Новые "территории" для Эльдорадо

Не занятые ниши

Конкуренция в сфере интернет-торговли заставляет ритейлеров изобретать новые способы привлечения покупателей. Одним из таких новшеств стало открытие торговой сетью «Эльдорадо» необычного формата торговых точек - пункты заказа и выдачи товаров.

От супермаркетов сети Эльдорадо, пункты заказа и выдачи товаров резко отличаются, в первую очередь, размером – вместо огромных залов, здесь помещения площадью 50 – 70 квадратных метров. Тут умещается терминал, с помощью которого можно выбрать и заказать товар, стойка для обслуживания клиентов и оформления покупок в кредит.

Для компании польза от внедрения такого формата состоит в том, чтобы расширить свое присутствие там, где не целесообразно открывать обычный большой магазин. Естественно, значительно сокращаются издержки на аренду площадей, персонал, эксплуатационные расходы. О том, насколько серьезно взялась компания за развитие нового направления, свидетельствуют темпы открытия пунктов выдачи заказа. Только за 2013 год (его итоги пока не подведены) число таких пунктов в разных городах России должно было достичь 500. В целом, уже к середине ноября выручка от интернет-торговли компании превышала 1 миллиард рублей

Как говорят в компании, для покупателя выгоды состоят в следующем: с помощью электронного каталога он может получить доступ ко всему ассортименту торговой сети, а это более 20 тысяч наименований продукции. В таком пункте можно получить консультацию, тут же оформить заказ, а потом и забрать, проверив на месте. То есть перечень возможностей, конечно же, шире, чем в обычном интернет-магазине. А цены - такие же.

Однако хотя компания и заявляет о своих победах, проблемы и с качеством обслуживания, и с качеством товара остаются. Тому подтверждение – множество негативных отзывов, которые встречаются в интернете. Приведем в пример несколько показательных случаев.

Тонны негатива

Женщина купила мясорубку, которую ей собрали в магазине. Дома мясорубка сразу же вышла из строя. В магазине товар приняли обратно, пообещали обменять, но затем сообщили, что покупательница сама виновата в поломке, поскольку … неправильно собрала мясорубку. Доводы женщины о том, что собирали товар в самом магазине, на персонал не возымели ни малейшего действия.

Человек выбрал в интернет-магазине телевизор, пришел оформлять товар, ему предложили проверить на битые пиксели. Покупатель согласился, но тут оказалось, что за такую проверку надо доплатить 6% от стоимости товара, иначе не будет гарантии от магазина и придется обращаться в сервисный центр самого производителя. Покупатель купил такой же телевизор в другом магазине и уже с бесплатной проверкой.

Еще один интересный случай с гарантией. Парню, купившему недорогой мобильный телефон, вообще отказали в гарантии потому, что он не захотел покупать дополнительное сервисное обслуживание. Продавцы мотивировали отказ тем, что на дешевый телефон гарантия не дается.

Нетрудно заметить, что в интернете изрядная часть жалоб на «Эльдорадо» связана, как раз с весьма настойчивыми попытками навязать покупателям сертификат на дополнительный сервис за дополнительную же плату. Фактически, это продленная гарантия после истечения гарантийного срока. Однако купив такой сертификат, скажем, на два или три года, покупатель не подозревает, что на первый год, а иногда и дольше, и так распространяется гарантия производителя.

Нелишним будет вспомнить, что в 2007 году городской суд Санкт-Петербурга признал программу продажи сертификатов дополнительного сервиса незаконной, удовлетворив иск от Роспотребнадзора. Ведь по сути, если продавец «давит» на покупателя, уверяя, что без дополнительного сервиса с устройством могут возникнуть всякие неполадки, то возникает подозрение – качественный ли он товар предлагает вообще? Тут показательна недавняя история с санкциями по отношению к «Эльдорадо» в Украине.

Киевский капкан для «Эльдорадо»

Сотрудниками российской сети «Эльдорадо», вероятно, не мог остаться незамеченным огромный штраф, которому была подвергнута одноименная сеть в Украине. Дело в том, что, несмотря на одинаковую торговую марку, с недавнего времени это разные компании. 100% акций российской сети «Эльдорадо» владеет чешский холдинг PPF. Украинская сеть «Эльдорадо» была приобретена сетью «Технополис».

Так вот, в ноябре 2013 украинское «Эльдорадо» было оштрафовано Государственной инспекцией Украины по защите прав потребителей на внушительную сумму 100 миллионов гривен (порядка 400 миллионов рублей). Причиной стало то, что «Эльдорадо» нарушило запрет инспекции о продаже товаров определенных марок. Речь фактически идет о бытовой технике одного производителя – китайской фирмы «Интерлайн».

Представители инспекции заявляют, что продукция данной фирмы является контрафактной и не соответствует необходимым критериям качества. В свою очередь сеть «Эльдорадо» подала иск в суд с целью обжаловать этот штраф. Представители компании уверяют, что не получали никаких предписаний от инспекции о запрете на продажу каких-либо товаров.

Решение суда пока не вынесено, точка в деле не поставлена. Косвенным образом эта история затронула и российскую сеть, поскольку многие потребители не отделяют ее от украинской. Пресс-службе компании пришлось выступать с разъяснениями того, что российская «Эльдорадо» не имеет отношения к одноименной украинской компании и, конечно же, не может отвечать за продажу ими контрафактной продукции.

В любом случае, только самим потребителям решать, покупать ли товары у «Эльдорадо» или в других магазинах. Однако нельзя не признать того факта, что эта сеть однозначно является компанией, активно и изобретательно применяющей новые ходы по привлечению клиентов. И чаще всего они оказываются успешными.