Банк «Хоум Кредит» совершенствует клиентский сервис
Банк «Хоум Кредит», один из лидеров российской банковской розницы, активно реализует политику прозрачности и уделяет особое внимание развитию клиентского сервиса.
Активно реализуя политику прозрачности Банк «Хоум Кредит» уделяет большое внимание клиентскому сервису. Согласно исследованию компании Synovate, Банк вошел в пятерку лидеров по показателю лояльности – более 63% клиентов «Хоум Кредит» будут рекомендовать его друзьям, оставаться его клиентами в ближайший год, а также пользоваться новыми услугами. По данным исследовательского холдинга «Ромир» Банк «Хоум Кредит» вошел в топ-10 банков, обладающих лучшей деловой репутацией.
«Для совершенствования своей работы Банк «Хоум Кредит» постоянно изучает лояльность клиентов, выявляет слабые и сильные стороны своей работы, – отметил Петер Шулак, Главный операционный Директор Банка «Хоум Кредит». – Можно сказать, что кризис во многом способствовал повышению качества услуг банков. В условиях жесткой конкуренции мы сделали ставку прежде всего на качественные продукты и дополнительные сервисы».
В кризисный год Банк запустил уникальную линейку депозитов, кредиты со страховкой от потери работы, были внедрены Интернет-Банк и sms-уведомления. Также для клиентов, попавших в затруднительное положение, была введена специальная антикризисная программа, подразумевающая временные изменения условия кредита.
На сегодняшний день в Банке ведется полномасштабная работа с обращениями клиентов. В Банке открыты все каналы для коммуникации: свои вопросы и мнения о работе Банка клиенты могут оставить на сайте, по телефону, в офисе, и даже в точке обслуживания в магазине, а также отправить по почте. Каждое обращение анализируется, и по его результатам проводятся доработки сервисов. С апреля 2010 года Клиенты могут отслеживать этапы прохождения служебного расследования по своим обращениям посредством sms.
С 2010 года Банк также запустил проект по внедрению региональных номеров контактного центра. Проект запущен в Москве и Екатеринбурге и в этом году охватит еще ряд крупных городов.
«Все эти шаги вкупе с постоянной работой по обучению сотрудников (в Банке действует свой Корпоративный университет) принесли свои плоды. Мы также отмечаем, что люди стали более ответственно относиться к работе с банком, стали более грамотно планировать свой бюджет, стали лучше понимать банковские продукты, и это, несомненно, повысило их лояльность. Мы будем прикладывать все усилия, чтобы поддерживать ту высокую планку при работе с клиентами, которую себе задали», – добавил Петер Шулак.
Активно реализуя политику прозрачности Банк «Хоум Кредит» уделяет большое внимание клиентскому сервису. Согласно исследованию компании Synovate, Банк вошел в пятерку лидеров по показателю лояльности – более 63% клиентов «Хоум Кредит» будут рекомендовать его друзьям, оставаться его клиентами в ближайший год, а также пользоваться новыми услугами. По данным исследовательского холдинга «Ромир» Банк «Хоум Кредит» вошел в топ-10 банков, обладающих лучшей деловой репутацией.
«Для совершенствования своей работы Банк «Хоум Кредит» постоянно изучает лояльность клиентов, выявляет слабые и сильные стороны своей работы, – отметил Петер Шулак, Главный операционный Директор Банка «Хоум Кредит». – Можно сказать, что кризис во многом способствовал повышению качества услуг банков. В условиях жесткой конкуренции мы сделали ставку прежде всего на качественные продукты и дополнительные сервисы».
В кризисный год Банк запустил уникальную линейку депозитов, кредиты со страховкой от потери работы, были внедрены Интернет-Банк и sms-уведомления. Также для клиентов, попавших в затруднительное положение, была введена специальная антикризисная программа, подразумевающая временные изменения условия кредита.
На сегодняшний день в Банке ведется полномасштабная работа с обращениями клиентов. В Банке открыты все каналы для коммуникации: свои вопросы и мнения о работе Банка клиенты могут оставить на сайте, по телефону, в офисе, и даже в точке обслуживания в магазине, а также отправить по почте. Каждое обращение анализируется, и по его результатам проводятся доработки сервисов. С апреля 2010 года Клиенты могут отслеживать этапы прохождения служебного расследования по своим обращениям посредством sms.
С 2010 года Банк также запустил проект по внедрению региональных номеров контактного центра. Проект запущен в Москве и Екатеринбурге и в этом году охватит еще ряд крупных городов.
«Все эти шаги вкупе с постоянной работой по обучению сотрудников (в Банке действует свой Корпоративный университет) принесли свои плоды. Мы также отмечаем, что люди стали более ответственно относиться к работе с банком, стали более грамотно планировать свой бюджет, стали лучше понимать банковские продукты, и это, несомненно, повысило их лояльность. Мы будем прикладывать все усилия, чтобы поддерживать ту высокую планку при работе с клиентами, которую себе задали», – добавил Петер Шулак.