Кризисный план Мэри Барра, или как спасти General Motors

Сегодня Мэри Барра, глава General Motors находится прямо перед лицом катастрофы — трагедии, в результате которой погибло 12 водителей по причине неисправности в зажигании автомобилей GM; об этой проблеме в компании знали в течение 10 лет, но ничего не предпринимали.

Как хорошо Барра справится с "Зажигейтом" (по аналогии с «Уотергейтом») будет в значительной степени определять ее правление в должности главы, а также скажется на ее репутации. Вот что она сделала уже к этому моменту: исправляет ситуацию

Самая важная часть кризисного управления это "исправление ситуации"

Большинство людей не понимают, что эффективные "отношения с общественностью" должны начинаться с работы, а не внешнего вида. Это аксиома - "нельзя сделать из дерьма конфетку". Положительные отношения с общественностью требуют сначала исправления ситуации и только потом коммуникации.

В случае с Баррой – она предприняла решительные действия по отзыву автомобилей, заверив владельцев автомобилей, и исправляя проблемы с зажиганием в авто. GM отозвала для быстрой починки и доработки 1,6 миллионов автомобилей – все старые модели, а также ныне не существующие Pontiac и Saturn. А глава компании назвала 40-летнего ветерана GM новым вице-президентом компании по глобальной безопасности и назначила задачу по исправлению недоработок в отозванных авто высшим приоритетом.

Она сердечно извинилась перед пострадавшими от дефектов в зажигании и назвала случившееся "ужасной, трагической ошибкой” и объявила целой комнате журналистов беспрецедентную вещь – в особенности для GM с ее разгаром отзывов - полноценную пресс-конференцию: "Наша цель состоит в том, чтобы убедиться, что похожее больше не произойдет". Другими словами глава компании возглавила решение проблем

Плохие новости всплывают

Вторым принципом кризисного управления является, как можно скорейшее уведомление о проблемах, чтобы видеть их перед собой и идти к их исправлению.

Соответственно GM в рамках своего Зажигейта отозвала 1,7 миллиона новых авто с неисправными подушками безопасности. В то же самое время компания анонсировала, что ей понадобится в первом квартале 300 миллионов долларов на исправление недоделок - и это снова беспрецедентная мера для такой консервативной компании, коей является GM.

В куче всех этих бед, Барра правильно ищет возможность того, как смягчить самый большой удар, а затем "выкатить план” восстановления; весьма умная стратегия.

Разъяснить то, почему это случилось

Руководителей компании обычно оценивают по тому насколько “серьезно” они решают проблему, которая привела к сложной ситуации. Например, действительно ли они заинтересованы в том, чтобы прекратить порочную практику или они искренне пустословят?

Тот факт, что руководители GM знали на протяжении лет о проблемах с зажиганием – потенциально опасно для компании; ведь они отказались отозвать их на тот момент. Почему? И кто в GM был ответственен за это решение? Барра заявляет, что, будучи глобальным директором по продвижению и развитию продуктов, она не была вовлечена в проблемы, связанные с зажиганием. Что ж, оправданно. Но тогда кто ответственен?

К ее чести и, отвечая на вопрос в целом, Барра начала внутреннее расследование, чтобы узнать, кто и что знал, когда это произошло и почему не было предпринято никаких действий. Отлично. Впрочем, гораздо хуже то, что во главе расследования она поставила представителя юридической фирмы King and Spaulding – фирмы со стороны. Выглядит уловкой, госпожа Барра.

Если госпожа Барра не заинтересована в скрытии “пятен”, возможных в результате конфликта интересов в расследовании, то она заменит представителей King and Spaulding более "объективными" аналитиками.

Беря адвокатов под узду

В таком серьезном кризисе, котором оказалась GM, адвокаты четко скажут вам, что вы “должны” делать, чтобы защитить себя в суде. Советники по отношениям с общественностью, напротив, скажут вам, что вы должны делать, чтобы защититься перед судом общественного мнения. В этом заключается большая разница. В случае с GM все взгляды будут устремлены на то, насколько справедливо компания уладит отношения с семьями тех, кто погиб или пострадал в результате неисправностей с зажиганием.

И это весьма непросто. Для кого-то ответственность за дефекты в техническом плане может лежать на предшественнике компании – предбанкротной "старой GM" , а не "новой GM", которую возглавляет Барра. Так почему же компания Барра должна платить за это все? С другой стороны, пострадавшие уже заключили соглашение с GM, будучи в неведении о то, что компания, очевидно, скрывала все это на протяжении 10 лет. Тогда почему компания, которую возглавляет Барра, согласилась на пересмотр этих дел?

И вот в такой нечеткой законодательной обстановке будет понятным, если GM прислушается к адвокатам-материалистам и будет держать курс на выплаты. Но если Барра последует этому совету, то вердикт общественного мнения, не говоря уже о возгласах из Конгресса , может стать другим.

Если Барра будет достаточно умна, то она не станет автоматически уступать аргументам законников, чтобы выбрать “денежный” выход из ситуации.

Быть на виду

Ну и, наконец, столкнувшись с подобным грандиозным кризисом, хороший глава компании должен быть обязательно на виду.

Это означает разговоры с персоналом, прессой, клиентами а также надо быть “лицом” компании в глобальном масштабе. Конкурент GM - японская Toyota научилась этому на своем многомиллиардном урегулировании – если оставаться вне пределов видимости при нахождении в такого рода кризисе – это гарантированный рецепт катастрофы.

Конечно, Барра не политик, а всего лишь (скорее всего лишь) временный глава компании, которому не просто командовать действиями в лучах прожекторов, а также не будучи обученной быть свободной и харизматичной в общении. Ну и, конечно, всем понятно, что трагедия GM это не ее вина.

Но... теперь она Номер Один в GM и, в самом деле, является новым "лицом" компании. Так что, нравится ей это или нет – это ее ответственность. И если она вправду заинтересована в том, чтобы докопаться до самых глубин скандала и убедиться в том, что это не повторится вновь, тогда она продолжать следовать своим инстинктам и верить в то, что общественность, в конечном суждении, оценит ее усилия.

По крайней мере, сейчас она движется в правильном направлении.