EPSI Russia: работа ВТБ 24 очень нравится его клиентам, но Сбербанку в России доверяют больше
Средний индекс удовлетворенности клиентов банков качеством обслуживания (ESPI) в 2011 году в РФ составил 72,5 балла из 100, говорится в исследовании «Удовлетворенность потребителей работой банков, Россия, 2011 год», подготовленном российским отделением шведской компании ESPI. По сравнению с 2010 годом он индекс снизился на 1,1%, однако в ESPI Russia отмечают, что снижение находится в пределах статистической погрешности. Таким образом, индекс удовлетворенности клиентов качеством работы российских кредитных организаций практически не изменился.
По данным исследования, качеством работы своего банка больше всего удовлетворены клиенты ВТБ 24 — их опрос показал рост индекса ESPI до 77,7 балла, что на + 3,4% выше, чем в 2010 году (75,2 балла). За ним следует Альфа Банк с индексом удовлетворенности 75,6. Показатели Альфа Банка практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка изменился в пределах статистической погрешности и достиг уровня 73,6 балла.
Индекс лояльности к банкам в среднем по отрасли остался также на прежнем уровне. По сравнению с 2010 годом он снизился на −2,3% и находится на уровне 74,6 балла. Больше всего доверяют россияне Сбербанку. Индекс лояльности Сбербанка вырос на 2,9% до 79,4. После роста индекса лояльности клиентов банка ВТБ 24 в 2010 году (на +9,45%), в 2011 году он практически не изменился и достиг уровня 77 баллов. «При этом стоит заметить, что рост удовлетворенности клиентов ВТБ 24 приведет к росту индекса лояльности в будущем», — отмечают исследователи.
В то же время клиенты Сбербанка готовы продолжать сотрудничество даже при не очень высоком качестве работы этой кредитной организации, констатируют в ESPI Russia.
«Клиенты воспринимают Сбербанк как своего рода запасной и самый надежный банк, с которым они готовы работать при любых обстоятельствах. Для всех остальных банков снижение удовлетворенности клиентов или низкий индекс удовлетворенности может стать причиной оттока потребителей и рассмотрения возможностей смены банка», — комментирует генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.
В рейтинг вошли Сбербанк, ВТБ 24, а также группа «Другие». Для целей сравнения из группы «Другие» были также отдельно проанализированы: Альфа Банк, представляющий федеральный частный банк, и Ситибанк, представляющий частный иностранный банк, который работает в России. В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как «Русский Стандарт», Росбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Абсолют Банк, Газпромбанк, ЮниКредит Банк, «Санкт-Петербург».
EPSI Russia — дочерняя структура международной исследовательской компании EPSI Reserch Services. В России она ежегодно проводит телефонные опросы клиентов банков по методике Европейского фонда управления качеством.
По данным исследования, качеством работы своего банка больше всего удовлетворены клиенты ВТБ 24 — их опрос показал рост индекса ESPI до 77,7 балла, что на + 3,4% выше, чем в 2010 году (75,2 балла). За ним следует Альфа Банк с индексом удовлетворенности 75,6. Показатели Альфа Банка практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка изменился в пределах статистической погрешности и достиг уровня 73,6 балла.
Индекс лояльности к банкам в среднем по отрасли остался также на прежнем уровне. По сравнению с 2010 годом он снизился на −2,3% и находится на уровне 74,6 балла. Больше всего доверяют россияне Сбербанку. Индекс лояльности Сбербанка вырос на 2,9% до 79,4. После роста индекса лояльности клиентов банка ВТБ 24 в 2010 году (на +9,45%), в 2011 году он практически не изменился и достиг уровня 77 баллов. «При этом стоит заметить, что рост удовлетворенности клиентов ВТБ 24 приведет к росту индекса лояльности в будущем», — отмечают исследователи.
В то же время клиенты Сбербанка готовы продолжать сотрудничество даже при не очень высоком качестве работы этой кредитной организации, констатируют в ESPI Russia.
«Клиенты воспринимают Сбербанк как своего рода запасной и самый надежный банк, с которым они готовы работать при любых обстоятельствах. Для всех остальных банков снижение удовлетворенности клиентов или низкий индекс удовлетворенности может стать причиной оттока потребителей и рассмотрения возможностей смены банка», — комментирует генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.
В рейтинг вошли Сбербанк, ВТБ 24, а также группа «Другие». Для целей сравнения из группы «Другие» были также отдельно проанализированы: Альфа Банк, представляющий федеральный частный банк, и Ситибанк, представляющий частный иностранный банк, который работает в России. В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как «Русский Стандарт», Росбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Абсолют Банк, Газпромбанк, ЮниКредит Банк, «Санкт-Петербург».
EPSI Russia — дочерняя структура международной исследовательской компании EPSI Reserch Services. В России она ежегодно проводит телефонные опросы клиентов банков по методике Европейского фонда управления качеством.