Сбербанк сокращает время ожидания в городских филиалах до 10—15 минут (повтор)
23.11.2010 08:21
Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут — в «час пик». Об этом сообщили в понедельник в пресс-службе кредитной организации.
«Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут», — говорится в сообщении.
Сокращение времени ожидания пройдет по двум глобальным направлениям. «Во-первых, это перевод клиентов на удаленные каналы обслуживания. Работа с клиентами строится через их консультирование, повышение грамотности в области информационных технологий. Использование устройств самообслуживания позволяет клиентам проводить полный комплекс операций (от простых платежей за услуги, в том числе коммунальные или за сотовую связь, до управления своим лицевым счетом), который постоянно пополняется», — отметили в пресс-службе.
«Как показало проведенное в 17 филиалах банка исследование, сокращение времени ожидания клиентов с 50 до 15 минут на 40% было достигнуто за счет перевода клиентов в удаленные каналы обслуживания. В настоящее время показатель перевода транзакций в удаленные каналы обслуживания превысил 53%. В соответствии со стратегией развития розничного бизнеса к 2014 году в удаленные каналы обслуживания будет переведено не менее 78% операций», — подчеркивается в релизе.
«Во-вторых, проводится планомерная, многоуровневая работа с сотрудниками банка и филиальной сетью: внедряются новые обучающие программы; система мотивации, включающая расчет нагрузки на сотрудников, позволяет каждому сотруднику ощутить, что чем быстрее, качественнее он обслужит клиентов, чем больше оформит банковских продуктов и услуг, тем больше он заработает. Одной из подзадач, которая поставлена в Сбербанке на 2011 год, − это определение трудозатрат на одно операционное окно и организация управления персоналом как внутри одного филиала, так и в нескольких, расположенных рядом. Основной принцип — равномерное распределение нагрузки между сотрудниками с учетом потока клиентов, с построением гибкого графика работы, ориентированного на спрос наших существующих и потенциальных клиентов», — добавили в пресс-службе.
ОАО «Cбербанк России» зарегистрировано в 1991 году на базе Сбербанка СССР. Основной акционер — ЦБ РФ (57,60% акций, в том числе 60,25% обыкновенных). Миноритарными акционерами выступают более 263 тыс. юридических и физических лиц, в том числе иностранным инвесторам принадлежит около 24% акций.
По данным Банки.ру, на 1 ноября 2010 года нетто-активы — 8,74 трлн рублей (1-е место в России), собственные средства — 1,42 трлн, кредитный портфель — 5,78 трлн, обязательства перед населением — 4,29 трлн.
Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут — в «час пик». Об этом сообщили в понедельник в пресс-службе кредитной организации.
«Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут», — говорится в сообщении.
Сокращение времени ожидания пройдет по двум глобальным направлениям. «Во-первых, это перевод клиентов на удаленные каналы обслуживания. Работа с клиентами строится через их консультирование, повышение грамотности в области информационных технологий. Использование устройств самообслуживания позволяет клиентам проводить полный комплекс операций (от простых платежей за услуги, в том числе коммунальные или за сотовую связь, до управления своим лицевым счетом), который постоянно пополняется», — отметили в пресс-службе.
«Как показало проведенное в 17 филиалах банка исследование, сокращение времени ожидания клиентов с 50 до 15 минут на 40% было достигнуто за счет перевода клиентов в удаленные каналы обслуживания. В настоящее время показатель перевода транзакций в удаленные каналы обслуживания превысил 53%. В соответствии со стратегией развития розничного бизнеса к 2014 году в удаленные каналы обслуживания будет переведено не менее 78% операций», — подчеркивается в релизе.
«Во-вторых, проводится планомерная, многоуровневая работа с сотрудниками банка и филиальной сетью: внедряются новые обучающие программы; система мотивации, включающая расчет нагрузки на сотрудников, позволяет каждому сотруднику ощутить, что чем быстрее, качественнее он обслужит клиентов, чем больше оформит банковских продуктов и услуг, тем больше он заработает. Одной из подзадач, которая поставлена в Сбербанке на 2011 год, − это определение трудозатрат на одно операционное окно и организация управления персоналом как внутри одного филиала, так и в нескольких, расположенных рядом. Основной принцип — равномерное распределение нагрузки между сотрудниками с учетом потока клиентов, с построением гибкого графика работы, ориентированного на спрос наших существующих и потенциальных клиентов», — добавили в пресс-службе.
ОАО «Cбербанк России» зарегистрировано в 1991 году на базе Сбербанка СССР. Основной акционер — ЦБ РФ (57,60% акций, в том числе 60,25% обыкновенных). Миноритарными акционерами выступают более 263 тыс. юридических и физических лиц, в том числе иностранным инвесторам принадлежит около 24% акций.
По данным Банки.ру, на 1 ноября 2010 года нетто-активы — 8,74 трлн рублей (1-е место в России), собственные средства — 1,42 трлн, кредитный портфель — 5,78 трлн, обязательства перед населением — 4,29 трлн.