Кажется, мы достигли того момента, когда маркетплейсы начали убивать сами себя. Не конкуренты, не государственное регулирование и не экономические кризисы, а собственные системы, которые работают против интересов пользователей. Покупатели приходят на платформы, чтобы купить вещь, а вместо этого встречаются с лентой рекомендаций, которая выглядит, как худший сон психолога. Картинки крупным планом крыс с инсектицидом, фотографии прыщей в максимальном разрешении, изображения паразитов, которые вызывают отвращение даже у самых стойких людей. Это результат того, что платформы полностью утратили контроль над качеством контента, который они показывают своим пользователям.

Когда система рекомендаций построена исключительно на максимизации кликов и времени в приложении, она становится орудием пыток для пользователя. Алгоритм не знает о понятии хорошего вкуса или уважения к достоинству человека. Он знает только одно: если товар получает клики, нужно показать его всем, кто когда-либо смотрел на что-нибудь похожее. Результат? Женщина, которая случайно посмотрела на крем от прыщей, теперь видит в своей ленте только крупные планы воспаленной кожи. Мужчина, который купил средство от насекомых, неделями видит изображения этих самых насекомых в максимально отвратительном качестве.

Это не просто раздражает. Это фундаментально нарушает психологический комфорт пользователя. Люди разработали интернет, чтобы он был удобным, чтобы можно было в любой момент войти и найти то, что нужно. А вместо этого они получают опыт, который напоминает прогулку по музею ужасов, где каждый товар выбран специально для того, чтобы вызвать максимум отвращения. И самое циничное, что это происходит не случайно, а результат сознательного выбора платформы: показать товар так, чтобы он привлекал внимание, любое внимание.

Когда лента становится орудием издевательства

Проблема системы рекомендаций на маркетплейсах достигла такого масштаба, что люди стали открыто говорить об этом в сообществах и соцсетях. Они описывают ситуации, которые кажутся комичными только до тех пор, пока они не происходят с тобой. Заказал набор вешалок для одежды, и вот тебе на протяжении месяца в ленте одни только вешалки. Причем не разные, не интересные варианты, а те же самые модели от разных продавцов. Мозг человека устроен так, что повторение вызывает отвращение, а не интерес. Первую вешалку ты рассматриваешь, вторую пропускаешь, третью раздражает, четвертую хочешь забанить.

На платформе «Авито» эта проблема решается просто: человек может убрать товар из ленты, удалить целые категории. Маркетплейсы годами игнорировали эту возможность, потому что она сокращает время взаимодействия с приложением. Чем дольше ты смотришь на ленту, тем больше рекламы ты видишь, тем больше данных собирает платформа о твоих предпочтениях. А данные — это главный актив маркетплейса. Они дороже, чем сама продажа товара.

Но особенно безумным становится выбор контента, который платформы решают показывать. Кристина заказывала что-то абсолютно невинное и неожиданно для себя получила ленту, заполненную средствами от прыщей с фотографиями крупным планом воспаленной кожи. Она даже не искала эти товары, не смотрела на них, не интересовалась ими. Алгоритм просто решил, что ей это понравится. Почему? Потому что остальным людям, которые смотрели на похожие товары, это нравилось. Клик — это главный сигнал для алгоритма маркетплейса, неважно, позитивный клик или нет.

Самый яркий пример — история про товар для вытаскивания черных точек с носа. Фотография была настолько омерзительной, что люди в вопросах к товару оставляли комментарии в едином стиле: «Зачем вы мне показываете эту гадость?» Но маркетплейс продолжал показывать этот товар людям. Потому что показ работал. Люди кликали. Они кликали, чтобы возмутиться, чтобы написать в комментариях, чтобы пожаловаться. Но для алгоритма это были просто клики. И каждый клик означал одно: покажи это еще больше людям.

Грязные вещи как норма: когда возврат становится русской рулеткой

Но лента рекомендаций — это еще не самая большая проблема. Гораздо более серьезная беда заключается в системе возврата товаров, которая, похоже, была спроектирована кем-то, кто никогда не покупал ничего в интернете. На многих маркетплейсах товары, которые люди возвращают, не идут обратно к продавцу, а отправляются на логистические склады, откуда их переправляют новым покупателям. Это означает, что ты можешь заказать блузку, а получить блузку, которая уже была надета и причём не раз. Ты можешь заказать обувь и получить обувь, которая была в грязи. Ты можешь заказать электронику и получить поломанный прибор.

Это реальные истории, которые рассказывают миллионы пользователей. Мумитроль, пользователь из Сообщества, описала, что часто получает ношеные, испорченные или испачканные вещи при заказе через маркетплейс. Она стала заказывать одежду редко, потому что риск получить брак слишком высок. Ирина пошла дальше: она просто заказывает по три позиции одного и того же товара, выбирает лучший вариант и возвращает остальные. Это работает, но только для тех, кто может себе позволить замораживать деньги на несколько дней.

С одной стороны, маркетплейс говорит, что они не отвечают за качество товара, потому что это ответственность продавца. С другой стороны, когда ты заказываешь, ты платишь платформе, которая берет комиссию за право пользования ее сервисом. С третьей стороны, платформа полностью контролирует процесс доставки, логистики и возврата. Получается, что платформа зарабатывает на обеих сторонах сделки, но ответственности не несет..

Самое возмутительное — это истории о том, как платформы отказываются возвращать деньги за явный брак. Покупатель получил товар, проверил его при получении в пункте выдачи, и товар сломался буквально через несколько часов использования. Когда он обращается за гарантией, маркетплейс разводит руки: мы посредники, обращайтесь к продавцу. Продавец молчит, не отвечает ни на один канал связи. Покупатель отправляет претензию почтой, как ему советуют госорганы, и письмо возвращается невостребованным. В итоге человек остается без товара, без денег и без возможности что-либо с этим поделать.

Хамство продавцов, как системная проблема платформы

Еще одна проблема, которая превратилась в системную болезнь маркетплейсов — это хамство продавцов. Важный момент: это не просто грубость отдельных бизнесменов, которые не умеют общаться с людьми. Это явление, которое платформы толкают своей структурой и отсутствием ответственности. Когда продавец понимает, что платформа не защитит покупателя, что жалобы обрабатываются месяцами, если вообще обрабатываются, он теряет страх перед конфликтом. Зачем соблюдать какие-то правила вежливости, если система не будет наказывать за их нарушение?

Оксана получила ответ на свой справедливый отзыв в стиле откровенного хамства: «Нужно было внимательнее смотреть на фото». При этом фото в карточке товара были откровенно низкого качества и не соответствовали описанию. Но продавец знал, что может отправить такой ответ и ничего не будет.

Екатерина Васильева рассказала еще более дикую историю. Она заказала две платья для ребенка, выбрала одно, другое решила вернуть. Это совершенно нормальная практика в интернет-торговле. Но продавец «с таким психом наехал» и на маму, и на ребенка, жаловался, что из-за них он вынужден платить за перевозку. Будто он не знал, как устроены маркетплейсы, будто клиенты не имеют право на возврат.

Проблема в том, что маркетплейсы никак не регулируют это общение. Система протекает как решето, и люди это видят. Они видят, что доносить бесполезно. Они видят, что платформа не защищает их интересы. И они уходят.

Невозможность контролировать свои собственные заказы

Гораздо более практичная, но от этого не менее раздражающая проблема — это отсутствие базовых функций, которые должны быть в любом сервисе доставки. Оксана хотела отменить заказ, когда в семье произошла трагедия и ей срочно понадобились деньги. Она пыталась отменить, но система не позволила. На Wildberries нельзя просто так отменить заказ или изменить адрес доставки. Даже если ты готов платить за это дополнительно. Система просто не предусматривает таких операций.

Это особенно смешно (в грустном смысле) учитывая, что маркетплейсы штрафуют покупателей за «невыкуп». Если ты заказал товар, но потом решил не брать его в пункте выдачи, платформа может выписать тебе штраф. Логика здесь такова: мы выделили место в пункте, мы потратили ресурсы на доставку, теперь ты должен нам за это платить. Но когда ты пытаешься отменить заказ до того, как он доставлен, система говорит: нет, ты не можешь. Получается, что платежи могут идти только в одну сторону — в сторону платформы.

Цены, которые скачут как биржевые котировки

Затем идет проблема, которая совершенно деморализует покупателей: динамическое ценообразование. На «Яндекс Маркете» разные пользователи видят разные цены на один и тот же товар. Иногда разница достигает 30%. При этом старые пользователи видят обычно более высокие цены, чем новые. Платформа использует возраст аккаунта, как сигнал к тому, что человек уже привык к цене и может быть готов платить больше.

Константин попытался купить Макбук и столкнулся с тем, что цена прыгала каждые 5 минут: то 130 тысяч, то 98. Он ловил момент, когда цена упала, нажимал на кнопку оплаты, вводил данные карты, а в момент, когда система обрабатывала платеж, цена снова подскакивала до 120 тысяч. Получается, что система фактически обманула его: показала одну цену, а взяла другую.

Это не просто раздражает, это создает атмосферу непредсказуемости и недоверия. Покупатель не знает, за сколько на самом деле он получит товар. Он видит цену, но это может быть не его цена, а чья-то еще. И он может потерять товар в момент оплаты, потому что система переоценила его.

.Непредсказуемость доставки как оружие против покупателя

Переносы доставки и отмены заказов — это еще одна область, где маркетплейсы показывают свое настоящее лицо. История Марии — это классический пример того, как система может растянуть несчастье человека на месяц и больше. Она заказала кошачий корм, игрушку и кофе. На момент сборки заказа все три позиции были в наличии. Но потом кофе как-то исчез из заказа, потому что продавец сказал, что закончился.

Доставку осуществлял СДЭК. Когда заказ прибыл, СДЭК отказался выдавать его, потому что не все товары были доставлены. Мария не знала, какой товар отсутствует. СДЭК не проверил. Маркетплейс не уведомил её. Товар был куплен при получении, поэтому денег у нее не было. А у кота кончался корм. Она вынуждена была покупать корм на развес, пока её полный заказ ждал в пункте выдачи. Прошла неделя. Потом месяц. Потом маркетплейс сказал: все это не может быть выдано, отправляем обратно. И отменил заказ.

Когда Мария попыталась написать отзыв о недобросовестности продавца кофе, маркетплейс сказал: вы не можете, потому что вы у него ничего не купили. Тот факт, что она в итоге ничего не получила из-за системных сбоев платформы, это не интересовало никого.

Евгений описал похожую ситуацию, когда заказ с долгой доставкой был отменен за несколько дней до предполагаемого прибытия с комментарием «товара нет в наличии». При этом деньги были заморожены в системе несколько недель. Для покупателя это потерянное время и деньги, которые он не может использовать.

Когда даже картинки товаров не соответствуют реальности

И наконец, один из самых странных и раздражающих трендов последних месяцев: использование нейросетевых изображений для демонстрации товаров. Люди заходят в карточку товара и видят идеально сгенерированное изображение, которое не имеет ничего общего с реальностью. Особенно часто это происходит с детской одеждой. Родитель ищет комбинезон и хочет посмотреть, как он сидит на реальном ребенке. Вместо этого он получает изображение сгенерированного искусственным интеллектом идеального малыша в идеально сидящем комбезе.

Проблема в том, что нейросетевые изображения часто выглядят красиво, но не показывают то, что на самом деле получится. Они показывают идеальный вариант, который может никогда не существовать в реальности. Это не просто сбивает с толку покупателей, это прямое обманывание. Когда товар приходит, оказывается, что он выглядит совсем не так.

Люди начали протестовать против этого, перестали покупать товары со сгенерированными изображениями. Но маркетплейсы никак не регулируют это. Продавцов можно использовать нейросетевые картинки, и платформа не вмешивается. Платформе все равно, покупает ли человек товар или нет. Ей важно, чтобы люди кликали, чтобы они проводили время в приложении. Продавец ломит стену отвратительным или обманчивым контентом? Хорошо, больше кликов, больше времени, больше данных для алгоритма.

Система саморазрушается?

Все эти проблемы вместе создают картину, в которой маркетплейсы теряют контроль над своей экосистемой. Люди начинают уходить. Они возвращаются в магазины, создают собственные каналы для покупок, ищут альтернативы. Каждый уходящий покупатель — это сигнал платформе о том, что что-то идет не так. Но платформы, похоже, не получают этот сигнал. Или получают, но не знают, как его обработать. Потому что решение требует признания того, что система сломана. А это признание означает перестройку всего бизнеса.

Вместо этого платформы продолжают выкручиваться. Запускают новые функции, которые никому не нужны. Вводят еще больше комиссий. Усложняют процесс возврата товара. Делают интерфейс еще более запутанным. Все это ускоряет уход пользователей. А когда пользователей уходит достаточно, когда база покупателей сжимается, платформа становится уже не нужна никому: ни продавцам, ни покупателям, ни инвесторам. Вот тогда происходит то, что многие предсказывают: очень быстрый закат некогда могущественных сервисов. Потому что в эпоху интернета падение может быть таким же стремительным, как и взлет.