Диалоговая система для сайта московского кредитного банка: революция в онлайн-сервисе
На сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА (mkb.ru) начала работать диалоговая система, разработанная компанией «Наносемантика». Принципиально новый продукт объединяет в себе услуги виртуального консультанта (робота), онлайн-консультанта (оператора) и сервис обратного звонка. Это первая подобная система на русском языке в банковской сфере.
В отличие от виртуальных консультантов, которых уже не первый год создает «Наносемантика» для корпоративных сайтов различных компаний, диалоговая система представляет собой более сложное и универсальное решение. Она позволяет пользователю справиться с проблемой любой сложности «здесь и сейчас».
Внешне диалоговый сервис оформлен как окно текстового чата в правой нижней части страницы сайта. С его помощью и происходит коммуникация с пользователем. На первой линии контакта с посетителями ресурса установлен робот. Он принимает запросы, сегментирует их и помогает клиенту в тех случаях, с которыми может справиться самостоятельно. Искусственный интеллект, опирающийся на специальную базу знаний, позволяет виртуальному консультанту правильно отвечать примерно на 80% обращений пользователей. Столь высокий показатель достигнут благодаря опыту, накопленному «Наносемантикой» в сотрудничестве с финансовыми компаниями и банками, среди которых «Тинькофф Кредитные Системы», ВТБ24, WebMoney и другие.
Ранее, если робот не мог ответить на какой-то вопрос или распознать его, он давал пользователю координаты контактного центра, и клиенту приходилось самому выходить на специалистов по доступным каналам связи. Теперь, в рамках новой диалоговой системы, виртуальный консультант при необходимости сразу подключает к диалогу в чате оператора-человека. Если же все операторы заняты, робот сообщает об этом посетителю и предлагает ему другие формы связи с контактным центром. Одна из них – обратный звонок. Планируется, что эта услуга будет добавлена в функционал виртуального консультанта в ближайшем будущем. Суть ее в том, что робот передает номер телефона пользователя специалисту по возникшей проблеме, и тот сам перезванивает клиенту.
Виртуальный робот-консультант на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА воплощен в образе симпатичного анимированного персонажа, который носит очки, аккуратную бородку и имя Максим Рублев. Он круглосуточно общается с посетителями в режиме реального времени, рассказывает им о новых продуктах, услугах и предложениях банка. Помимо ответов на специальные запросы о вкладах, кредитах, банковских картах и навигации по разделам сайта, электронный сотрудник умеет поддержать неформальную беседу, разрядить ситуацию анекдотом или удачной шуткой. Например, на просьбу спеть он отвечает: «Я артист разговорного жанра», а в ответ на непристойную фразу иронично замечает: «Тонкий юмор — привилегия интеллектуалов. Не правда ли?»
По итогам первых дней работы системы можно отметить, что в большинстве случаев до подключения оператора-человека дело не доходит: виртуальный консультант справляется с запросами самостоятельно.
Появление диалоговой системы на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА вполне закономерно: банк, как и его конкуренты, стремится улучшить качество и скорость работы с клиентами. Системы самообслуживания позволяют добиться этого за счет автоматизации общения с пользователями и внедрения многоканального обслуживания клиентов.
Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика»: «Сейчас в стратегии развития банков четко прослеживается несколько тенденций. Одна из них – мультиканальное обслуживание. Компания предлагает клиенту информационную поддержку через тот канал, который удобен ему. Причем канал этот должен настраиваться в зависимости от того, какую именно задачу пользователя предстоит решить. Другая тенденция последних лет – это курс на автоматизацию обслуживания клиента и повышение доли самообслуживания. Это позволяет, с одной стороны, увеличивать удовлетворенность клиента, а с другой – оптимизировать расходы на его обслуживание. Наше решение для МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА находится в тренде развития банковского сервиса, потому что отвечает обеим этим тенденциям. Внедрение диалоговой системы – знаковый проект для "Наносемантики", так как в нем виртуальный помощник впервые интегрирован с онлайн-консультантом. Это позволяет охватить весь пул онлайн-обращений и решить любую проблему пользователя, независимо от уровня ее сложности. Искусственный и естественный интеллект еще никогда не взаимодействовали так тесно в сфере онлайн-сервиса».
«Команда МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА пополнилась новым профессионалом своего дела, который прекрасно разбирается в банковских продуктах, тактичен, вежлив и имеет отличное чувство юмора, несмотря на то, что его интеллект — искусственный. Макс Рублев будет способствовать повышению уровня клиентского сервиса, увеличению скорости обработки запросов посетителей, а также позволит контакт-центру сосредоточиться на наиболее существенных вопросах поддержки клиентов», – прокомментировал Заместитель Председателя правления МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА Алексей Косяков.
Полезные ссылки
Диалоговая система на сайте mkb.ru – ссылка
Справка
Компания «Наносемантика» – лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта. Она основана в 2005 году и специализируется на прикладной лингвистике, интернет-технологиях и решениях для качественного обслуживания клиентов.
Ключевой enterprise-продукт – диалоговые сервисы для автоматической обработки обращений (виртуальные консультанты), которые доступны на различных платформах и решают целый комплекс задач: от консультаций посетителей по услугам компании до технической поддержки и помощи в выборе нужных товаров, услуг. Эти решения помогают повысить уровень поддержки клиентов, сократить издержки на их обслуживание, снизить нагрузку на службы поддержки и колл-центра, повысить конверсию посетителей в потребителей услуг, увеличить эффективность рекламных кампаний и повысить лояльность пользователей и клиентов.Среди клиентов «Наносемантики» – МТС, Beeline Казахстан, Yota, «Триколор ТВ», NETBYNET, HeadHunter, «М.Видео», «Эльдорадо», ВТБ24, «Тинькофф Кредитные Системы», БИНБАНК, журнал Maxim, «Атлант-М», Ford, WebMoney и др.
ОАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК» работает на российском рынке банковских услуг с 1992 года. Банк предоставляет полный перечень услуг для корпоративных клиентов и для частных лиц, предлагая универсальные продукты и услуги для широкой аудитории, а также разрабатывая специальные программы с учетом индивидуальных потребностей и пожеланий Клиентов.
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК является участником ведущих ассоциаций и объединений банковского сообщества и обладает всеми необходимыми лицензиями на осуществление банковской деятельности. Открытость бизнеса и устойчивые позиции позволили Банку в декабре 2004 года вступить в государственную систему страхования вкладов. Банку выдана генеральная лицензия Банка России № 1978 от 21 января 2013 г.
В отличие от виртуальных консультантов, которых уже не первый год создает «Наносемантика» для корпоративных сайтов различных компаний, диалоговая система представляет собой более сложное и универсальное решение. Она позволяет пользователю справиться с проблемой любой сложности «здесь и сейчас».
Внешне диалоговый сервис оформлен как окно текстового чата в правой нижней части страницы сайта. С его помощью и происходит коммуникация с пользователем. На первой линии контакта с посетителями ресурса установлен робот. Он принимает запросы, сегментирует их и помогает клиенту в тех случаях, с которыми может справиться самостоятельно. Искусственный интеллект, опирающийся на специальную базу знаний, позволяет виртуальному консультанту правильно отвечать примерно на 80% обращений пользователей. Столь высокий показатель достигнут благодаря опыту, накопленному «Наносемантикой» в сотрудничестве с финансовыми компаниями и банками, среди которых «Тинькофф Кредитные Системы», ВТБ24, WebMoney и другие.
Ранее, если робот не мог ответить на какой-то вопрос или распознать его, он давал пользователю координаты контактного центра, и клиенту приходилось самому выходить на специалистов по доступным каналам связи. Теперь, в рамках новой диалоговой системы, виртуальный консультант при необходимости сразу подключает к диалогу в чате оператора-человека. Если же все операторы заняты, робот сообщает об этом посетителю и предлагает ему другие формы связи с контактным центром. Одна из них – обратный звонок. Планируется, что эта услуга будет добавлена в функционал виртуального консультанта в ближайшем будущем. Суть ее в том, что робот передает номер телефона пользователя специалисту по возникшей проблеме, и тот сам перезванивает клиенту.
Виртуальный робот-консультант на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА воплощен в образе симпатичного анимированного персонажа, который носит очки, аккуратную бородку и имя Максим Рублев. Он круглосуточно общается с посетителями в режиме реального времени, рассказывает им о новых продуктах, услугах и предложениях банка. Помимо ответов на специальные запросы о вкладах, кредитах, банковских картах и навигации по разделам сайта, электронный сотрудник умеет поддержать неформальную беседу, разрядить ситуацию анекдотом или удачной шуткой. Например, на просьбу спеть он отвечает: «Я артист разговорного жанра», а в ответ на непристойную фразу иронично замечает: «Тонкий юмор — привилегия интеллектуалов. Не правда ли?»
По итогам первых дней работы системы можно отметить, что в большинстве случаев до подключения оператора-человека дело не доходит: виртуальный консультант справляется с запросами самостоятельно.
Появление диалоговой системы на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА вполне закономерно: банк, как и его конкуренты, стремится улучшить качество и скорость работы с клиентами. Системы самообслуживания позволяют добиться этого за счет автоматизации общения с пользователями и внедрения многоканального обслуживания клиентов.
Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика»: «Сейчас в стратегии развития банков четко прослеживается несколько тенденций. Одна из них – мультиканальное обслуживание. Компания предлагает клиенту информационную поддержку через тот канал, который удобен ему. Причем канал этот должен настраиваться в зависимости от того, какую именно задачу пользователя предстоит решить. Другая тенденция последних лет – это курс на автоматизацию обслуживания клиента и повышение доли самообслуживания. Это позволяет, с одной стороны, увеличивать удовлетворенность клиента, а с другой – оптимизировать расходы на его обслуживание. Наше решение для МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА находится в тренде развития банковского сервиса, потому что отвечает обеим этим тенденциям. Внедрение диалоговой системы – знаковый проект для "Наносемантики", так как в нем виртуальный помощник впервые интегрирован с онлайн-консультантом. Это позволяет охватить весь пул онлайн-обращений и решить любую проблему пользователя, независимо от уровня ее сложности. Искусственный и естественный интеллект еще никогда не взаимодействовали так тесно в сфере онлайн-сервиса».
«Команда МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА пополнилась новым профессионалом своего дела, который прекрасно разбирается в банковских продуктах, тактичен, вежлив и имеет отличное чувство юмора, несмотря на то, что его интеллект — искусственный. Макс Рублев будет способствовать повышению уровня клиентского сервиса, увеличению скорости обработки запросов посетителей, а также позволит контакт-центру сосредоточиться на наиболее существенных вопросах поддержки клиентов», – прокомментировал Заместитель Председателя правления МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА Алексей Косяков.
Полезные ссылки
Диалоговая система на сайте mkb.ru – ссылка
Справка
Компания «Наносемантика» – лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта. Она основана в 2005 году и специализируется на прикладной лингвистике, интернет-технологиях и решениях для качественного обслуживания клиентов.
Ключевой enterprise-продукт – диалоговые сервисы для автоматической обработки обращений (виртуальные консультанты), которые доступны на различных платформах и решают целый комплекс задач: от консультаций посетителей по услугам компании до технической поддержки и помощи в выборе нужных товаров, услуг. Эти решения помогают повысить уровень поддержки клиентов, сократить издержки на их обслуживание, снизить нагрузку на службы поддержки и колл-центра, повысить конверсию посетителей в потребителей услуг, увеличить эффективность рекламных кампаний и повысить лояльность пользователей и клиентов.Среди клиентов «Наносемантики» – МТС, Beeline Казахстан, Yota, «Триколор ТВ», NETBYNET, HeadHunter, «М.Видео», «Эльдорадо», ВТБ24, «Тинькофф Кредитные Системы», БИНБАНК, журнал Maxim, «Атлант-М», Ford, WebMoney и др.
ОАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК» работает на российском рынке банковских услуг с 1992 года. Банк предоставляет полный перечень услуг для корпоративных клиентов и для частных лиц, предлагая универсальные продукты и услуги для широкой аудитории, а также разрабатывая специальные программы с учетом индивидуальных потребностей и пожеланий Клиентов.
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК является участником ведущих ассоциаций и объединений банковского сообщества и обладает всеми необходимыми лицензиями на осуществление банковской деятельности. Открытость бизнеса и устойчивые позиции позволили Банку в декабре 2004 года вступить в государственную систему страхования вкладов. Банку выдана генеральная лицензия Банка России № 1978 от 21 января 2013 г.