Зачем Apple нужно столько новых сотрудников?

После запуска продаж iPhone в 2007 Apple создала 35852 новых рабочих места.

Некоторые вакансии были открыты ввиду открытия новых магазинов. А именно, число магазинов выросло со 176 до 361. Это примерно 200% рост. Однако, количество персонала увеличивалось значительно более интенсивно: с 6200 до 42200 сотрудников. Это примерно 400% рост. Таким образом, число сотрудников на один фирменный магазин Apple возросло с 37 до 117. Рост составляет примерно 300%.

Это порождает довольно очевидный вопрос: зачем Apple понадобилось утраивать количество персонала для каждого магазина? Возможно, все дело в том, что магазины стали больше: Apple открыла много «флагманских» магазинов. Однако, большая часть отделов все-таки базируется в торговых центрах, что создает определенные ограничения по количеству сотрудников. Сами по себе флагманские магазины не могут объяснить такое количество персонала. Другая возможная причина — более длительная продолжительность работы. Поэтому требуется, чтобы продавцы работал в несколько смен. Но опять же, большая часть магазинов размещается в торговых центрах, которые имеют определенный график работы. Отсюда следует вывод, что в среднем, возросло количество сотрудников в магазине.

Еще одна замечательная деталь — изменение дизайна магазинов. Руководство решило убрать все прежние полки с товарами и всю продукцию от сторонних фирм, поставив на их место стенды. На этих стендах лежат разные товары от Apple, которыми можно попользоваться, протестировать или просто подержать в руках. Если бы в магазине не было людей, то магазин выглядел пусто.

Но в этом и заключается главная задумка компании: магазина спроектированы таким образом, чтобы вместить в себя как можно большее количество людей. На этом фоне утроение числа консультантов выглядит, как продуманный ход.

И, действительно, статистика подтверждает этот факт. Число посетителей за тот же срок выросло вдвое, достигнув отметки в 235.5 тысяч. На приведенном ниже графике динамика роста более наглядна.

Как видно из графика, число сотрудников тесно коррелирует с числом посетителей, хотя, если присмотреть, то можно отметить, что темпы роста числа сотрудников выше, чем темпы роста числа посетителей. Можно проанализировать другой график, составленный на основе отношения числа сотрудников к числу посетителей.

Кроме того, если подсчитать, сколько времени работник магазина проводит, общаясь с клиентом, то мы увидим положительную динамику: показатель возрос с 9 минут до 14.

С учетом такого подхода, можно предположить, что магазины Apple предназначены для того, чтобы предоставить клиентам как минимум приятный опыт общения с продукцией компании. Осуществлять поставленную задачу будут именно сотрудники магазинов.

Анализируя эти факты, можно выдвинуть предположение, что Apple стремится создать наиболее человеческий подход к продажам своей техники — не просто сервис, а целую структуру, работники, которые объяснят и уладят любую проблему на доступном языке. Однажды, Стив Джобс отметил, что компании не требуется присутствие на разных потребительских выставках: каждый день в их магазинах появляются тысячи потенциальных покупателей, которым нужно помочь и поддержать, а также объяснить все неясные детали и моменты.

Можно сказать, что Apple делает свой персонал частью бренда в целом. Это можно видеть и в их рекламе.

Из этого следует вывод, что для работников компании большое количество проданных товаров — не главное. Косвенно это подтверждается тем, что им не начисляются комиссионные с продаж, а на посетителей, входящих в магазин не оказывается никакого давления. Кроме того, огромное количество сотрудников на единицу площади(в среднем 117 на 8к квадратных футов) — это полное пренебрежением экономическими канонами, правилами эффективности ретейлинга и стимуляторами продаж.

Несмотря ни на что, каждый фирменный магазин Apple продолжает демонстрировать высочайшую эффективность работы. По приведенному ниже графику можно видеть, как одновременно растут стоимость рабочего времени сотрудника, доход и прибыль от его работы.

Конечно, товары Apple должны быть функциональны при таком высоком уровне продаж. Техника, которую продает компания, очень популярна, но в тоже время достаточно дорогая. Однако, сочетание широкой популярности бренда с «человеческим подходом» в области продаж заметно укрепляет популярность Apple в целом и стимулирует рост объема продаж. Вполне возможно, что такой подход работает только с теми продуктами, чья популярность достаточно высока. То есть назависимо от количества продавцов в фирменных магазинах, Sony никогда не добьется такой же прибыли. И в тоже время, без влияния бренда Apple, запуск некоторых новинок корпорации мог быть менее успешным. Например, многие магазины были специально спроектированы для запуска продаж iPad. Популярность Apple вкупе с инновационностью iPad создали огромный спрос.

Представим на минуту, что Apple-ретейлер независим от Apple-бренда. Они нуждаются друг в друге, чтобы успешно существовать.

Насколько мне известно, это сочетание уникально для компании, производящей технику. Многие производители техники поступают с точностью до наоборот: они только производят технику, сотрудничая с фирмами, которые реализуют товар, стараясь ужать хаотичный процесс продаж до сбыта товара наиболее успешным посредникам.

Жаль, что требуется столько времени, чтобы создать такой подход к клиентам, который практикует в настоящий момент Apple.