Одному из первых банковских Контакт-центров на Урале исполнилось 5 лет
18 февраля 2005 года принял первые звонки клиентов Контакт-центр СКБ-банка. Пять лет назад отвечала на звонки всего один специалист.
Сегодня в объединенном Контакт-центре СКБ-банка и Губернского банка трудится свыше 20 человек. Контакт-центр – это те люди, с которыми более тысячи клиентов ежедневно «встречаются» по телефону. И от того, как быстро клиент дозвонился, как качественно и с первого раза без переключений он получил полную консультацию, и складывается впечатление о работе банка.
Для Контакт-центра СКБ-банка в 2005 году был назначен хорошо запоминающийся телефонный номер – 355-75-75. Быстрый географический рост СКБ-банка вскоре привел к появлению федерального телефонного номера: 8-800-1000-600, по которому клиенты могут позвонить в банк бесплатно из любой точки России. В связи с широкой территориальной экспансией СКБ-банка (офисы сегодня работают в четырех часовых поясах) в 2009 году Контакт-центр перешел на круглосуточный режим работы. Кроме этого, модернизация IT-инфраструктуры Контакт-центра позволила повысить эффективность его работы, обеспечить комфортный дозвон с минимальным временем ожидания (80% обратившихся в Контакт-центр получают ответ в течение 15 секунд) и в ряде случаев (блокировка утраченных карт) – приоритетное обслуживание.
В среднем ежемесячно специалисты Контакт-центра обрабатывают около 30 000 входящих звонков. Помимо консультаций по телефону и через сайт банка, специалисты принимают заявки на кредит, взаимодействуют с клиентами по вопросам качества, осуществляют блокировку утраченных банковских карт.
В настоящее время Контакт-центр осуществляет информационную поддержку всей продуктовой линейки банковских продуктов. Список услуг консультантов постоянно расширяется. С 2009 года в связи с появлением интернет-сервиса для частных клиентов «Банк-на-Диване», Контакт-центр осуществляет сервисную поддержку пользователей в круглосуточном режиме 7 дней в неделю, 365 дней в году без перерывов и выходных.
Сегодня Контакт-центр обслуживает не только клиентов СКБ-банка, но и принимает обращения по Губернскому банку. За пять лет работы специалисты Контакт-центра приняли около 1 млн. звонков.