Как реагировать на дьявола в Prada

Дизайнер Оскар де ла Рента недавно пришел в ярость, когда освещающая вопросы моды корреспондент NewYorkTimes, Кэти Хорин, написала весьма нелестный отзыв о показе его последней коллекции. Де ла Рента выместил свой гнев в адрес Хорин на целую страницу журнала Women'sWearDaily. Однако это был не первый случай подобных высказываний со стороны Хорин:в начале октября обозреватель NewYorkTimesтакже нелестно отозвалась и о дизайнере Yves Saint Laurent, Хеди Слимане.

В обоих случаях, дизайнеры получили поддержку со стороны своих поклонников, таких как, например, Lady Gaga. Тем не менее, и в той, и в другой ситуации, подобное поведение, в лучшем случае, может рассматриваться как своевольность, а в худшем, принести компании убытки.

Молчание, которое дорого обходится

В течение последних трех лет, компании вынуждены были принять серьезные антикризисные меры для восстановления своей репутации в результате нефтяных разливов, отзывов автомобилей с рынка, а также скандалов, связанных с подслушиванием телефонных разговоров. Эти компании заплатили немалую цену. По данным проведенного в 2011 году исследования консалтинговой фирмы Booz&Company, биржевая стоимость акций компаний, занятых в нефтяной, автомобильной, авиационной промышленности, а также в сфере финансовых услуг снизилась в среднем на 33%. Таким образом, пусть вспышки гнева со стороны дизайнеров сами по себе и не влекут никакой опасности, запятнанный имидж компании может иметь далеко идущие последствия.

Сбой сервисов производителя смартфонов BlackBerry, компании Research in Motion, в октябре 2011 года оставил миллионы пользователей без доступа к электронной почте, обмену мгновенными сообщениями и просмотру веб-страниц на несколько дней. Ответом RIM было неловкое молчание, за которым последовало заявление о том, что сервис был восстановлен (хотя и не до конца).

У RIM и так был трудный год благодаря конкуренции со стороны Apple, HTCи Samsung. Ошибки, которые компания допустила в доведении информации до широкой общественности, согласно данным, собранным AON и OxfordMetrica, способствовали падению ее биржевой стоимости на 49,7% в первые дни после произошедшего сбоя.

Война за репутацию

«Как никогда раньше, победители и проигравшие в войне за репутацию все больше определяются тем, как лидеры реагируют на кризис и критику со стороны отдельных недоброжелателей и множества противников», говорит Лесли Гейнс-Росс, главный стратег по вопросам репутации компании WeberShandwick.

Хеди Слиман в своей пламенной речи в Twitter сравнил раскритиковавшую его журналистку со «школьной хулиганкой», а также назвал ее «посредственной писательницей» и даже «немного провинциальной». Однако Франсуа-Анри Пино, президент и генеральный директор PR, материнской компании Yves Saint Laurent, поспешил похвалить дебютную коллекцию дизайнера. В интервью Women'sWearDaily он сказал: «Нам необходимы не только свежие идеи, но и возвращение к своим корням, и вместе с Хеди мы начали двигаться в этом направлении», добавив, что он «поддерживает» модный дом и его творческий коллектив. Ответ Пино вполне уместен, поскольку критика со стороны Хорин была в значительной степени субъективной, и многие влюбленные в бренд ритейлеры восприняли ее с негодованием.

Гораздо сложнее предпринимать подобные решительные действия, когда вы отвечаете на критику, основанную на чем-то более очевидном, например, неисправности того или иного товара или корпоративном преступлении. В этих вопросах обеспечение всесторонней информационной открытости может оказаться лучшим решением.

Публичное извинение генерального директора Apple, Тима Кука, перед пользователями iOS-устройств за неудовлетворительное качество нового картографического приложения компании принесло свои плоды. «Более 100 млн. iOS-устройств используют Apple Maps... всего за неделю пользователи iOS с помощью новых карт искали уже почти полмиллиарда мест».

Подобным образом генеральный директор Виндзорской региональной больницы (Канада), Дэвид Мусий, опубликовал свой мобильный и номер домашнего телефона, предложив всем заинтересованным откровенный разговор о своей зарплате, которая составляет $ 265 000; о том, какие средства он направляет в фонды здравоохранения Онтарио и обо всем прочем.

А министр труда Соединенных Штатов, Хильда Солис, в свою очередь, достаточно находчиво ответила на обвинения со стороны бывшего генерального директора GE Джека Уэлча, заявлявшего, что последние данные Бюро трудовой статистики были сфабрикованы, раскрыв широкой публике детали того, как эти цифры были получены. Раскрыв эти детали, она одновременно нанесла ответный удар по критике Администрации.

В конечном счете, в бизнес-мире, наполненном по-детски инфантильными оппонентами, выгоднее всего вести себя по-взрослому.

Однако одно можно сказать наверняка: ваши противники никуда не денутся и не повзрослеют.