Accenture: российским банкам придется трансформировать операционную модель к 2015 году, чтобы победить в битве за клиента
Руководители банков ожидают усиления конкуренции в следующие четыре года, победителями станут инновационные, сфокусированные на клиенте банки.
В ближайшие четыре года российский банковский сектор ждут значительные перемены, связанные с меняющимся поведением клиентов, усилением конкуренции и новыми моделями банкинга. Такие данные приведены в исследовании Accenture, подготовленном по итогам опроса 1,600 клиентов российских банков, а также интервью с руководством 30 крупнейших частных и государственных банков.
По данным исследования, девять из десяти опрошенных российских банкиров уверены, что усиление конкуренции в ближайшие четыре года «неизбежно» и будет преимущественно вызвано снижением рентабельности (по словам 90% респондентов), доверия и лояльности клиентов (по словам 80% респондентов), а также меняющимся поведением клиентов (по словам 80% опрошенных).
«Российский банковский сектор растет, однако это происходит меньшими по сравнению с докризисными темпами. Рост выручки в годовом выражении в ближайшие три-четыре года по прогнозам будет оставаться на уровне 5 – 10%», говорит Александр Горин, Управляющий директор Accenture в России. «Тем временем, рынок остается фрагментированным и характеризуется низким проникновением финансовых продуктов высокой стоимости и рентабельности, а также растущим спросом на инновации в области каналов продаж и обслуживания».
По данным опроса клиентов:
Среднестатистический клиент российского банка сейчас использует три банка для трех банковских продуктов;
Наиболее широко распространенные банковские продукты просты и в основном связаны с денежными переводами. Зарплатные карты, дебетовые карты и платежи по счетам используют соответственно 63%, 42% и 39% россиян;
Только 4% клиентов российских банков пользуются инвестиционными продуктами, 7% пользуются ипотекой, и 10% - заемщики по автокредитам.
По словам респондентов, один из трех главных мотивов выбора банка – это «инновационные продукты и услуги». Опрос также выявил растущий среди россиян спрос на банковские инновации: более двух третей респондентов (71%) заявляли о растущих ожиданиях в отношении мультиканального доступа, 66% ожидают упрощения и повышения удобства работы со своими банками и более чем половина опрошенных (57%) сказали, что им требуется более быстрое обслуживание.
Сфокусированная на клиенте операционная модель
По данным интервью с руководителями банков, девять из десяти российских банкиров уверены, что им придется трансформировать свой бизнес и операционные модели для того, чтобы к 2015 году адаптироваться к меняющемуся рыночному спросу. Восемь из десяти банкиров называют рост выручки от клиентов, снижение стратегических издержек и технологические инновации главными вызовами для бизнеса. И только чуть больше трети опрошенных руководителей (38%) заявили, что трансформация бизнеса и операционной модели сейчас входит в число стратегических приоритетов их банков.
«В силу масштабности и сложности перехода от традиционной продуктовой модели операций к сфокусированному на потребностях и поведении клиента подходу многие банки могут прийти к выводу, что у них нет возможности и готовности для принятия столь основательных перемен», говорит Дмитрий Зайцев, Руководитель практики управленческого консалтинга Accenture в России. «Таким образом, появятся победители и проигравшие, что приведет к дальнейшей консолидации российского банковского сектора к 2015 году».
По словам Александра Горина, «Победителями в посткризисных банковских реалиях станут банки, которые фокусируются на клиенте и эффективности, а также ставят перед собой задачи по прибыльности, расширению каналов дистрибуции, диверсификации клиентской базы и потоков выручки, и при этом обладают сетью в регионах. Это потребует значительного внимания руководства, а также инвестиций и усилий по изменениям».
«Ориентированные на продукт и менее инновационные банки – те, кто не может быстро меняться и кому не хватает возможностей инвестировать в прямые каналы и сфокусированную на клиенте операционную модель – будут находиться в зоне возрастающего конкурентного отставания», сказал Александр Горин.
Методология исследования
Исследование, названное «Российский банковский сектор в 2015 году: Победить в битве за клиентов», было проведено Accenture с ноября 2010 по март 2011 года в рамках глобальной программы изучения банковского сектора. Опрос клиентов проводился при помощи онлайн-форм и охватил 1,600 клиентов банков в российских городах с населением более 500,000 человек. В рамках глубинных интервью представители Accenture пообщались с 30 руководителями из банковской отрасли.
В ближайшие четыре года российский банковский сектор ждут значительные перемены, связанные с меняющимся поведением клиентов, усилением конкуренции и новыми моделями банкинга. Такие данные приведены в исследовании Accenture, подготовленном по итогам опроса 1,600 клиентов российских банков, а также интервью с руководством 30 крупнейших частных и государственных банков.
По данным исследования, девять из десяти опрошенных российских банкиров уверены, что усиление конкуренции в ближайшие четыре года «неизбежно» и будет преимущественно вызвано снижением рентабельности (по словам 90% респондентов), доверия и лояльности клиентов (по словам 80% респондентов), а также меняющимся поведением клиентов (по словам 80% опрошенных).
«Российский банковский сектор растет, однако это происходит меньшими по сравнению с докризисными темпами. Рост выручки в годовом выражении в ближайшие три-четыре года по прогнозам будет оставаться на уровне 5 – 10%», говорит Александр Горин, Управляющий директор Accenture в России. «Тем временем, рынок остается фрагментированным и характеризуется низким проникновением финансовых продуктов высокой стоимости и рентабельности, а также растущим спросом на инновации в области каналов продаж и обслуживания».
По данным опроса клиентов:
Среднестатистический клиент российского банка сейчас использует три банка для трех банковских продуктов;
Наиболее широко распространенные банковские продукты просты и в основном связаны с денежными переводами. Зарплатные карты, дебетовые карты и платежи по счетам используют соответственно 63%, 42% и 39% россиян;
Только 4% клиентов российских банков пользуются инвестиционными продуктами, 7% пользуются ипотекой, и 10% - заемщики по автокредитам.
По словам респондентов, один из трех главных мотивов выбора банка – это «инновационные продукты и услуги». Опрос также выявил растущий среди россиян спрос на банковские инновации: более двух третей респондентов (71%) заявляли о растущих ожиданиях в отношении мультиканального доступа, 66% ожидают упрощения и повышения удобства работы со своими банками и более чем половина опрошенных (57%) сказали, что им требуется более быстрое обслуживание.
Сфокусированная на клиенте операционная модель
По данным интервью с руководителями банков, девять из десяти российских банкиров уверены, что им придется трансформировать свой бизнес и операционные модели для того, чтобы к 2015 году адаптироваться к меняющемуся рыночному спросу. Восемь из десяти банкиров называют рост выручки от клиентов, снижение стратегических издержек и технологические инновации главными вызовами для бизнеса. И только чуть больше трети опрошенных руководителей (38%) заявили, что трансформация бизнеса и операционной модели сейчас входит в число стратегических приоритетов их банков.
«В силу масштабности и сложности перехода от традиционной продуктовой модели операций к сфокусированному на потребностях и поведении клиента подходу многие банки могут прийти к выводу, что у них нет возможности и готовности для принятия столь основательных перемен», говорит Дмитрий Зайцев, Руководитель практики управленческого консалтинга Accenture в России. «Таким образом, появятся победители и проигравшие, что приведет к дальнейшей консолидации российского банковского сектора к 2015 году».
По словам Александра Горина, «Победителями в посткризисных банковских реалиях станут банки, которые фокусируются на клиенте и эффективности, а также ставят перед собой задачи по прибыльности, расширению каналов дистрибуции, диверсификации клиентской базы и потоков выручки, и при этом обладают сетью в регионах. Это потребует значительного внимания руководства, а также инвестиций и усилий по изменениям».
«Ориентированные на продукт и менее инновационные банки – те, кто не может быстро меняться и кому не хватает возможностей инвестировать в прямые каналы и сфокусированную на клиенте операционную модель – будут находиться в зоне возрастающего конкурентного отставания», сказал Александр Горин.
Методология исследования
Исследование, названное «Российский банковский сектор в 2015 году: Победить в битве за клиентов», было проведено Accenture с ноября 2010 по март 2011 года в рамках глобальной программы изучения банковского сектора. Опрос клиентов проводился при помощи онлайн-форм и охватил 1,600 клиентов банков в российских городах с населением более 500,000 человек. В рамках глубинных интервью представители Accenture пообщались с 30 руководителями из банковской отрасли.