Чего хочет клиент?! Или новые способы работы с клиентами
14 июня состоялось 20 ЮБИЛЕЙНОЕ заседание клуба руководителей автобизнеса "AUTOBOSS" по теме: "Чего хочет клиент?! Или новые способы работы с клиентами".
20 ЮБИЛЕЙНЫЙ клуб руководителей автобизнеса "AUTOBOSS" начался с сенсации, с крайне неожиданной новости о предстоящих изменениях закона о защите прав потребителей, который уже принят уже во втором чтении. Он напрямую коснется не только автосалонов и автосервисов, но и импортеров. Этот закон заставит искать новые способы работы с клиентами. Самое главное, что теперь клиент имеет право отказаться от купленного автомобиля в течение 15 дней, хотя раньше это было невозможно. Кроме того, отсутствие запасных частей не может являться причиной задержки ремонта, иначе, клиент будет вправе потребовать выплатить ему неустойку.
Владимир Кудряшов – директор по развитию франшизной сети компании "ITR Co Ltd" в своем выступлении отметил, что на сегодняшний день тема новых способов работы с клиентами не актуальна, так как спрос в автобизнесе превышает предложение и только мудрые, думающие о будущем руководители, уже сейчас начинают разрабатывать и внедрять мероприятия по повышению лояльности покупателей. В своем докладе Владимир отметил, чтобы лучше понимать клиента, необходимо поставить себя на его место. Выступление вызвало бурю эмоций у участников заседания, так как практически каждый из них является владельцев автомобиля. Комментируя первое выступление, Генеральный директор компании "Вюрт Русь" Сергей Макаренко заявил, что бессмысленно гнаться за низкими ценами, когда клиент готов платить за высокое качество.
Кирилл Звягин – руководитель корпоративного отдела компании "Сатари" считает, что секрет успешной работы очень прост: "Вести себя с клиентом надо так, как ты хотел бы, чтобы обслужили тебя". Нового в работе с клиентами, по его мнению, пока никто не изобрел, все используют хорошо забытое старое. Один из способов улучшения качества работы с клиентами является повышение квалификации персонала. Первому чему нужно научить персонал – это любить клиента.
Одно из самых ярких выступлений на 20 заседании – Сергея Мохненко – директора по продажам "АвтоСпецЦентра" официального дилера Nissan. Суть его доклада заключалась в том, что работа в компании "АвтоСпецЦентр" построена так, что клиент сам подсказывает новые способы работы. "Клиент сам повышает качество обслуживания, если мы слышим его". В компании "АвтоСпецЦентр" действует механизм фиксирования и систематизации жалоб клиентов. Именно беспристрастное фиксирование претензий и их анализ позволили сократить за два года количество жалоб с 30% до 2%, заметно улучшилось качество обслуживания, повысился уровень лояльности. Рассказанная Сергеем система работы вызвала бурную дискуссию в зале. Вопросы сыпались на Сергея не только на заседании, но и на кофе-брейке. Многих интересовали конкретные вопросы по организации такой независимой службы.
Руководитель управления по работе с клиентами ГК "Автомир" Марина Воробей рассказала о своей структуре работы с клиентами в компании, с учетом того, что "Автомир" – это большой холдинг. Марина согласилась с предыдущими выступающими в том, что сейчас нет особой необходимости разработки новых способов работы с клиентами, так как на получение автомобиля и его ремонт итак существуют очереди. Но этот период когда-то закончится и придется бороться за каждого покупателя. Именно поэтому в компании "Автомир" с 2002 года создан Департамент по работе с клиентами, целью которого является повышение лояльности. Департамент выступает в роли независимого эксперта. Работа клиентского Департамента помогла сократить количество судебных разбирательств с 0,04% до 0,0005%. Марина поделилась опытом о том, как важно правильно проводить опрос-анкетирование. Все зависит от того насколько корректно поставлен вопрос. Она одна из немногих кто откровенно поделился своими профессиональными секретами.
Дискуссию в зале продолжил Сергей Петров – технический директор компании "Ситроен Отрадное", который за пять минут, не побоясь соседей-конкурентов, поделился конкретными приемами работы с клиентами. Очень интересным было выступление Генерального директора компании "Автосервис ВДВ" Олега Коростелева о поэтапном изменении ожиданий клиентов, начиная с 90-х годов. Он поделился своими уникальными способами работы с клиентами, какие ещё пока нигде не используются.
Уражанов Максим – Генеральный менеджер сервисного департамента компании "Субару Мотор" в своем выступлении рассказал о том, какие новые способы работы с клиентами используются в Европе и Америке. В России возможность применения таких "ноу-хау" возникнет только спустя несколько лет.
Завершилось 20 ЮБИЛЕЙНОЕ заседание клуба руководителей автобизнеса как и положено праздничным тортом, свечи на котором все вместе дружно задували гости и организаторы клуба руководителей автобизнеса КА "Автокадр". Под звучание живой музыки участники заседания ещё долго не расходились, обменивались визитками и делились впечатлениями.
20 ЮБИЛЕЙНЫЙ клуб руководителей автобизнеса "AUTOBOSS" начался с сенсации, с крайне неожиданной новости о предстоящих изменениях закона о защите прав потребителей, который уже принят уже во втором чтении. Он напрямую коснется не только автосалонов и автосервисов, но и импортеров. Этот закон заставит искать новые способы работы с клиентами. Самое главное, что теперь клиент имеет право отказаться от купленного автомобиля в течение 15 дней, хотя раньше это было невозможно. Кроме того, отсутствие запасных частей не может являться причиной задержки ремонта, иначе, клиент будет вправе потребовать выплатить ему неустойку.
Владимир Кудряшов – директор по развитию франшизной сети компании "ITR Co Ltd" в своем выступлении отметил, что на сегодняшний день тема новых способов работы с клиентами не актуальна, так как спрос в автобизнесе превышает предложение и только мудрые, думающие о будущем руководители, уже сейчас начинают разрабатывать и внедрять мероприятия по повышению лояльности покупателей. В своем докладе Владимир отметил, чтобы лучше понимать клиента, необходимо поставить себя на его место. Выступление вызвало бурю эмоций у участников заседания, так как практически каждый из них является владельцев автомобиля. Комментируя первое выступление, Генеральный директор компании "Вюрт Русь" Сергей Макаренко заявил, что бессмысленно гнаться за низкими ценами, когда клиент готов платить за высокое качество.
Кирилл Звягин – руководитель корпоративного отдела компании "Сатари" считает, что секрет успешной работы очень прост: "Вести себя с клиентом надо так, как ты хотел бы, чтобы обслужили тебя". Нового в работе с клиентами, по его мнению, пока никто не изобрел, все используют хорошо забытое старое. Один из способов улучшения качества работы с клиентами является повышение квалификации персонала. Первому чему нужно научить персонал – это любить клиента.
Одно из самых ярких выступлений на 20 заседании – Сергея Мохненко – директора по продажам "АвтоСпецЦентра" официального дилера Nissan. Суть его доклада заключалась в том, что работа в компании "АвтоСпецЦентр" построена так, что клиент сам подсказывает новые способы работы. "Клиент сам повышает качество обслуживания, если мы слышим его". В компании "АвтоСпецЦентр" действует механизм фиксирования и систематизации жалоб клиентов. Именно беспристрастное фиксирование претензий и их анализ позволили сократить за два года количество жалоб с 30% до 2%, заметно улучшилось качество обслуживания, повысился уровень лояльности. Рассказанная Сергеем система работы вызвала бурную дискуссию в зале. Вопросы сыпались на Сергея не только на заседании, но и на кофе-брейке. Многих интересовали конкретные вопросы по организации такой независимой службы.
Руководитель управления по работе с клиентами ГК "Автомир" Марина Воробей рассказала о своей структуре работы с клиентами в компании, с учетом того, что "Автомир" – это большой холдинг. Марина согласилась с предыдущими выступающими в том, что сейчас нет особой необходимости разработки новых способов работы с клиентами, так как на получение автомобиля и его ремонт итак существуют очереди. Но этот период когда-то закончится и придется бороться за каждого покупателя. Именно поэтому в компании "Автомир" с 2002 года создан Департамент по работе с клиентами, целью которого является повышение лояльности. Департамент выступает в роли независимого эксперта. Работа клиентского Департамента помогла сократить количество судебных разбирательств с 0,04% до 0,0005%. Марина поделилась опытом о том, как важно правильно проводить опрос-анкетирование. Все зависит от того насколько корректно поставлен вопрос. Она одна из немногих кто откровенно поделился своими профессиональными секретами.
Дискуссию в зале продолжил Сергей Петров – технический директор компании "Ситроен Отрадное", который за пять минут, не побоясь соседей-конкурентов, поделился конкретными приемами работы с клиентами. Очень интересным было выступление Генерального директора компании "Автосервис ВДВ" Олега Коростелева о поэтапном изменении ожиданий клиентов, начиная с 90-х годов. Он поделился своими уникальными способами работы с клиентами, какие ещё пока нигде не используются.
Уражанов Максим – Генеральный менеджер сервисного департамента компании "Субару Мотор" в своем выступлении рассказал о том, какие новые способы работы с клиентами используются в Европе и Америке. В России возможность применения таких "ноу-хау" возникнет только спустя несколько лет.
Завершилось 20 ЮБИЛЕЙНОЕ заседание клуба руководителей автобизнеса как и положено праздничным тортом, свечи на котором все вместе дружно задували гости и организаторы клуба руководителей автобизнеса КА "Автокадр". Под звучание живой музыки участники заседания ещё долго не расходились, обменивались визитками и делились впечатлениями.