ВТБ 24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами
ВТБ 24 запускает проект по речевой аналитике с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания. Об этом сообщили в банке ВТБ, материнской структуре кредитной организации.
Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. В дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.
Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он достигается за счет внедрения 100-процентного контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания, поясняют в банке.
«Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», — комментирует старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья Смирнова.
Партнером ВТБ 24 по внедрению системы выступает компания «Центр речевых технологий». В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.
ВТБ 24 ПАО «Банк ВТБ 24» — один из крупнейших финансовых институтов России, отвечающий за розничное направление банковской группы ВТБ. ПАО «Банк ВТБ» контролирует 99,93% акций ВТБ 24. Основная специализация — работа с физическими лицами, индивидуальными предпринимателями и предприятиями малого бизнеса. До конца 2017 года планируется присоединение ВТБ 24 к ВТБ.
По данным Банки.ру, на 1 июля 2017 года нетто-активы банка — 3 392,70 млрд рублей (4-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) — 325,13 млрд, кредитный портфель — 1 944,95 млрд, обязательства перед населением — 2 185,21 млрд.
Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. В дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.
Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он достигается за счет внедрения 100-процентного контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания, поясняют в банке.
«Инновационная технология речевой аналитики позволит банку не только увеличить прибыль за счет роста эффективности продаж, но и сократить расходы за счет повышения производительности. Одним из важных преимуществ этой системы является возможность контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, и, как следствие, это напрямую отразится на качестве и скорости обслуживания клиентов в контакт-центре банка», — комментирует старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья Смирнова.
Партнером ВТБ 24 по внедрению системы выступает компания «Центр речевых технологий». В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.
ВТБ 24 ПАО «Банк ВТБ 24» — один из крупнейших финансовых институтов России, отвечающий за розничное направление банковской группы ВТБ. ПАО «Банк ВТБ» контролирует 99,93% акций ВТБ 24. Основная специализация — работа с физическими лицами, индивидуальными предпринимателями и предприятиями малого бизнеса. До конца 2017 года планируется присоединение ВТБ 24 к ВТБ.
По данным Банки.ру, на 1 июля 2017 года нетто-активы банка — 3 392,70 млрд рублей (4-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) — 325,13 млрд, кредитный портфель — 1 944,95 млрд, обязательства перед населением — 2 185,21 млрд.