«Сбербанк благодарен клиентам за их жалобы»
В конце прошедшей недели в пресс-центре Банки.ру в рамках сервиса «Друзья банка» состоялась дружеская встреча представителей Сбербанка с аудиторией портала. На вопросы посетителей Банки.ру отвечали руководитель службы заботы о клиентах Сбербанка Михаил Беляев и эксперт по социальным медиа банка Екатерина Лобанова. Несмотря на то, что, как правило, к розничному гиганту клиенты предъявляют множество претензий, эта встреча проходила в весьма непринужденной, дружественной атмосфере, и ее результатами остались довольны все.
Посетителей портала интересовал широкий спектр вопросов. Почему в отделениях Сбербанка не уменьшаются очереди? Почему в системе интернет-банкинга «Сбербанк-Онл@йн» нельзя без комиссии оплатить услуги многих крупных интернет-провайдеров? Почему сотрудников и клиентов в отделениях разделяет стекло? Почему, в конце концов, девушки за стойками не улыбаются посетителям?
Михаил Беляев и Екатерина Лобанова рассказали о том, каким станет Сбербанк в течение ближайших трех лет: до конца текущего года банк подключит к «Сбербанк-Онл@йн» большинство крупных и средних получателей платежей, в ноябре у пользователей этой системы появится возможность управления своими обезличенными металлическими счетами. «На сегодняшний день 8 территориальных банков Сбербанка переведено на единую платформу интернет-банкинга, еще 14 будет переведено до конца года, в будущем году — еще 3 территориальных банка, — сообщил Михаил Беляев. — Большинство изменений мы внесем в 2012 году, а в 2014 году будет завершена самая масштабная реформа в Сбербанке — реформа IT-системы. Если раньше все территориальные банки развивались отдельно, каждый сам по себе, то теперь банк будет представлять собой единое целое для клиентов».
Представители Сбербанка рассказали, что за последний год очереди в отделениях уменьшились на 26%, этому способствовали внедрение новых форматов отделений и развитие дистанционных каналов обслуживания. «Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 38% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».
В конце встречи представители Сбербанка подчеркнули, что для них очень важно оперативно (через портал Банки.ру, сообщества в Facebook и ВКонтакте) получать отзывы клиентов о той или иной проблеме. «Благодаря тому, что служба заботы о клиентах Сбербанка активно взаимодействует с клиентами и проводит работу с другими подразделениями банка, удается устранять многие причины возникновения жалоб или устаревшие, уже не нужные вещи, — отметил Михаил Беляев. — Так, например, с 1 июня удалось добиться отмены комиссии за блокировку карты, которая составляла около 1,5 тысячи рублей. Мы благодарны нашим клиентам за их жалобы, потому что они помогают сделать наш банк лучше!»
Посетителей портала интересовал широкий спектр вопросов. Почему в отделениях Сбербанка не уменьшаются очереди? Почему в системе интернет-банкинга «Сбербанк-Онл@йн» нельзя без комиссии оплатить услуги многих крупных интернет-провайдеров? Почему сотрудников и клиентов в отделениях разделяет стекло? Почему, в конце концов, девушки за стойками не улыбаются посетителям?
Михаил Беляев и Екатерина Лобанова рассказали о том, каким станет Сбербанк в течение ближайших трех лет: до конца текущего года банк подключит к «Сбербанк-Онл@йн» большинство крупных и средних получателей платежей, в ноябре у пользователей этой системы появится возможность управления своими обезличенными металлическими счетами. «На сегодняшний день 8 территориальных банков Сбербанка переведено на единую платформу интернет-банкинга, еще 14 будет переведено до конца года, в будущем году — еще 3 территориальных банка, — сообщил Михаил Беляев. — Большинство изменений мы внесем в 2012 году, а в 2014 году будет завершена самая масштабная реформа в Сбербанке — реформа IT-системы. Если раньше все территориальные банки развивались отдельно, каждый сам по себе, то теперь банк будет представлять собой единое целое для клиентов».
Представители Сбербанка рассказали, что за последний год очереди в отделениях уменьшились на 26%, этому способствовали внедрение новых форматов отделений и развитие дистанционных каналов обслуживания. «Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 38% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».
В конце встречи представители Сбербанка подчеркнули, что для них очень важно оперативно (через портал Банки.ру, сообщества в Facebook и ВКонтакте) получать отзывы клиентов о той или иной проблеме. «Благодаря тому, что служба заботы о клиентах Сбербанка активно взаимодействует с клиентами и проводит работу с другими подразделениями банка, удается устранять многие причины возникновения жалоб или устаревшие, уже не нужные вещи, — отметил Михаил Беляев. — Так, например, с 1 июня удалось добиться отмены комиссии за блокировку карты, которая составляла около 1,5 тысячи рублей. Мы благодарны нашим клиентам за их жалобы, потому что они помогают сделать наш банк лучше!»