Как продавать «жизнь» в условиях кризиса: особенности поведения агента
Иван Рыбкин, директор Центра профессиональной подготовки школы ОСАО «РЕСО-Гарантия», продолжает свою консультацию на тему «Как продавать «жизнь» в условиях кризиса». (Подробнее см. на мастер-классе «Секреты развития агентской сети в страховании с помощью менеджеров»).
Приоритетной ценностью для клиента на момент кризиса является самосохранение и выживание (но при этом выживание максимально комфортное, включающее сохранение своей жизни, своей семьи, уверенность в завтрашнем дне).
Многие люди не готовы к ревизии основных принципов своей жизни и сопротивляются изменениям, которые несет им внешняя среда. Поэтому консультантов, не учитывающих такой особенности состояния клиента, встречают не просто как непрошеных гостей, но и как людей, покушающихся на основы мирного существования клиента. Поэтому консультант должен отстраниться от внешнего мира, выделиться из общего фона событий. Разговор должен вестись в неожиданном для клиента ключе, позволяющем прежде всего обратить внимание на личность консультанта.
В моменты кризиса сильные люди нуждаются в расширении свободы, а слабые в ее сужении. Сильный человек будет искать пути выхода из кризиса – это мобилизационная форма кризисного поведения. Но если кризисное воздействие слишком велико, то человек попадает в некоторый психологический ступор – в таких случаях он обращается явно или подсознательно за помощью и поддержкой к любому, кто вступает с ним в контакт.
Естественно, консультант, работая с клиентом, должен обращать внимание на особенности его поведения по отношению не к самой проблеме страхования, а к тем проблемам, которые он испытывает в затруднительной ситуации. Если клиент демонстрирует решительное поведение по отношению к своим проблемам, консультанту следует предоставить широкую информацию о компании и особенностях программы, разработанной специально для клиента. Предоставьте клиенту больше свободы для обеспечения наиболее рационального выбора. Следует внимательно слушать клиента и говорить именно его языком, когда он описывает реалии и формы преодоления кризиса. В общем, управлять поведением клиента такого типа в момент продажи нужно через невербальные или специально организованные манипуляционные приемы. Внешне это выглядит так, будто консультант говорит как бы не о том, что является его истинной целью. Далее беседа строится на том, что консультант продает свою способность стать аналитиком для клиента в области предоставления страховых услуг.
Описанная ситуация характерна для работы с состоятельными клиентами. При работе же со слабым клиентом нужно действовать иным образом. Позиция такого клиента – «чем меньше я вмешиваюсь, тем легче жить». Он похож на ребенка, которого нужно взять за руку и помочь выбраться из ямы, куда он упал. Необходимо предложить те пути, двигаясь по которым клиент психологически придет в норму. Для этого все возражения клиента нужно еще более тщательно проверять на наличие отговорок, а если они есть – быть более настойчивым в управлении клиентом, особенно на этапах работы с возражениями и завершения сделки.
Стоит помнить, что при встрече с клиентом консультант должен выглядеть таким образом, чтобы демонстрировать ему свою успешность, спокойствие и целеустремленность. Не менее важно, как выглядит клиент в глазах консультанта. Вполне возможно, что консультант по-своему интерпретирует поведение клиента. Часто консультант принимает желание услышать мнение собеседника за отказ от сделки. Другая крайность: попав на легко ведомого клиента, консультанты обольщаются своим легким успехом. Для того чтобы не попадать в ловушку крайних решений, необходимо более тщательно оценивать, почему клиент выдвигает то или иное возражение.
Приоритетной ценностью для клиента на момент кризиса является самосохранение и выживание (но при этом выживание максимально комфортное, включающее сохранение своей жизни, своей семьи, уверенность в завтрашнем дне).
Многие люди не готовы к ревизии основных принципов своей жизни и сопротивляются изменениям, которые несет им внешняя среда. Поэтому консультантов, не учитывающих такой особенности состояния клиента, встречают не просто как непрошеных гостей, но и как людей, покушающихся на основы мирного существования клиента. Поэтому консультант должен отстраниться от внешнего мира, выделиться из общего фона событий. Разговор должен вестись в неожиданном для клиента ключе, позволяющем прежде всего обратить внимание на личность консультанта.
В моменты кризиса сильные люди нуждаются в расширении свободы, а слабые в ее сужении. Сильный человек будет искать пути выхода из кризиса – это мобилизационная форма кризисного поведения. Но если кризисное воздействие слишком велико, то человек попадает в некоторый психологический ступор – в таких случаях он обращается явно или подсознательно за помощью и поддержкой к любому, кто вступает с ним в контакт.
Естественно, консультант, работая с клиентом, должен обращать внимание на особенности его поведения по отношению не к самой проблеме страхования, а к тем проблемам, которые он испытывает в затруднительной ситуации. Если клиент демонстрирует решительное поведение по отношению к своим проблемам, консультанту следует предоставить широкую информацию о компании и особенностях программы, разработанной специально для клиента. Предоставьте клиенту больше свободы для обеспечения наиболее рационального выбора. Следует внимательно слушать клиента и говорить именно его языком, когда он описывает реалии и формы преодоления кризиса. В общем, управлять поведением клиента такого типа в момент продажи нужно через невербальные или специально организованные манипуляционные приемы. Внешне это выглядит так, будто консультант говорит как бы не о том, что является его истинной целью. Далее беседа строится на том, что консультант продает свою способность стать аналитиком для клиента в области предоставления страховых услуг.
Описанная ситуация характерна для работы с состоятельными клиентами. При работе же со слабым клиентом нужно действовать иным образом. Позиция такого клиента – «чем меньше я вмешиваюсь, тем легче жить». Он похож на ребенка, которого нужно взять за руку и помочь выбраться из ямы, куда он упал. Необходимо предложить те пути, двигаясь по которым клиент психологически придет в норму. Для этого все возражения клиента нужно еще более тщательно проверять на наличие отговорок, а если они есть – быть более настойчивым в управлении клиентом, особенно на этапах работы с возражениями и завершения сделки.
Стоит помнить, что при встрече с клиентом консультант должен выглядеть таким образом, чтобы демонстрировать ему свою успешность, спокойствие и целеустремленность. Не менее важно, как выглядит клиент в глазах консультанта. Вполне возможно, что консультант по-своему интерпретирует поведение клиента. Часто консультант принимает желание услышать мнение собеседника за отказ от сделки. Другая крайность: попав на легко ведомого клиента, консультанты обольщаются своим легким успехом. Для того чтобы не попадать в ловушку крайних решений, необходимо более тщательно оценивать, почему клиент выдвигает то или иное возражение.
Ещё новости по теме:
07:00