Исследование: клиенты выбирают банки, которые считают честными
Маркетинговое агентство FDFgroup провело исследование банковского сектора Москвы. Согласно результатам исследования, у банка больше шансов привлечь клиента, если потребитель будет уверен в честности финансового института.
«Честность по отношению к потребителю» — так, согласно сообщению FDFgroup, ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка. Для 14% опрошенных основным фактором является «стоимость услуг». Еще для 15% решающим критерием выступает «личный опыт облуживания в банке». «Спектр предоставляемых услуг» и «оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных.
Характерная особенность рынка банковских услуг — низкая «рекомендательная активность» потребителей. Лишь среди посетителей Сбербанка достаточно высокий процент положительных рекомендаций. 52% клиентов Сбербанка готовы порекомендовать его своим знакомым (то есть оценивают вероятность рекомендаций в 8—10 баллов из 10). 18% посетителей этого банка не будут рекомендовать его (оценивают вероятность рекомендаций в 1—3 балла из 10). Для других банков, выбившихся в исследовании в пятерку лидеров по знанию брендов, посещению и использованию услуг, — ВТБ 24, Альфа-Банка, Банка Москвы и Райффайзенбанка — количество желающих сделать положительную рекомендацию значительно меньше. Так, ВТБ 24 готовы порекомендовать 39%, Райффайзенбанк — 36%, Банк Москвы — 34% и Альфа-Банк — 28% респондентов. Для остальных банков доля респондентов, которые не стали бы их рекомендовать, заметно превышает долю тех, которые не отказались бы это сделать. Например, самый низкий процент рекомендаций получил банк «Уралсиб» (14%), еще 38% опрошенных воздержались бы от положительных отзывов.
«Честность по отношению к потребителю» — так, согласно сообщению FDFgroup, ответили 23% респондентов на вопрос о главном критерии выбора банка. Для 14% опрошенных основным фактором является «стоимость услуг». Еще для 15% решающим критерием выступает «личный опыт облуживания в банке». «Спектр предоставляемых услуг» и «оперативность обслуживания» важны для 6% опрошенных.
Характерная особенность рынка банковских услуг — низкая «рекомендательная активность» потребителей. Лишь среди посетителей Сбербанка достаточно высокий процент положительных рекомендаций. 52% клиентов Сбербанка готовы порекомендовать его своим знакомым (то есть оценивают вероятность рекомендаций в 8—10 баллов из 10). 18% посетителей этого банка не будут рекомендовать его (оценивают вероятность рекомендаций в 1—3 балла из 10). Для других банков, выбившихся в исследовании в пятерку лидеров по знанию брендов, посещению и использованию услуг, — ВТБ 24, Альфа-Банка, Банка Москвы и Райффайзенбанка — количество желающих сделать положительную рекомендацию значительно меньше. Так, ВТБ 24 готовы порекомендовать 39%, Райффайзенбанк — 36%, Банк Москвы — 34% и Альфа-Банк — 28% респондентов. Для остальных банков доля респондентов, которые не стали бы их рекомендовать, заметно превышает долю тех, которые не отказались бы это сделать. Например, самый низкий процент рекомендаций получил банк «Уралсиб» (14%), еще 38% опрошенных воздержались бы от положительных отзывов.