Исследование nextep: Качество обслуживания в сибирских банках уступает Москве и Уралу

Исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Новосибирске, Красноярске и Омске. В нем приняли участие семь банков: УралСиб, ТрансКредитБанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, АЛЬФА-БАНК, АК БАРС Банк.

В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели (MS), которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.

Таинственные покупатели – это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам своих визитов в банки они заполняли анкеты, состоящие из 75-ти вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Сибирскому региону в целом. Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. Первые, это «поиск здания отделения банка», «состояние отделения банка», «встреча клиента», «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Субъективные параметры: оценка консультанта и консультации, общее впечатление от визита. Одновременно таинственные покупатели оценивали содержание и форму консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников.

«Такие факторы как состояние помещений и внешний вид сотрудников традиционно получили максимальные оценки. Слабым местом в обслуживании является качество персональной коммуникации с клиентами», - сообщила Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.

В целом, уровень обслуживания в банках Сибири достиг 74,4 % из 100% возможных. Субъективные оценки таинственных покупателей оказались несколько ниже -  69,1%. Самый высокий уровень обслуживания в регионе отмечен в банках Красноярска, затем идет Омск, на третьем месте - Новосибирск. Лучший уровень обслуживания в регионе показали Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-банк - от 80% и выше.

«Подобная форма оценки обслуживания клиентов, безусловно, дает оценку сервиса банка. Исследования всегда помогают корректировать работу отделений, выявлять проблемы и решать их. Данные программы дисциплинируют сотрудников, позволяют повышать их эффективность», - считает Марина Кокоулина, директор розничного бизнеса филиала «Новосибирский» ОАО «Альфа-Банк».

Параметр

Оценка


ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ

74,4%


I. Поиск здания Отделения Банка (ОБ)

78,8%


II. Состояние Отделения Банка

92,4%


III. Встреча клиента

62,3%


IV. Выявление потребностей

76,4%


V. Формирование предложения

57,3%


VII. Завершение взаимодействия

70,1%


VIII. Внешний вид и дисциплина сотрудников

83,2%


 

 


СУБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ

69,1%


IX. Оценка консультанта

77,5%


X. Оценка консультации

69,8%


XI. Общее впечатление

60,1%


По мнению экспертов NEXTEP, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал Банк ВТБ 24. Елена Приколота, заместитель управляющего филиалом банка в Новосибирске, так прокомментировала результаты исследования: «Результаты данного исследования будут проанализированы во всех точках продаж Сибирского филиала. Некоторыми цифрами наши сотрудники могут гордиться, но также есть показатели, которые необходимо улучшать. А клиенты с помощью подобных исследований могут сделать более объективный выбор в пользу эффективно работающего банка».

Исследование в сибирском регионе является одним из этапов всероссийской программы по оценке уровня качества обслуживания в банковском секторе. Группа компаний NEXTEP уже представила результаты аналогичных замеров на Урале и в Москве и в скором времени проведет мониторинги в других регионах России. Все три региона оказались близки по уровню качества обслуживания и продемонстрировали общую тенденцию, характеризующуюся низким уровнем инициативы сотрудников при продаже услуг банков.