Вернуть украденные с карточки деньги, или игра по банковским правилам

Согласно закону о национальной платежной системе, с 1 января 2013 года в России должна была начать действовать презумпция невиновности в отношении держателей пластиковых карт. Другими словами, банк должен возвращать деньги, украденные с карточки, если не сможет доказать, что к пропаже средств причастен сам клиент. По сути, в России планировалось ввести цивилизованные правила работы на рынке платежных карт, принятые во всем мире.

Сейчас российским клиентам приходится доказывать банку, что имело место мошенничество и что они к нему непричастны. Часто вернуть похищенные деньги оказывается невозможно. Буквально месяц назад у одной из наших читательниц украли деньги с карты. На вопрос, что делать, в банке ей порекомендовали пойти в милицию и написать заявление. "Обычно клиенты у нас сами занимаются такими вопросами",— сообщили пострадавшей.

Не копируя, Запад

Новые правила должны исправить ситуацию, хотя они не полностью копируют иностранную практику. В частности, в России планируется ввести принцип нулевой ответственности, когда клиенту возвращается вся похищенная с карты сумма. В Европе же в большинстве стран принцип нулевой ответственности дополнен франшизой. За оспоренные операции по карте, произведенные по вине самого клиента (потерял карту, не обеспечил сохранность ПИН-кода), с клиента взимается штраф до €150.

Второе важное отличие российских правил от международных состоит в сроках и порядке возврата похищенных средств. Если в Америке, например, банк сначала возвращает деньги клиенту, а потом уже проводит расследование, то у нас сроки возврата денег четко не определены. В законе лишь сказано, что банк обязан дать ответ клиенту в течение 30 дней с момента обращения, если деньги списаны на территории России, и в течение 60 дней — при трансграничной операции. Но ответ — это еще не возврат средств. Чисто теоретически банк может ответить клиенту просто, что его проблемой занимаются. Так что, насколько можно затянуть возврат денег, каждый банк решает сам.

Выдвигались предложения приблизить российские правила игры к американским. Пару месяцев назад некоммерческое партнерство "Национальный платежный совет" во главе с Андреем Емелиным пыталось внести в закон поправки, предлагающие банкам незамедлительно возвращать клиентам украденные средства в сумме до 3 тыс. руб., а остальное — после расследования. По словам Емелина, до 3 тыс. руб.— несущественные для банка деньги, дешевле их вернуть, чем проводить расследование. К тому же средняя сумма операции по картам в России составляет около 1200 руб. Однако поправки не были внесены, поскольку Банк России счел их преждевременными.

По банковским правилам игры

Как утверждают источники, близкие к ЦБ, в законе сознательно не определили срок возврата похищенных средств. Банкам было рекомендовано самим указать в клиентских договорах приемлемый для каждого из них срок возврата денег. По сути, закон дает банкам возможность установить свои правила игры. И те, кто уверен в клиентах, вполне могут установить короткие сроки рассмотрения и возврата средств. Банковская лояльность к клиенту вполне может приобрести конкретное числовое значение (количество дней, в течение которых банк компенсирует потери). Данный показатель станет аргументом в конкурентной борьбе наряду с комиссиями и эффективной процентной ставкой.

Однако ряд банков приложили усилия, чтобы не менять удобные для них правила игры, сложившиеся на российском рынке.

Крупные госбанки попытались отодвинуть вступление в действие нормы о возврате средств клиенту на два года. С этой инициативой выступил один из наиболее успешных лоббистов Госдумы — депутат Владислав Резник. По его словам, например, у ВТБ 24 много зарплатных клиентов и лишь о 20% из них у банка есть актуальные и полные данные. "Я считал и продолжаю считать, что перенос не был необходим. Полагаю, что банки могут спокойно работать и без переноса срока введения данной нормы. Вместе с тем, получив информацию, что у банков, в частности ВТБ 24, нет релевантных данных о своих клиентах, а это миллионы человек, я посчитал возможным согласиться с их доводами,— объясняет свой шаг Резник.— Хотя на самом деле мне тоже удивительно, куда смотрели ЦБ и Росфинмониторинг. Больше послаблений не будет!"

Отодвинуть еще на год

ЦБ и Минфин единогласно дали отрицательное заключение на тот законопроект: банки сами виноваты, что не подготовились к изменениям, о которых было известно еще полтора года назад. Владислав Резник свои поправки отозвал и внес в Думу компромиссный вариант — отодвинуть срок вступления в действие спорной статьи на год. По словам депутата, при обсуждении этого вопроса в комитете по финансовым рынкам Минфин такой расклад устроил, а от Центробанка жесткого "нет" не последовало. Законопроект был на редкость оперативно одобрен в трех чтениях — и вступление нормы о нулевой ответственности клиентов удалось отодвинуть.

В ВТБ 24 уверены, что сделали благое дело не только для себя. "Было бы неверным утверждать, что другие банки готовы к вступлению в силу обсуждаемых положений закона. Дело в том, что банки, масштаб эмиссии которых в рамках индустрии безналичных платежей является значимым, обладают передовыми компетенциями в части обслуживания клиентов и наиболее пристально относятся как к необходимости четкого исполнения законодательных инициатив, так и к безопасности. Именно в данной связи экспертная оценка ведущих игроков рынка может выглядеть достаточно жесткой, однако это необходимо для получения в дальнейшем возможности эффективного и качественного исполнения положений закона 161-ФЗ",— заявила "Деньгам" замдиректора департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Юлия Деменюк.

В банковских кругах уже звучат ироничные замечания: раз смогли отложить то, что казалось неминуемым, глядишь, на следующий год удастся вообще отменить данную статью. Ведь проблем с исполнением нормы закона действительно немало. В частности, банкам вменяется в обязанность извещать клиента обо всех произведенных операциях. Каким именно способом, в законе не уточняется. Это может быть как SMS-информирование, так и бумажные письма. Главное, чтобы клиент был извещен. Если же у него украли деньги, а уведомление об операции не пришло, вина ложится на банк — и он обязан возместить ущерб.

Возражения банков

Банки считают, что для многих клиентов может оказаться слишком дорогой обязательная услуга SMS-информирования, которую банк будет вынужден предлагать как наиболее быстрый способ информирования об операциях. По сведениям банков, студенты и пенсионеры часто не подключают данную опцию, поскольку в год она обходится в среднем в 700 руб.

Самое же главное возражение у банкиров вызывает тот факт, что сотовые операторы не дают абсолютной гарантии получения SMS-сообщения от банка. К тому же оператор не сохраняет SMS, поэтому факт уведомления банком клиента доказать невозможно, а это открывает широкие возможности для мошенничества. Банкиры боятся, что клиенты будут проводить операции по картам, потом отказываться от них и сообщать, что не знали о совершенной операции. "Мы и сейчас после проверки компенсируем украденные у добросовестных клиентов средства, в том числе за банкоматные операции. А по новому закону мы будем обязаны платить и мошенникам, которых в последние годы стало много. И причем платить в любом объеме, а не какую-то лимитированную законом сумму, что было бы правильно",— опасается глава банка "Авангард" Валерий Торхов.

Впрочем, опасения банкиров могут оказаться преувеличены. Ведь уровень мошенничества с пластиковыми карточками в России сегодня крайне низок — по оценкам экспертов, заметно менее 1%. В ряде европейских стран этот показатель в десятки раз больше, и там механизм переноса ответственности по операциям с использованием пластиковой карточки действует давно. "Наш банк не стремится к захвату рынка. Соответственно, клиентская база у нас — это преимущественно корпоративные клиенты или уже хорошо знакомые банку клиенты-физлица. Так что у нас резкого всплеска мошенничества не будет",— уверена вице-президент СМП-банка Елена Дворовых.

В то же время директор по стратегии ассоциации "Национальный платежный совет" Алексей Белов считает, что еще до вступления данной части закона в силу "необходимо создать общую базу данных по клиентам, нарушающим правила использования электронных средств платежа, что-то вроде бюро кредитных историй, а это тоже требует соответствующего регулирования". С новыми правилами клиент может обмануть банк однажды. И с большой долей вероятности банк не сможет доказать злой умысел. А если тот же клиент провернет такую операцию с другим банком, мошенничество будет налицо. Сейчас банки в частном порядке обмениваются информацией о сомнительных клиентах, но централизованной базы нет. Так что в этом предложении есть рациональное зерно, вот только в создание подобного механизма за год верится с трудом.

Впрочем, к новым правилам банки могли бы готовиться бесконечно, и всегда было бы к чему придраться. "Лучше бы закон вступил в силу, как и планировалось. Любая отсрочка расхолаживает",— уверен зампред банка "Уралсиб" Илья Филатов. "Стопроцентной уверенности и готовности не будет ни у кого, все равно найдутся слабые места,— считает зампред Абсолют-банка Иван Анисимов.— Единственным разумным выходом было бы сделать страховку от мошенничества обязательной для всех клиентов".

Иными словами, для банков, дорожащих репутацией и готовых внедрять новые правила возмещения убытков, закон может обернуться головной болью, которая, однако, со временем компенсируется повышением лояльности со стороны добропорядочных клиентов. Но для тех, кто клиентоориентированностью не отличается, мало что поменяется и через год: существующая редакция закона без четких сроков возврата средств дает достаточно оснований для игнорирования интересов клиентов. "Этот закон — индикатор конкурентоспособности на рынке. Стало сразу понятно, кто и как работает с клиентами. С 1 января, я уверен, появятся частные банки, которые для повышения клиентской лояльности уже предложат новые правила возмещения, несмотря на отсрочку",— считает Алексей Белов.