу компанию. Это несколько опрометчиво и весьма неудобно. Распланируйте часы работы клиентской службы так, чтобы обеспечить удобный и реалистичный диапазон времени, когда клиенты могут обратиться. Кроме того, позаботьтесь о доступности клиентской службы и в выходные дни. Чем проще будет способ контактировать с вами, тем больше удовольствия получит клиент от сотрудничества с вашей компанией.

2. Вас нет в социальных СМИ

Люди очень заняты, действительно слишком заняты и социальные СМИ предоставляют быстрый легкий прямой способ контактировать с вашей компанией. И если вы все еще не осознаете значимость соцсетей и не присутствуете в них, то совершаете серьезную ошибку.

Начните оперативно отвечать на клиентские вопросы через социальные сети. Подготовьте своих специалистов, работающих в социальных СМИ, относительно всех особенностей вашей продукции или услуги, и установите четкое взаимодействие между ними и клиентской службой для оперативного решения проблем клиентов. Насколько быстрой и эффективной будет обратная связь, настолько вам будет проще давать своевременные точные и полезные ответы.

Успех моей собственной компании по производству матрацев Casper держится на умении своевременного реагирования на запросы клиентов. Мы даже делимся с ночными совами в Twitter нашими ссылками на полезные статьи и материалы. Кроме того, для каждого клиента, посетившего наш офис, всегда наготове бесплатная чашка кофе.

Когда клиентская служба сосредотачивается на социальных СМИ, вы готовите почву для получения нового опыта, заранее обеспечивая себе поддержку целого сообщества. Убедитесь, что контент обладает мощной заряжающей энергией, способной восхитить клиента и привлечь внимание к вашей торговой марке. Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты ощущали себя особенными, и тогда качество обслуживания и узнаваемость бренда усилятся в несколько раз.

3. Вы полагаете, что автоматизация сможет заменить человека

В большинстве случаев, чтобы переключиться на разговор с живым оператором, клиентам нужно нажать на цифру «0» на своем телефонном аппарате. Не допускайте этого у себя. Клиенты хотят общаться с живым человеком, а не с запрограммированной последовательностью ответов, и уж тем более не с роботом. Автоматическая обратная связь должна навсегда остаться последним средством вашего инструментария.

Научите свою команду всем аспектам относительно вашего продукта, самой компании и торговой марки. Превратите их в пользователей вашим товаром или услугой. Научите их общаться открыто и эффективно, с некоторой долей собственной значимости, и доверьте им решение клиентских проблем и отстаивание чести своего брэнда.

В моей компании все сотрудники спят на матрацах Casper, что позволяет им получать достоверные впечатления от качества собственной продукции. В течение дня поддерживается установленный график для ответов на звонки, общения онлайн и написания электронных сообщений, а также следим за тем, чтобы в резерве всегда оставался свободный человек, способный подключиться к общению с клиентами во времена пиковых нагрузок по всем коммуникационным каналам.

4. Вы рассматриваете каждый звонок как «просто один из многих»

Для большинства клиентов телефонный звонок является единственным способом взаимодействия с компанией. Это непродолжительное общение в любой момент может оказаться судьбоносным в развитии вашего бизнеса, и поэтому не стоит относиться к любому звонку, как просто одному из многих, раздающихся в вашем офисе на протяжении всего рабочего дня.

Наоборот, рассматривайте каждое обращение клиента в качестве самого важного, поступающего к вам в течение дня. Ведь они нашли время для обратной связи, не важно, с хорошими новостями или плохими. Внимательно выслушайте их, посочувствуйте и оперативно приступайте к поиску решений их проблемы. Делайте для клиентов все то же самое, что хотели бы получить, оказавшись на их месте. Например, сотрудники Casper от лица клиента обращаются в почтовую службу UPS для решения вопросов доставки, а те, кто не может из-за ряда причин уснуть на кровати, мы предлагаем надувные матрацы для сна на полу.

Для клиента важно по завершению телефонного разговора с живым участником вашей команды ощутить, что он не только способны решить его проблему единственным верным путем, но и то, что в лице сотрудника компании звонящий приобрел друга, к которому в случае необходимости можно обратиться снова.

Вам не нужно организовывать встречи в аэропорту или обеспечивать постоянное возмещение средств, чтобы иметь приличный уровень обслуживания клиентов. Все что требуется, это добиться такого качества обслуживания, чтобы все клиенты как один кричали о нем по всей округе. Краеугольным камнем успеха навсегда останется личное общение. Двухминутная беседа порой оставляет больше положительных эмоций, которые могут продлиться дольше любой масштабной рекламной кампании. Проделав дополнительные шаги навстречу покупателю, вы обеспечите себе устоявшийся круг лояльных клиентов, которые при любом удобном случае будут рекомендовать вашу компанию и ее незабываемую продукцию своим друзьям и знакомым.