ОАО «АКИБАНК» внедрил новый интеллектуальный контактный центр
Российские банки на сегодняшний день работают в условиях высокой конкуренции и уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих клиентов, как уже существующих, так и потенциальных. Учитывая это, банки начинают ориентироваться в своей работе на повышение качества обслуживания клиента, на удовлетворение его интересов и потребностей.
Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Web. Переоценить важность данных каналов коммуникации с клиентами в условиях ведения современного бизнеса невозможно.
- Наш Банк всегда заботится о качестве взаимодействия с клиентами и стремится всегда предоставлять актуальную и полезную информацию, - говорит начальник департамента информационных технологий ОАО «АКИБАНК» Владимир Глухов. - На данном этапе развития Банка именно ИТ-технологии очевидным образом помогли нам совершить новый качественный скачок в обеспечении этих целей, существенно повысить качество обслуживания клиентов и создать новое конкурентные преимущества нашего банка на рынке. Мы рады, что смогли своевременно принять решение о создании интеллектуального контактного центра. В качестве партнера по реализации проекта по результатам тендера нами была выбрана компания ICL-КПО ВС.
В качестве решения поставленной задачи ICL-КПО ВС – Премьер-партнер компании Cisco со специализациями Advanced security, Express foundations и Express Unified Communications Specialization - предложила ОАО «АКИБАНК» использовать контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express.
Контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express построен на основе IP технологий, что дало возможность операторам контактного центра Банка одновременно обслуживать обращения клиентов, поступающих как по обычными телефонным линиям (голос, факс), так и по каналам Интернет (e-mail и Web-обращения).
- АКИБАНК является одним из лидеров кредитования малого и среднего бизнеса, а данный рынок обладает высокой конкуренцией, - рассказывает директор центра системных технологий компании ICL-КПО ВС Айдар Гузаиров. - Высокий уровень доступности банковских услуг является одними из ключевых факторов в развитии лояльности клиентов. При этом уровень и качество работы банковских информационных сервисов и горячих линий напрямую влияют на степень доверия клиентов к банку. Оборудование для контактного центра Cisco Unified Contact Center Express идеально решило задачу расширения способов взаимодействия с клиентами и обеспечило существенное снижение средней стоимости обслуживания одного обращения клиента.
Технологическое решение Cisco Unified Contact Center Express органично вписалось в ИТ-инфраструктуру ОАО «АКИБАНК» и стало неотъемлемой частью информационного сервиса банка, обеспечивающей клиентов круглосуточной информационной и консультационной поддержкой. Функциональные возможности по постоянному контролю над качеством и другими важными показателями работы операторов контактного центра ОАО «АКИБАНК» уже сейчас позволили повысить удовлетворенность клиентов и расширили спектр приобретаемых ими финансовых продуктов.
- Важной особенностью этого проекта является, то в контактном центре банке также стал использоваться инструментарий контроля качества с расширенными возможностями Cisco Quality Management (QM), - комментирует системный инженер компании Cisco Systems Максим Хаванкин.
Постоянное использование QM влияет на повышение лояльности клиентов и как следствие на повышение доходности в перерасчете на одного клиента. Другой не менее важной особенностью проекта является интеграция оборудования Cisco Unified Contact Center с CRM-системой банка. Благодаря открытости платформы Cisco интеграция была проведена в кратчайшие сроки, а полученный эффект выражается в существенном сокращении времени обработки обращений, что привело к сокращению операционных расходов.
- АКИБАНК очень серьезно подошел к вопросу модернизации контактного центра. В рамках проекта были выполнены работы не только по внедрению нового оборудования, но и также было проведено консалтинг бизнес-процессов, а также обучение менеджеров и специалистов контактного центра, - отметил менеджер по развитию бизнеса Cisco Павел Теплов. - Я уверен, что наличие нового мощного инструментария Cisco Unified Contact Center в совокупности с профессиональными навыками персонала контактного центра позволит банку уже в ближайшем будущем значительно увеличить число своих довольных клиентов.